2020.8.26

【事例あり】従業員エクスペリエンスとは？注目されている背景や具体的な取り組みを徹底解説

従業員の満足度や働きがい、健康状態など、仕事を通じたすべての体験に目を向ける「従業員エクスペリエンス」。　従業員の定着率や生産性向上に直結するこの概念は、今や人事や経営に欠かせない視点となっています。

本記事では、注目される背景や改善に向けた実践方法、企業の取り組み事例までをわかりやすく解説します。

従業員エクスペリエンスとは

近年、人材マネジメントにおいて「従業員エクスペリエンス」という考え方が注目されています。では、従業員エクスペリエンスとは具体的にどのような意味を持つのでしょうか。

健康的な組織づくりから形成される業務で得られる経験すべてを指す

「従業員エクスペリエンス」（Employee Experience）は、直訳すると「従業員の経験」です。

2017 デロイトグローバル・ヒューマン・キャピタル・トレンドのレポートによると「経営活動、人事施策、職場環境のような、仕事の中で[人]に影響を及ぼす因子によって醸成される」とも定義されています。

従業員の満足度や経験・スキルアップだけではなく、従業員の健康状態や組織・人事形成の中で経験する全ての影響を包括した考え方です。

人材管理・育成・採用に関する仕事、主に人事・労務・総務などに加え、人材をマネジメントする管理職などにとっても従業員エクスペリエンスを向上させる事は最大ミッションとも捉えられます。

取り組むことによる効果

AIやテクノロジーの進歩でどの業種・市場においても変化が著しいですが、様々なシーンにも適応し続けられる組織風土や企業文化を育む事が経営陣にも求められます。

そのためには、企業で働く人々が仕事を通じて獲得する「従業員エクスペリエンス」の質が重要となってきます。

従業員エクスペリエンスが向上すると、従業員を取り巻く環境、キャリアや健康面における満足度が向上し、定着率にも繋がります。また、キャリア形成がしっかり行われると企業の成長にもつながるでしょう。

時代の変化に取り残されないようにするには、従業員エクスペリエンスは取り組むべき課題といえます。

従業員エクスペリエンスが注目される背景

従業員エクスペリエンスの向上は、生産性や組織力の強化、さらには人材定着にも直結する重要なテーマとして注目されています。では実際に、企業はどのようにして従業員エクスペリエンスを高めていけばよいのでしょうか。

従業員の働きがいやモチベーションを高め、生産性や離職率の改善につなげる

現在、急速に普及するAIなどを含むテクノロジーを上手く活用し、総合的に従業員エクスペリエンスを向上させる事が世界中で広く求められています。日本では働き方改革や企業風土の浸透にも大きく影響するため注目されたワードでもあります。

働き方改革に取り組む目的としては、「生産性向上」に視点がいきがちですが、「従業員の心身の健康」や「従業員の働きがいの向上」など、従業員エクスペリエンスの向上も目的の一つとしてとらえられています。

労働環境や職場の雰囲気も良い会社では、生産性が高く、サービスや組織力の向上にもつながることが分かっています。

また、最近ではミレニアル世代（1980年以降に生まれた世代）が組織の中心となってきている企業も増えてきています。特に、この世代は転職にネガティブな思考を持たない年代のため、ある程度キャリアを積んだら離職してしまうケースもあります。

従業員エクスペリエンスに優れた企業であれば定着率も高く、彼らのようなスキルを積んだ優秀な人材の流出を防ぐ事も期待できます

従業員エクスペリエンス向上のための具体的な取り組み

従業員エクスペリエンスの向上には、さまざまなアプローチがあります。ここでは、経営者・人事担当者様が実務で取り入れやすい代表的な方法を見ていきましょう。

・従業員ジャーニー・マップの作成

従業員ジャーニー・マップとは人材が自社に入社し、退職するまでの間に、どのような経験をし、どのような感情を持ち成長していくのかを整理し、従業員エクスペリエンスの向上に向けた施策を体系的に設計するための手法です。

これまでの「人材をいかに管理するか」に重きを置いた人事施策から「従業員がどのように感じ、どのような経験を積んで欲しいか」など管理者視点ではなく従業員視点での設計をします。

・従業員エンゲージメントの向上

入社前は期待を膨らませているため、エンゲージメントは非常に高い状態です。その後の入社後のメンバーの雰囲気や業務内容によってはエンゲージメントにも変化が現れます。

適材適所の人員配置はもちろん、入社後のキャリアパス、育成などでエンゲージメントをキープするには企業(HR)と現場の距離感が重要ともいえるでしょう。

従業員アンケートを定期的に実施し、従業員エンゲージメントの調査を行ったり、その結果分かった課題をもとに社内でどういった取り組みが必要か、改善を行っていくPDCAサイクルが重要です。

・戦略的な配置と連携

従業員エクスペリエンスは入社から退職までの全従業員に発生します。そのため、全業務において包括的に取り組む施策、担当者間との体制づくり連携がキーとなります。

この仕組みには人事担当者だけで完結できるものではなく、教育担当者や現場責任者など従業員エクスペリエンスに影響を与える各ステークホルダーを集約し、横断的な組織づくりが必要となります。

・健康的な組織づくり

健康的な組織づくりは従業員エクスペリエンスの視点でも重要です。特に最近では長時間勤務やパワハラなど、従業員の健康障害が問題視されており、心身ともに健やかに働ける健康的な会社づくりの重要性が高まっています。

そのためには、労働時間の調査はもちろん、職場にパワハラが横行していないかなどをチェックする機関を設ける必要もあります。

・動機付け、衛生要因の見直し

また従業員エクスペリエンスを構成する要素には、ハーズバーグの｢動機付け・衛生要因理論｣に基づき、「動機付け要因」及び「衛生要因」と考えることもあります。

「動機付け要因」とは働きがいやモチベーションなど仕事へ満足感をもたらす要因のことです。「衛生要因」とは従業員の健康、労働時間、賃金、休暇など満たされないと不満をもたらす要因のことです。

モチベーションの管理など「動機付け要因」については現場との調整が必要になりますが、改善されればモチベーションが向上し、組織力は一層高まります。簡単に結果が出る部分ではありませんので、長期的な取り組みも必要となります。

「衛生要因」は前述した長時間労働やパワハラなどにも直結しますが、問題を放置しておくとコンプライアンスや精神疾患にも繋がり深刻なケースにも陥ってしまいます。

会社経営における衛生要因を担う部門（人事や労務）で連携し、積極的に取り組んでいきましょう。

従業員エクスペリエンス向上に取り組む企業事例

実際に従業員エクスペリエンスに取り組み、成功した事例をご紹介いたします。

ぜひ参考にしていただき、組織づくりの参考に役立てていただければと思います。

・Airbnb

Airbnb社はアメリカの世界的に有名なバケーション・レンタルサービス最大手企業です。2015年の調査では「社員が選ぶ企業ランキング」でgoogleを抜いて1位にもなった優良企業です。

Airbnb社の人事部の部門名が「従業員エクスペリエンス」となっており、その取り組む姿勢が伺えます。

<blockquote>社員の面倒をいろいろと見る部署です。ヘルシーでおいしい社食の献立を組むのも仕事。最新テクノロジーを揃えてやるのも仕事。ベスト&ブライテスト（超一流）な人材を引き抜くのも仕事。社屋が最高の職場環境になるよう手配するのも仕事。社員エクスペリエンスチームはAirbnbの面倒をまるごと見る総務部です。会社の健康と幸せの向上のために日夜働いてるんですが、これが結構楽しいのです。</blockquote>

※引用：Airbnb　コーポレートサイト

会社の人事・総務部門は現場からみると、労務関連の手続きをしてくれる部門という漠然としたイメージを持っている方も多いでしょう。

実際には見えないバックヤードの仕事もとても多く、これらを従業員を目にする機会も少ないため実態を把握する機会はあまりないかと思います。そんな従業員も、この文言をみるとモチベーションが上がりますね。