院内コミュニケーションの質を高める。「組織の物語」を記録し、”プラットフォーム”として活用

仙台消化器・内視鏡内科医院泉中央院様 従業員規模：〜50名 事業内容：クリニック URL ：https://www.sendai-naisikyou.jp/

▼POINT 【課題】チャットツールでは情報が流れ、見返しづらい 【課題】コミュニケーションの質を高めたい 【運用】日報を運用し職種を超えて情報が分かるように 【運用】院内の事が分かるプラットフォームとして活用 【効果】お互いを理解し、コミュニケーションに繋がる 【効果】1on1MTG等、社内制度の定着を促進

仙台消化器・内視鏡内科医院泉中央院様は、主に胃カメラ検査・大腸カメラ検査を行う医院です。看護師や医療事務、20代から60代と幅広い年代の方が働く中、「インシデントなどの情報のストック」「コミュニケーションの強化」を目的としてTUNAG（ツナグ）を導入されました。 開業当初からチャットツールは使用していた中で、なぜTUNAGを導入されたのか、どう活用されているのか、院長の山岡様にお話を伺いました。（※インタビューはWEB会議にて行いました）

TUNAG導入の背景

チャットツールでは過去の情報にアクセスしづらい

※院長 山岡様 〜TUNAG導入前に課題に感じていたこと、困っていたことを伺えますか？〜 山岡様（以下敬称略）：開業時からチャットツールを活用し、情報共有を行っていました。人数が少ないうちは良かったのですが、スタッフが増えると当然、チャットのやり取りも増えますよね。そうなるとチャットツールでは過去の情報にアクセスすることが難しくなっていきました。 例えば、インシデントの報告書は、他の人が同じミスをしないよう振り返られるようにしておきたい情報なのですが、チャットツールですと情報が流れていってしまい、読み返しづらく、限界を感じていました。

人が増え、「混乱期」に入ることを見越して「コミュニケーションの質」を高めたい

山岡：もう一つ、コミュニケーションの質を高めたいと思っていたのです。医師は開業を決意した時点から、焦って経営に関する本を読み漁るパターンがほとんどだと思います。少なくとも私はそうでした。 そんな中で”タックマンモデル”というものを見まして。このモデルではチームの成長には4つの成長段階があり、最初の「形成期」の次に「混乱・対立期」が来るとされています。当院では「風通しの良さ」を特に重要視していました。 その下地がある状態で、組織が急激に拡大しスタッフが増えました。うちのチームは早めに「混乱・対立期」を迎えるだろうと感じましたね。 ですので「混乱・対立期」を本格的に迎える前から対策しておきたいと思いました。混乱・対立期を乗り切る処方の一つが「コミュニケーションの質を上げること」でした。

TUNAGを導入した理由

社内SNSとしてスタッフが使いやすそうなインターフェイス

〜サービスはどのように選定したのでしょうか？〜 山岡：インターネットで情報収集はかなり行いましたね。見つかったすべてのサービスの資料請求を行い、説明を受け、候補を絞っていきました。HR系のサービスは色々なものがありますし、さまざまな単語で検索して探しました。結構比較検討したと思います。 〜そこからTUNAGに決定していただいた決め手は何でしょうか？〜 山岡：TUNAGの見た目が使いやすそうだということ、営業の方のご提案が良かったことですね。細かい機能面は使ってみないと分からないですし、最初から使いこなすのもなかなか難しいです。ですので、先程お話した課題を解決できるもので、より親しみのあるインターフェイスが良いなと思い、決定しました。

日報の運用からスタートし、 情報をストックする環境づくりを推進

まずは日報をTUNAGで運用し、全員が使う状態に

〜実際にすぐ使われるようになりましたか？看護師や医療事務の方にどのように広報しましたか？〜 山岡：私が使っていたチャットツールに対して感じていた課題は、スタッフも同じように持っていました。ですので、導入目的を説明しながらTUNAGへの移行を促しました。 WEB会議なども行って丁寧に説明していったのですが、すでにチャットツールで行っていることをTUNAGに引き継ぐ形でしたので、反発や混乱もなくスムーズだったと思います。 〜主にどのように活用されていますか？〜 山岡：業務の日々の連絡や、毎日の日報のようなもの、終礼の内容の報告などを投稿しています。ある課題解決のための職種を超えたタスクチームを作って、やりとりをするためにも使用します。 例えばインシデントです。仮に「患者さんのファイルが検査の結果を説明する前に会計に回ってしまった。しかし会計担当の職員が気付き大きなトラブルには発展しなかった」というインシデントがあったとします。 この案件などは、ファイルの動線を全て検証しないといけません。医師も看護師も事務スタッフも職種を超えて協力しないと、再発防止の対策を立案・実行することはできませんよね。 TUNAGでの投稿は職種を超えて見ることができるようになっているので、情報の共有やオープンな議論がしやすくなっています。 〜日報だけでなく、院長のメッセージやスキルアップにつながる投稿などが増えてきていますが、どのような背景からでしょうか？〜 山岡：チームが大きくなってきたからですね。スタッフが6〜8人の少人数ですと、部活みたいな感じです。私が日々、直接会話できます。一緒に食事に行ったり、飲みに行ったりもしょっちゅうしていました。(コロナ禍前) クリニックの方針の話などは半年に1度じっくりプレゼンを行いますが、あとは日々の会話などで補足をすれば十分だったと思います。私が何を考えていて、どうしたいのか、自分たちはどうなっていくのか、そんなことも自然に伝わっていたと思います（おそらくは）。 しかし、スタッフ数が増えると、私とスタッフとのコミュニケーションの密度は劇的に減っていきました。当たり前ですよね。私は一人です。以前のように「半年に1回、方針を全体に向けてプレゼンする」ことと「日々の些細なコミュニケーション」では、理念の浸透に限界を迎えるなと感じたわけです。 ただ、これ以上リアルなコミュニケーションの密度を上げることは物理的にできませんので、足りない部分を「院内SNSでの発信」に補ってもらおうと考えたわけです。 ※日報やインシデントの報告などの業務に関わる運用から、自己紹介、医院からのお知らせ、これまでの歴史など、院内の情報を一つにまとめたプラットフォームとして活用されています。

組織の今の状態、これからの状態を予測しながら制度を運用する

〜日々運用する中で、どのように社内制度の改善や企画を考えているのでしょうか？〜 山岡：常にやってみたいことをノートにためています。TUNAGのヘルプサイトには活用例が載っていますが、それも参考になりますよ。例えば直接社長や会社に対して匿名でメッセージを送る「意見箱」の活用例が載っているのを見て、いつか分院ができた時にやってみてもいいかもしれない。と考えたり。 情報を収集してアイデアをため込こんでおく。そしてチームの大きさや状況、私らが理想とする姿にその制度は合うのか？などを考えながら、タイミングも見計らって、ノートにためていた「制度案」を吐き出だす。この繰り返しです。ほぼ自分で考えているわけではないです。ま、私が思いつくようなレベルのことは、すでに誰かが行っていますよね。

TUNAG導入後の効果

自己紹介コンテンツが会話のきっかけに

山岡：新しいスタッフには、まずはTUNAGで自己紹介を投稿してもらいます。既存のスタッフはその自己紹介を見て、新しいスタッフがどんな人なのか、初日に少し分かります。 趣味は何なのかとか、些細な情報ですが、それがきっかけになって会話が広がっている姿を見ることもしばしばあります。それを見て本当にやってよかったなと思いました。 自己紹介って大事ですよね、自己開示の第一歩ですから。また、スマホですぐ見ることができるのもいいですね。 〜課題に感じられていた情報のストックはいかがですか？〜 山岡：カテゴリーごとに投稿をまとめて見られますし、狙い通りの成果を上げています。また理念や制度、ルールなどの情報も、クリニックの運営側で投稿し、TUNAGにストックしています。 こういうのは半年に1度のプレゼンの場でも伝えるのですが、それだけだと忘れてしまうので、スタッフがスマホで常に確認できるようになったのは非常にいいですね。 ※TUNAG内で表示できる「ドキュメント」機能。医院内のルールや指針、人事制度などが記載されています。

制度利用の可視化が、他の人の利用につながり、定着が進む

山岡：人がやっていることが見えると、周りもやらなきゃってなりますよね。 1on1MTGもTUNAGで実施状況を報告してもらうことにしました。これにより「私たちもやらないと」と他のスタッフに自然に伝わり、1on1MTGを行うことが習慣として定着してくれればいいなと思っています。 実は1on1MTGは他社のクラウド型サービスを利用して運用しており、当然ながら未実施だと催促メールの自動送信の機能もあります。しかし、若いスタッフはメールを毎日確認する習慣がそもそもありません（笑） 全員が毎日ログインするTUNAGで「未実施アラート」や「他のスタッフの実施状況」が見えるようにしてみようと思ったわけです。これは始めたばかりの試みですが、一定の効果がありました。

今後行っていきたいこと

お互いの理解を深めるために、組織の歴史や歩みが分かるようにしていきたい

〜これからの組織について考えていること、行いたいことについて伺えますか？〜 山岡：人間って、忘れていってしまう生き物ですよね。まだ開業から2年弱、最初はすごく大変だった時期があったのに、スタッフはもう忘れてしまっていて。開業して最初の半年、スタッフは本当に大変だったと思います。 今よりも忙しい、休みも少ない、残業もあった、マニュアルもない、都度ルールも作る必要がある、給与も低い。そんな中で初期メンバーは本当によく頑張ってくれました。今でも脱落することなく私に付いてきてくれていることは奇跡だと思いますし、彼女たちには感謝しかありません。 しかし、当の本人たちは大変だったことを忘れつつあります。今後、入ってくるスタッフにも「最初はこうだったのか」「この時はこんな状況だったのだな、今と全然違うな」など、医院の歴史が分かると面白いのではないかなと思っています。 今があるのは、先人の苦労があってこそだと思っています。クリニックの歩みを知ることで、新しく入ったスタッフも馴染みやすくなると思います。 既存のスタッフもたまには歩みを振り返って、クリニックや自身の成長を確認し、誇らしく思ってもらえればと思います。こういう振り返りも既存のスタッフと、新しいスタッフとのお互いの理解のきっかけになればと思っています。 スタッフ同士が全員、お互いを好きになれとは言わないですが、1日の時間の大半を占めるのは「仕事」の時間です。少しでも楽しくやりたいじゃないですか。 そのために、TUNAGを活用して、コミュニケーションをスムーズにしていきたいと思っています。

▼『TUNAG』について 上記の仙台消化器・内視鏡内科医院泉中央院様の事例のように、 『TUNAG』では、会社として伝えたい理念やメッセージを様々な「社内制度」という形で表現することができ、また様々な情報が集まるプラットフォームとしても活用することができます。さらに日報や社内報もTUNAGで運用することができ、組織のつながりを強化し、コミュニケーションを活性化する仕組みがあります。 今回の事例のように、 ・情報を蓄積できるプラットフォームを運用したい ・拠点や職種を超えたコミュニケーションを活性化したい ・会社としての一体感を強化したい などのお悩みがございましたら、無料でご相談を行っておりますので、下記フォームよりお問い合わせください。

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