外食産業が未来に向けてできること。人材定着に繋げる「カフェ・カンパニー」の価値観とは

2019年7月31日、従業員の行動データの解析から“組織活性化”を狙うことを目指し、カフェ・カンパニー株式会社様と共同研究を始動することを発表いたしました。 現在、労働人口の減少や就業環境の変化に伴い、人手不足が課題となる企業が増えています。その中でも外食産業は深刻と言われており、飲食店の欠員率は全産業と比べて2倍以上高く(「外食・中食産業における働き方の現状と課題について」農林水産省 食料産業局出典)、業界全体として、離職率が高いことや、採用難という課題に直面しています。 カフェ・カンパニーがTUNAGを導入してから1年が過ぎ、多くの活用データがTUNAG内にて取得できるようになりました。そのデータを活用し、さらなる仕組みづくりを強化するため共同研究を、カフェ・カンパニー株式会社 代表取締役社長 楠本 修二郎様、執行役員CHRO コーポレート戦略支援本部本部長 田口 弦矢様とともに進めていきます。 今回は共同研究をすすめるに至った背景や、現状の外食産業の課題に対してどうアプローチすべきなのか、カフェ・カンパニー株式会社の田口様と株式会社スタメン執行役員 森山裕平にて対談を行いました。

■プロフィール 田口 弦矢（たぐち げんや） 成蹊大学法学部法律学科卒、2001年株式会社インテリジェンス入社。キャリアコンサルタント・人事部を経て、2003年株式会社サイバーエージェント入社。人事本部にて、人事、総務、情報システム部門責任者及び、株式会社サイバーエージェントウィルの代表取締役に就任。 2009年より株式会社ウエディングパークに出向、営業副本部長、販売促進・業務推進本部長、人事責任者に従事。2013年株式会社SOOL執行役員を経て独立、ワークディー株式会社を設立、経営顧問を行いながら、知るカフェ(エンリッション)常務取締役COO、株式会社オークファン 執行役員経営 管理副本部長、株式会社CRAZYにてManaging Director新規事業担当を歴任し、現在、HRtechのシングラー株式会社 執行役員CPOおよび現職。昔から続く企業から新しい会社まで、様々な会社の戦略経営人事の顧問を行う。

「会社をどうしたいのか？」は、経営者が考えるべきこと

有名企業の取り組みを取り入れるだけではうまくいかない。

※カフェ・カンパニー株式会社 執行役員CHRO 田口 弦矢様 （株式会社スタメン）森山：田口さんはこれまで様々な企業の戦略経営人事を行ってこられたと思いますが、どの企業にも共通して伝えられてきたことはあるのでしょうか？ 田口様（以下敬称略）：経営者がこの先の会社をどうしていきたいかを踏まえて、組織のどのタイミングで何をすべきなのかということや、どこをおさえないといけないかが大事だと思っています。有名企業が取り入れる手法は色々紹介されていますが、そのとおりでないとダメかというとそうではありません。むしろ、使い方を間違って進めてしまうと、目的とずれた実行や結果になることもあるんですよね。 森山：目的とずれていく。ですか。 田口：経営と現場がずれていくんですよね。ですので、私はまず、経営陣に対して「経営が考える人事領域をどう考えないといけないのか」を伝えてきました。「会社と組織をどうしたいのか？」というところは、経営者がしっかり考えるべきところです。 森山：そう考えられるようになったきっかけはあるのでしょうか？ 田口：社会人として会社に入るときに、そこを一番意識して会社や配属の希望をしてきました。私自身が、社長と一番会話してきたことでそこが一番大事だと感じています。社長自身が思う現場に対する伝え方、組織や社員にあってほしい理想の形など、できるだけインタビューをして言語化させて、必ず社長とすり合わせてきた経験から、やはり経営者が人や組織のこと、人事をどう考えるかを明確にすべきだと思いますね。

風土、組織づくりは、誰の役割か？

成果を上げるため、組織づくりを一番考えているのは「現場」

森山：「人事」というと、採用や労務など、オペレーション型の業務を担う方が多いように思います。一方、組織を作ったり、課題に対して改善の手を打ったりする専門の方が人事部門にいることはなかなか少ないと思うのですが、そのあたりはどう思われますか？ 田口：おっしゃるとおり、基本的にそのようなミッションを持った専任の方はいないことがほとんどです。接してきた範囲ですと、人事責任者は労務側の人が多いですよね。給与計算ですとか入社や退職などの雇用の労務手続き、給与の計算とか。このような業務はどうしても「守り」寄りになりますので、「組織をどうするか」などのクリエイティブな仕事を求めるのは、求められるスキルや特性、得意ジャンルが違うので難しいのではないかと思います。 一方、経営者や現場の部長職の方、役員の方は、現場のみなさんが成果を出すために「どうすればよいのか」「どう教育したらいいのか」ということを誰よりも考えているんですよ。ただ、そういった組織・会社づくりのミッションを会社としてその立場側の人がすべてを任されることはあまりなく、その業務を誰がどう進めるのかについては人事の仕事だろうとふわっとしてしまっていることが多いのではないかと思いますね。ですので、結果、何も変わらない。

「人事部」にこだわらなくてもいい。現場から施策をまわして、全社に広げていく

森山：そこから、「攻める人事」に変化するにはどうしたらいいのでしょうか？ 田口：「人」に関することは、経営戦略の一つであることは間違いありません。現場側からスタートした取り組みを全社に広めていったり、経営戦略室などを設け、「社員の成果を上げるために人事制度を変えていきましょう」という動きからまずは進めていくのが良いと思います。 過去、顧問をした中でも、そういったミッションを進めていく“人”を「人事部門」に配置することはあっても、「人事部」に対してそれをやるべきだ、と言ったことは無いですね。 森山：まずは現場から取り組みましょうというその提案は、お客様にスムーズに受け入れられるのでしょうか？ 田口：経営者は、「人事には言ってるんだけど、やってくれないんですよね」って言うことが多いです。組織や人のことを“考えていない”ということはないんです。ですので、それは「人事の仕事だけではなく、むしろ現場の仕事でもあるんですよ」と伝えています。「人事には言ってるんだけど…」というところが間違っているのかもしれません。 組織や人を変え、改善していくということは、結論、「現場の数字が上がる」ことにつながるんです。現場の営業部を見る役員の方などはそれが分かっているはずなので、現場の人たちと「こういうことをやれば現場の成果が出て、より生産性が上がりますよ」と巻き込む必要があると思います。 人事や経理の方は、専門性が高く、最小限の人員で高い生産性を保って業務を進めていく人たちだと思うんですよね。日々の仕事の中で仕組みを変え、環境を変えることで爆発的に成果が上がる……という仕事とはまた少し違うじゃないですか。 技術の部門でも営業部門でも企画部門でもいいので、まずは現場の人たちに魔法をかけないと組織と人は急には変わりませんし、成果も上がりません。まずは現場で、手動でもいいので取り組みを始め、うまくいけばその運用や全社への展開を人事部門で引き取るスタイルならうまくいきやすいと思います。 人事主導で現場に協力してもらうスタイルやケーススタディを作ることはとても難易度が高いプロマネの業務なんです。現場主導で、運用のヘルプに人事を巻き込んで行う方ががスムーズに推進します。

人と組織づくりを考える「専任の担当」の役割

経営会議の話題を、9割「人と組織の話」に変えることができる

森山：そのような顧問の経験を経て、田口さんがカフェ・カンパニー様と仕事をする経緯を改めて伺えますでしょうか？ 田口：学生の時に所属していたコミュニティに、現カフェ・カンパニーで代表をしている楠本がいたんです。定期的に話す機会があったのですが、自分の仕事が落ち着いたタイミングでジョインすることにしました。 森山：最初どのような役割を任されたのでしょうか？ 田口：最初に言われたのは、「会社の組織や戦略を一緒に考えてほしい」ということでした。現場を見ている取締役が見る人事戦略と、戦略人事経験のある私の考えを合わせて、客観的に会社のことを考えていきたいとのことでした。 森山：現場と人事専門の部分の連携ですね。 田口：例えば、現場を見る役員が多く出席する会議ですと、売上ですとか数字の話が増えますが、自分が入ると、9割くらいが「組織をどうしよう、人をどうしよう」という話に変わったりします。専任で「人と組織」に関わる人を置くだけで話題の内容やウエイトが変わるため、会社の未来のこと、次の世代のことを考えていきたいのであれば、必要なポジションだと思います。

「選ばれる会社」になるために、働く人に対してメッセージを発することが求められる

森山：今はどのような役割を求められていて、何が大事だと考えていますか？ 田口：「カフェのある風景をつくる」という会社の企業理念に対して「ここで働くヒトはどうあるべきか」というメッセージと具体的な事例を生み出して、考えや行動を常に発信・共有を全社にし続ければならないと思っています。 代表の楠本の本を何度も読み返して、楠本が考えていること、世界中の旅で得たこと、気づいたこと、そういったものから生まれている思考やメッセージをひたすら頭の中に入れ、「カフェ・カンパニーは社員の挑戦を支援する会社であるべきだ」と考えるようになりました。「人生の風景をつくる」支援ということでしょうか。一人ひとりの人生を応援できる会社でありたいですね。 森山：今の時代にも求められていることかもしれませんね。 田口：これからの時代は、ヒトがそれぞれやりたいことや夢に対して、所属や関わる会社が1つではなく、2、3つと出てくるかもしれませんよね。であれば、ヒトを応援できる会社でないとそもそも働き先として選ばれなくなっていきます。 ヒトを支援し、自分のやりたいことを実現しながら、複数の会社に関わり、シナジーが生まれ、結果、ヒトも会社も成長につながる。そういった会社がこれから求められるのではないかと思います。

ヒトの可能性は無限であると信じること

森山：人生の風景をつくる。という言葉、素晴らしいですね。 田口：私は、人事の仕事に対するポリシーがあります。常に、「ヒトの可能性は、今この時点から先は無限に広がっている」と信じているんです。ただ、本人の思考の中だけですと、視野が狭くなってしまったり、選択肢が無い中で悩んでしまったりします。そこを企業が応援することで、可能性や選択肢を増やしてあげられれば、会社の中でも居場所、活躍できる場所をどこかに作ることができると思うんですよね。 森山：多くの企業は従業員に対して「こうあるべき」という姿を求める傾向がありますが、そこに合っていなくても、活躍できる場所があり、ヒトには可能性があるということなんですね。 田口：我々の会社だと「スジコ組織」と言っているのですが、組織って、パズル型のようにピースをはめ込んでいくものではなく、一人加われば新しい何かが生まれ、どんどん形が変わるものだと思っています。 そういう意味だと、採用の「募集要項」って好きじゃないんですよね。穴があいたところにピースをはめ込む形なので。「会社のビジョンに共感してくれる方、こんなことをしてみたい方」っていうくらい、ふわっとしていてもいいんじゃないかと。そこに来てくれたヒトに、「あなたならこういう仕事があるけどどうですか？」「こういうことはやってみたいですか？」みたいな話をして、組織づくりをしていきたいですね。今誰もやっていない仕事をお願いすることもあるかもしれません。そのヒトがいるから、できる仕事や業務や領域って無数に会社の中にあると思っています。

外食産業における現状の課題とこれから

人手不足という課題に向き合わないと、もう生き残れない

森山：あらためて、今回の共同研究をスタートするに至った背景を伺えますか？ 田口：2つあります。1つ目は、ヒトの行動や感情を解析できる時代が来たという点で、それを活かさない手は無いという点です。ただ、単純に数値的な部分だけで進めると、定性的な部分や感情の変化を見る点が欠けてしまうため、バランスが求められると思います。 森山：特に外食産業は定性的に人を見る視点が大きいように思いますが、どうでしょうか。 田口：そうですね、上下関係だったり、精神論だったり、昔ながらの文化がまだ残っている産業の一つだと思います。サービス業は特に精神論でなんとかできてしまう部分も実際にあり、ここまできてしまった経緯があります。「過去の成功者もみんなそうしてきた」というと、それにNOと言えないこともありますよね。 ただ、業界的に「もうまずいですよね」というところまできているため、まずはカフェ・カンパニーが外食産業の先陣を切って取り組んでいきたいという想いがあります。 共同研究をスタートする背景のもう1つの点は、このようなことに取り組んできていなかったからこそ、時代が求めている今のタイミングで、思い切って会社が変化・進化すべき時だということです。経営陣が率先して新たに主体性を持って挑戦して、行動すべきだと思っています。 森山：外食産業の会社の方と話していると、「200人採用したら200人辞めていくんですよね」と普通に言われることがあります。このような外食産業が解決すべき課題は何なのでしょうか。 田口：そうですね、サービス業は、お客様に「ヒト」が最後まで接する仕事ですが、業務内容自体は正社員でないとできない仕事が多いわけではないんです。そうすると、「代替可能な仕事」というイメージを持ち、「誰でもいい、辞めてもまた採用すればいい」っていう思考になってしまうんですよね。 ただ、ここにきて、人手不足になることが見えているので、変革を求められるようになったというところだと思います。人手不足という課題に向き合わないと、勝ち組と負け組が決まってしまう業界の構図ができてしまっています。 外食産業が取り組まないといけないのは、店や店の中の仕事の未来がどうなっていくことが、産業として、また、会社としての価値にどう変わっていくのか、どんな差別化になるのかを深く考え、その上で採用や定着をどう考えるのか、お客様が外食産業に何を求めていくのか、何を提供すべき場所なのか、食文化や食の体験がどう変わっていくのかなど、時代の変化と未来を見据えた取り組みにどこまで対応をしていくのか、ということです。 どういうお店にして、そこで働く人はどういう人が良いのか、他の店舗と差別化して戦略を立てていかないと、お店に人は来ない、働く人も見つからない、ということになり、事業は長く続きません。

経営と現場のズレが起きないように、コミュニケーションのあり方を常に「未来視点」で考える

※インタビュー会場に使用させていただいた、カフェ・カンパニー様が運営されているAVOSETA 森山：「定着」について取り組んでいる企業はまだまだ多くないと思いますが、田口さんならどんなアドバイスをしますか？ 田口：飲食店を立ち上げる時って、最初は個店から始まって、そこから大きくしていくと思いますが、拡大する中でコミュニケーションが成り立たなくなっていることになかなか気づけないんですよね。10店舗くらいになると、最初と同じやり方ではうまくいかなくなります。 最初から10店舗で経営するつもりでやっていれば、コミュニケーションをどうとっていけばよいか、どこに問題が出そうかということも想定しながら進めていくことができます。外食産業の方と話す時は、「100店舗やるとしたら、どういうコミュニケーションをどんなツールを使ってどういうことに気をつけて進めるか考えてみてください」と伝えています。 これはベンチャーでも同じなんです。未来の組織やコミュニケーションやそこにいるヒトの感情や風土をどうするのかを見据えてスタートしないと、後手に回った対応に追われるプロジェクトになってしまいます。 森山：確かに、常に「今」の状況だけを見ていると、拡大とともに現実とずれていき、経営側と現場のギャップが大きくなりますよね。今回のプロジェクトを通して、社会に還元していきたいというお話もされていましたが、どんなことをお考えですか？ 田口：1つは自分たちが実験台になることですね。新しいことに取り組んで、やったことを失敗も含めてオープンにすること。今はテクノロジーも進化して、色々なツールがあります。しかし、運用が大変だったり、導入する為の費用がさけなかったりしますので、まずは、カフェ・カンパニー側が事例を伝えていきたいと思っています。 外食産業全体をもっと魅力的にできると思っているんです。お客様に対しても本当の意味での未来のサービスを提供したいですし、ワクワクできる楽しいお店が増えるといい社会につながるじゃないですか。

経営陣がデータだけを見ていても、実態とズレてしまう

森山：改めて、今回の共同研究に期待すること、やってみたいことはありますか？ 田口：TUNAGなどのツールを進める時は、現場のみんなが使いやすくて興味を持てるものでないといけないと思います。経営側が社内のことを知るためや管理するためだけに使うツールではだめですよね。経営側以上に、現場の社員が「おもしろいね」「いいよね」と日常的に使えるかどうかだと思います。 そこにフォーカスした取り組みの使いやすさやアクセスのしやすさ、参加のしやすさと同時に、その取り組みの結果をデータにして公開していきたいと思っています。 現場がそのような良い状態でないのに、データだけ見て経営陣が「ふーん」って見ていても、実態とずれてしまいます。それは私達がやりたいこととは違うんです。ツールをみんなに使ってもらうことよって「会社が理解できて、経営陣や本部と現場の距離が近くなることにより、店舗やチームがすごく良くなってきて、仕事が楽しいんです」とまずは現場が喜んで、結果的に会社として社内活性化につながったねという流れを作り出すことにこだわりたいんですよね。

従業員全員が「見たくなる」「集まりたくなる」コンテンツや場をつくること

森山：データを「出す」ことが目的ではないということですよね。TUNAGは実態として何がよくなったかをデータですぐにつかみづらい部分があります。田口さんはどのようにデータを見ていきますか？ 田口：全社員が絶対にアクセスしている。ということは必要だと思います。さらに、「アクセスしたくなるコンテンツ」を出すことはまず必要ですね。「何にみんなが反応しているのか」をつかみ、そのデータの中から、社員がシナジーをどう出しているのか、どのような成果につながっているのかを見つけ出し、アクションと連動させて実験をし続けていくこと。こういうことを継続的に、長期的な視点でずっとやらないといけないと思っています。 森山：田口さんがおっしゃるアクセスしたくなるコンテンツとはどのようなものでしょうか？ 田口：「社内のイントラネット」というと、社員検索が一番使われていて、あとはワークフローとか申請をイメージするかもしれないのですが、そういうものではなく、「社内で一番見られているウェブサイト」とか、「社内向けのウェブマガジン」「社内向けの番組」というか……。そういう感覚でTUNAGの中で日常や業務以上の楽しみやワクワクが感じられるものを実現していきたいと思っていますね。 〜田口様、お話いただきありがとうございました！〜

  ▼『TUNAG』について 『TUNAG』では、会社として伝えたい理念やメッセージを、「社内制度」という型として表現し、伝えていくことができます。会社様ごとにカスタマイズでき、課題に合ったアクションを継続的に実行できるところに強みがあります。「施策が長続きしない」「定着しない」というお悩みがございましたら、「現在のお取り組み」のご相談を無料で行っておりますので、お問い合わせください。