2024.10.28

店舗マネジメントとは？店長と本部の2つの視点から、必要スキルや成功ポイントを解説

店舗マネジメントとは、店舗の運営に必要な業務を統括することです。店舗を効率的に運営し、売上や利益を獲得するには、適切な店舗マネジメントを実施することが大切です。

この記事ではどうすれば最適化された店舗マネジメントを行えるかについて、店長と本部の2つの視点から、それぞれに必要なスキルや成功ポイントを解説します。

【店長】店舗マネジメントに必要なスキル

店長は店舗マネジメントにおいて、現場という最前線の指揮管理を担う重要なポジションです。

そのため、店長には日々発生する様々な問題に対して、適切な判断や具体的アクションを実行するスキルが求められます。

ここでは、店長が店舗マネジメントを行う際に、必要となるスキルについて解説します。

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力とは、他者と意思疎通を円滑に図る能力です。この意思疎通において、特に店長は関係者をいかにうまくつなげるかが大切です。店舗はお客様、店舗スタッフ、本部スタッフ、取引先業者など、多様な人々が関わる場所です。店長はこれらの人々の中心に立って、円滑な店舗運営を進める必要があります。

店舗では、現場と本部など、考える視点が異なる上に、直接出会わない人同士が、情報のやり取りを行う必要があります。また、店舗内においても、全スタッフが一堂に集う機会がなかなかありません。そのため、関係者間での情報共有が難しく、それが原因となって様々な誤解や問題が生じる場合があります。

このような問題を起こさないためには、店長は店舗関係者の適切な情報共有を図り、双方向のコミュニケーションを図ることが大切です。対人コミュニケーションに加え、デジタルツールを活用して関係者間の連携や協力を促進させることが重要です。

デジタルツール活用の一例として、インテリアショップを展開するFrancfrancでは、700人に及ぶ従業員への情報共有や店舗スタッフのコミュニケーションにTUNAGというデジタルツールを活用してます。

このTUNAGの導入により、それまで情報システム系スタッフに限られていたワークフロー作成を誰もが手軽にできるようになりました。
同社ではTUNAGの利用範囲を全アルバイトへ拡大し、更なるコミュニケーション能力の強化を図っています。

※参考記事　家具・インテリアショップFrancfrancの事例
『「本社と店舗の情報共有が双方向になり、社員の生産性が上がった」風通しのよい会社の実現を目指す方法』

リーダーシップ

リーダーシップとは、自分の考えや意志を明確に伝えるとともに、他者の考えや意志を尊重してやる気を促す力です。店長は店舗スタッフに目標や意識を共有させ、モチベーションや責任感を高めることが大切です。また、スタッフの意見や提案を聞き入れるとともに、フィードバックや評価を通じてスタッフの成長や自信を促すことが求められます。

これらの活動を通して店舗スタッフが適切な意識と一体感を持てば、店舗はお客様に対して高いパフォーマンスを発揮できるようになります。それが店舗の売上や利益のアップ、顧客満足度の向上につながるでしょう。

問題解決能力

問題解決能力とは、問題が発生した原因を見つけて分析し、適切な解決策を考え出す力です。店舗の責任者である店長にとって、この能力はとても重要と言えます。なぜなら、多くの店舗では発生する問題への対応マニュアルが存在するものの、不特定多数のお客様が来店されるため、マニュアルだけでは想定しづらい多くの問題が発生するからです。

また、これらの問題には素早い対応が求められ、対応が遅くなると更なる問題悪化を招く可能性があります。さらに、状況によっては論理的解決力だけではなく、お客様の感情に寄り添った解決力が求められます。

柔軟な思考とコミュニケーション能力を駆使し、問題解決の最適解を考える。その上で素早く対応し、問題の深刻化を未然に防ぐ。これこそが、店長の店舗マネジメントに求められる問題解決能力です。

リサーチ能力・分析能力

リサーチ能力・分析能力とは、店舗の売上や顧客の動向を正確に把握し、適切な対策を立てる能力です。店舗の売上は、顧客ニーズの変化や競合店の出店などの様々な要因によって変化します。その変化に対して適切な対応をしなければ、店舗からお客様が離れてしまいます。

しかし、お客様が他の店舗へ離れる理由を、店舗へ明確に語ってくれることはなかなかありません。そのため、売上の減少やお客様流出の原因を把握するには、お客様の変化や競合の出店、販売状況を的確に分析する「リサーチ能力・分析能力」が重要となります。

店長がリサーチ能力・分析能力を身につけるには、マーケティング知識が不可欠です。マーケティングの考え方を理解することで、どうすれば顧客ニーズや市場の変化を察知できるかが分かるようになります。

また、お客様目線で自店や競合店を観察する習慣も重要です。お客様が何を求め、何に満足しているのかを注意深く観察するとともに、競合店の強みや状況を日常的に分析することで、自店の強化策を考えられるようになります。

店舗の維持・管理

店舗の維持・管理スキルとは、店舗の清掃や整理整頓、設備や備品の点検や補修など、店舗の品質を保つために必要な業務を計画、実行する能力です。これらの業務を着実に実行できるか
どうかで、店舗のクオリティは大きく変わります。

しかし、店舗はお客様に直接関わる仕事が優先されるため、維持管理の業務が後回しにされる傾向があります。そのような中で、維持管理に関わる業務を着実に実行させることが、店長に求められるスキルです。

店長として、維持管理業務をスタッフに実行させるには、以下の取り組みが必要です。

スタッフが無理なく実行できるワークスケジュールの作成
スタッフに対する明確で具体的な指示
スタッフの実行状況や成果の確認とフィードバック

これらの取り組みを行うことで、スタッフは維持管理業務の重要性や目的を理解し、着実に実施できるようになります。

参考：アルバイトスタッフの教育のポイント5選と重要性を解説 | 社内ポータル・SNSのTUNAG

【店長】店舗マネジメントを成功させるポイント

店長が店舗運営を適切に行うには、店舗スタッフを上手くマネジメントすることが大切です。スタッフは店舗の顔としてお客様と接する人材だからこそ、スタッフのやる気をアップさせてその能力を十分に発揮させることが、店舗運営の成功につながります。

この章では、店舗マネジメントを成功させるポイントを、店舗スタッフとの接し方に重点を置いて解説します。

チームワークの強化

店舗は限られたスタッフで、様々な業務や問題に対処する必要があります。そのため、店舗が高いパフォーマンスを発揮するには、店舗内のチームワークを強化することが大切です。

チームワークの強化を図るときに大切なのは、チームワーク強化の起点を「人」ではなく、「なすべき仕事」にすることです。「人」を起点にするとスタッフ同士が仲良くなることが最優先
事項となり、「なすべき仕事」を後回しにする雰囲気が形成される場合があります。

そうならないためには、まず店長がリーダーとなって、スタッフに自分たちの仕事にはどのような意義や価値があるのかを理解させることが大切です。それにより、スタッフ全員が同じ目標や方向性に力を発揮する意識を持ち始めます。

また、スタッフに対して役割と責任を明確に伝えることもチームワークの強化に重要な要素です。チームが上手く機能するには、スタッフが責任感を持ったうえで、自分の役割をしっかりと実行する必要があります。そのためには、店長がスタッフに対して適切な役割と責任を分かりやすく指示することが大切です。

これらの「なすべき仕事」をしっかりと構築した上で、店長がスタッフ一人一人と適切なコミュニケーションを図ることで、スタッフとの信頼関係を築くことができます。その信頼関係がスタッフのやる気やモラルの向上につながり、店舗全体のチームワークが強化されていきます。

定期的なフィードバック

アメリカの心理学者アブラハム・マズローが提唱する自己実現理論によると、人は社会に認められ役割を得たいという「社会的欲求」と、集団から価値ある存在と認められたいという「承認欲求」を持っています。人はこれらの欲求を満たされると、仕事にやりがいを感じ、集団に貢献したいという意識が高くなります。

店舗スタッフに対して「社会的欲求」と「承認欲求」を満たすのに効果的な方法が、定期的なフィードバックを行うことです。スタッフ一人一人に対して、適切な評価と称賛を行うと、スタッフは自分の仕事が認められていると感じて自信や満足感を高めます。

しかし、定期的なフィードバックを行うのは簡単ではありません。その大きな理由は、店舗は営業時間が長いことや交代で休みをとるため、全スタッフが一堂に会する機会がなかなかありません。そのため、店長がスタッフ一人一人に定期的なフィードバックを行うのは、物理的に難しいという側面があります。

このような課題を解決するために効果的なのが、デジタルツールの活用です。デジタルツールを活用すれば、店舗にいないスタッフともコミュニケーションを図れるようになり、スタッフに対して的確に評価や称賛を伝えられます。

例えば、ウェディング事業を中心に幅広いサービスを展開する株式会社BPでは、全スタッフの頑張りを褒める「サンクスカード」などを導入することで、スタッフの定着を図りました。

その結果、アルバイトの定着率が30%アップし、採用単価も1/3以下に削減しています。
参考記事：『アルバイト定着率が30％改善、3ヶ月で300名採用：BPが「友達に紹介したくなるバイト先」を作るまで』

継続的な教育・研修

店舗はスタッフが少人数になりやすく、その上頻繁に入れ替わりやすい職場です。特に人手不足の店舗は未経験スタッフの採用が多くなり、店舗のサービスレベルを維持、向上させるには継続的な教育や研修の仕組みをつくることが大切です。

また、継続的な教育や研修には、店舗独自のルールが形成されることを防ぐ効果もあります。店舗スタッフが会社の定める共通の知識やスキルを持って一貫したサービスを提供することで、店舗の統一感や品質を維持できるようになります。

教育や研修の具体的な方法としては、新入社員向けの基礎研修やOJT（On-the-Job Training）などの教育プログラムを導入することが挙げられます。さらに、新しい知識やスキルを習得できるトレーニングプログラムや研修セッションを定期的に行うことで、スタッフの成長をサポートすることが重要です。

継続的な教育や研修の仕組みは、店舗の人材育成において重要な要素です。店舗マネジメントを成功させるためにも、継続的な学びの場をつくっていきましょう。

【本部】店舗マネジメントに必要なスキル

店舗マネジメントには店舗単体ではなく、本部の関わりがとても重要です。本部は店舗の効果的な運営をサポートするとともに、店舗全体の戦略やアクションプラン立案の役割を担います。

ここでは、本部が店舗マネジメントにおいて必要とされるスキルについて解説します。

業績分析能力

業績分析能力とは、業績データがどのような意味を持っているのかを分析し、そこから問題や課題を見つけ出す能力です。本部はマクロ視点から店舗の業績に関する様々なデータを分析し、店舗の問題や課題を解決する具体策を立案する能力が求められます。

業務分析を行うには売上高、来客数、商品別売上などのデータを分析し、業績の変動要因や成功要因を明確にする必要があります。また、競合他社や市場動向のデータも取り入れれば、より広い視点で分析が可能です。

業績分析能力を高めるためには、まずはデータの収集能力が大切です。正確かつ包括的なデータを収集することが、適切な分析の前提となります。

さらに、そこで得られた分析結果を論理的に考える思考力を養うことも重要です。単にデータをそのまま読み取るのではなく、データの背後にある原因や関係性を理解し、問題の本質を見極める能力が求められます。

戦略的思考

戦略的思考とは、目的を達成するために未来を予測しながら、大まかな方向性を思考する能力です。戦略的思考には目指すべきゴールを設定し、それを達成するための長期的な計画や手段の策定が求められます。

戦略とセットで用いられる言葉に戦術があります。両者の違いは、目的を達成するための大きな方向性が戦略、戦略に基づく具体的アクションが戦術となります。戦術は戦略をベースとして立案されるため、適切な戦略なくして戦術の成功は難しいと言えます。

例えば、店舗目標を達成するための戦略を「リピート利用の向上」とし、そのための戦術を「会員制度の導入」だとします。この場合、仮に会員制度の導入が上手くいかなくても、他の戦術で「リピート利用の向上」を達成すれば、店舗目標を達成できます。

しかし、そもそも「リピート利用の向上」という戦略そのものが間違っていたら、戦略に基づくいかなる戦術も、店舗目標を達成には結びつかない結果となるでしょう。
このように、戦略的思考にはマクロ的な視点から顧客ニーズの流れを読み取りながら、長期的に求められる方向性を見出す思考力が大切です。

プロジェクト管理

プロジェクト管理能力とは、一定期間で行われる特定の目的や成果を達成するために、計画や実行、評価、改善などの管理を行う能力です。プロジェクト管理能力は店舗マネジメントにおいて、新商品導入、店舗のリニューアルなど、様々なプロジェクトを成功させるため本部に求められるスキルです。

プロジェクトを成功させるには、スケジュールやリソース配分、予算管理などを適切に管理して、プロジェクトの進捗を正確に把握し、対策を講じる必要があります。また、様々な利害関係者とのコミュニケーションや協力、調整を行いながら、関係者間の連携を図ることも大切です。

本部が店舗マネジメントにおいてプロジェクト管理能力を発揮すれば、プロジェクトの目標や期限、品質などを達成できるようになります。また、プロジェクトの関係者とのコミュニケーションが円滑になると、プロジェクトの問題解決能力向上も期待できます。

【本部】店舗マネジメントを成功させるポイント

店舗マネジメントを成功させるためには、単体ではなく本部と店舗が協力し、一体となって店舗運営に取り組むことが重要です。

ここでは、店舗マネジメントを成功させるために本部が果たすべき2つのポイントについて解説します。

全店舗の統一された方針・戦略

組織全体が高いパフォーマンスを発揮するには、全店舗に統一された方針や戦略を共有、浸透させることが重要です。店舗が単体ではなく同じ方向性を向くことで、店舗サービスの標準化が図られ、顧客への価値を高められます。

全店舗が統一された方針や戦略を共有するためには、まずは本部が明確な方針や戦略を示し、スーパーバイザーや店長などのマネージャー層への意識統一を図ることが大切です。これらのマネージャー層から各店舗スタッフに方針や戦略が伝わることで、スタッフに同じ組織の仲間という意識が生まれ、同じ組織の店舗で働くモチベーションが高まります。

統一された方針や戦略を全店舗に浸透させるためには、活発なコミュニケーションチャネルを確立し、本部と店舗スタッフとの情報共有・連携を図る必要があります。それを実現するためには、効果的なデジタルツールを活用し、本部と店舗の物理的や心理的距離を克服することが大切です。

その一例として、全国にネイルサロンを展開する株式会社コンヴァノでは、マネージャーや店長クラスのスタッフに対して、デジタルツールを活用して組織の方針や戦略、業績についての意識統一を推進しています。

参考記事：『ネイル業界で人が定着する組織づくりを行うには「ずっと大切な仲間でいられる関係を」』

まずはマネージャーや店長が統一された方針や戦略を共有し、そこから店舗スタッフに伝えていくことで組織全体の仲間意識を高め、スタッフの定着や「超前向き」な風土づくりに取り組んでいます。

店舗間の情報共有・連携

ClipLine株式会社の調査によれば、多くの企業が店舗（現場）と本部間のコミュニケーションと実行管理において以下のような課題に直面しています。

指導のレベルにバラツキがある
本部の意思げ性格に現場に伝わらない
スタッフ個人単位でのスキルチェックや心理状態が確認できない

これらの課題は、店舗間での情報共有と連携を効果的に行うための障壁となっています。

今後の解決策として、デジタルツールの効果的な活用が注目されています。

ただし、新しいツールを導入するだけでは不十分で、そのツールが組織の文化と価値観に合致しているか、特定のニーズに応じてカスタマイズできるか、そしてスタッフが簡単に使えるかどうか、これらが重要な要因です。これらの要素を総合的に考慮することで、店舗間の情報共有と連携は大きく向上する可能性があります。

▼参考
・店舗DXとは?推進事例5社や6つの課題、メリット4選を解説 | 社内ポータル・SNSのTUNAG
・店長会議とは？目的や話し合う内容、実施のポイントを店長経験者が解説 | 社内ポータル・SNSのTUNAG

店舗マネジメントにおいては本部と店舗の情報共有が重要

ここまで、店舗マネジメントにおいて求められる能力と成功のポイントを店長と本部の視点から解説しました。

店舗マネジメントにおいて特に重要な要素は、本部と店舗のコミュニケーションです。これまで様々な制限があった本部と店舗のコミュニケーションが、デジタルツールの登場により大きく変化しようとしています。

一方でツールの導入が先行しており、適切な運用ができていない企業も多く存在します。今後は、組織の方向性や風土にマッチした効果的なコミュニケーションネットワークを築けるかが、店舗マネジメントの大きな課題となっていくでしょう。

情報共有ツールTUNAGで店舗の情報共有をDX

TUNAGは新人教育からペーパーレス化、情報共有の促進など、各社の組織課題・業務課題に合わせて様々な施策をカスタマイズできるクラウドサービスです。また、PCだけでなくスマホにも対応しており、社用PCや法人メールアドレスを持たない社員やアルバイトの方にも、迅速かつ正確に情報を届けることが可能です。

店舗業態の企業様においては、本部と店舗、店舗間、従業員同士の情報共有やコミュニケーションをDX化・一元化でき、生産性向上や業務効率化を実現できます。また、本部・店舗間のスムーズな連携を促すとともに、マネジメントの仕組み化も実現し、離職率や人材定着率の改善にも効果を発揮します。

【導入効果の例】
・店舗運営の情報共有をDXして生産性向上
・ペーパーレス化で業務効率化
・新人教育を仕組み化し早期戦力化を実現
・店舗への指示・周知を徹底し、店舗運営の課題を解決