2020.11.2

業務プロセス改善とは何か。手順や大事なポイントをご紹介

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業務プロセス改善とは？

業務プロセス改善とは、改善対象となる業務やそれに関わる人員や情報、フローなどのプロセス自体を改善することです。業務プロセス改善と類似しているのが、バブル崩壊後から注目されているBPR（Business Prosess Re-engineering）です。BPRとは、根本的なプロセスから抜本的に行う改善を意味し、企業運営に関わる全てのものを見直し、再設計を行うことなので、少し意味は類似していますが、BPRは全体的、業務プロセス改善は部分的なプロセス改善であるという違いがあります。

業務プロセス改善の目的

業務プロセスをより良い「仕組み」にする目的は何でしょうか？大きく分けると３つあります。

①効率化

業務の時間や工数を減らし、スピードを上げることです。また、残業時間を減らしたり、人件費を削減することも可能です。特に、日次で発生する定型業務の自動化は、仕組みやシステムを見直すことで、大きな効果が得られる部分です。

②リスクマネジメント

効率化と違って、効果を数値化しにくいため、どうしても見落としがちな観点です。ここでいう「リスク」とは、属人化するリスク、手作業や目視によるミス、ブラックボックス化して管理できなくなるリスク等が考えられます。業務改善というと、まずは業務量の多い定型業務から手を付けられることが多いのではないでしょうか。どうしても、非定型のスポットで発生する業務は、頻繁に起こるものではないため、「仕組み化」の検討が後回しになりがちです。そのため、特定の個人によって処理されるフローになっていることも少なくないはずです。組織を管理するマネージャーは、どこで誰によってどうやって仕事が行われているかを、ある程度は把握しておく必要があると思います。そのため、あらゆるタスクが、可視化されている「仕組み」を作ることを考えた方がいいです。

③再現性の担保

３つ目の目的が、再現性です。つまり、人が変わっても出来る「仕組み」、同じ成果を繰り返し上げられる「仕組み」を目指すということです。 再現性を持たせることができれば、事業の拡大や組織の改編にも、柔軟に対応することができます。逆に、再現性のないプロセスは、たまたま上手くいっているだけで、「偶然」の上に成り立つ不安定なプロセスです。

業務プロセス改善の手順

業務プロセス改善の手順は、現状分析→問題解決範囲の確定＆対策検討→解決方法制作/開発と実施→実施内容の評価と次の改善戦略検討というステップで行われます。

現状分析

まず、改善をする原因となった背景から考えます。例えば、営業の初回接触から売上を上げるまでが長すぎるという問題があるとすると、営業のどこのプロセスで時間がかかる要因が発生しているのかを把握します。どこが改善するべきところなのかを把握するために、業務の現状を理解し、どこに問題点が潜んでいるのかを分析し、洗い出していきます。

問題解決範囲の確定＆対策検討

問題の洗い出しが終われば、次にそれらを解決する工数対効果を計算し、具体的にKPIとしてどこの数字がどのぐらいの期間で改善できるのかを出します。工数対効果を出すことによって、優先順位決めを行うことができ、業務プロセス改善の成果量がスムーズに出ます。これらを明確にしないまま、業務プロセス改善を行ってしまうと、改善が本当に効果があったのかの検証ができなかったり、工数のムダが発生して改善が後ろ倒しになる可能性が大いにあります。

解決方法制作/開発と実施

どこから改善していくのかが決まれば、次に具体的にどのような手段で改善していくのかを決めていきます。業務を改善していくにあたって陥りがちなのが、大きな成果を得ようとして、大幅な改善を試みるパターンです。手段と期間が明確で、改善後の効果も具体的に仮説立てられている場合は行ってもよいのですが、業務プロセス改善は仮説通りにすべてうまくいくことはほとんどありません。何から始めていくかを決める際に重要なポイントは、「スモールスタートで改善後の効果が見えやすい方法から始めていくこと」です。そうすることで、 ①効果を証明することで、経営陣の理解を得ながら行うことが出来る ②成果が出ることによって担当者の自信につながり、今後の業務へのモチベーションアップになる 以上のようなメリットがあります。

実施内容の評価と次の改善戦略検討

業務プロセス改善を行って、満足していませんか？業務プロセス改善を行ったあとは、実施内容の評価と次の改善戦略検討を行わなければいけません。

実施内容の評価

実施した改善が目的に沿っているのか、工数や成果の指標をもとに評価します。前段に戻りますが、ここで着目すべき観点が、「効率化」「リスクマネジメント」「再現性の担保」の3点です。これらを評価することによって、次回の業務改善において効率化出来るようにしたり、他部署や他拠点などに汎用性のある改善を展開することができます。また、同じ領域の改善を行うのか、異なる領域に移って改善を行うのか判断する際にも必要なものになります。上記3点を、KPIに沿って評価を行いましょう。

次の改善戦略検討

業務プロセス改善は細かい変更を加えて改善していくことが多いので、なかなか1回だけの改善では指標にしたKPIに到達することは難しいです。必ず行った改善を評価した後に、次の業務改善についての検討を行います。次回の戦略を決める際には、当然現状分析も入ってきます。改善したプロセスとまだ改善していないプロセスのどちらが工数対効果として高いのか、優先順位を踏まえて次の改善ポイントを決めます。つまりこれらの4ステップをサイクルさせていくことで、業務プロセス改善が進んでいくことになります。

業務プロセス改善をはじめる前に業務の可視化を

いざ業務プロセス改善を行うにあたって、常に業務内容や進捗を把握しておかなければいけません。そのためには、「業務の可視化」が非常に重要になってきます。

・現状の業務で問題点はどこにあるのか・改善するべき手段として何が良いのか・改善後の業務進捗はどうなのか

など、業務プロセス改善を行う際は、常に業務が見えている状態であるほうが、PDCAを回しやすく改善にかかる工数を減らしてくれます。

部署、拠点ごとに業務報告を行う

部署や拠点が異なるだけで情報がほとんど共有できていない会社が多いと思います。業務報告は基本的に、上司-部下の間で行っている企業が多いですが、部署や拠点を超えて行うことで、常に他部署・他拠点の情報を常に共有できます。

役職ごとに共有内容を変えて報告

メンバー、リーダー、マネージャー、経営陣など役職によって、持っている情報や欲しい情報は異なります。業務プロセス改善担当者からすれば、役職ごとの業務の悩み事は改善する上で必ず聞いておきたい情報なので、それらが常に共有されているだけで、わざわざヒアリングすることも必要ありません。また、それらがタイムリーに共有されている状態であれば、常に改善ポイントが明確になり、優先順位の整理や改善のスケジューリングなども前倒しで行うことができます。

業務の可視化から改善まで行うTUNAG（ツナグ）とは？

弊社サービスTUNAG（ツナグ）は、会社と従業員、従業員同士の情報共有をタイムリーに行いながら、エンゲージメントが高い組織づくりをご支援させていただいています。各社の組織体制や風土に合わせて、情報共有の仕様をオーダーメイドで設計し、専属のトレーナーが伴走体制で、適切な情報共有の活性化やエンゲージメント向上を目指していきます。