顛末書（てんまつしょ）とは？書き方のポイントや注意点を、例文とともに解説

顛末書（てんまつしょ）は、業務上のミスやトラブルが発生した際、経緯や原因、再発防止策を報告する文書です。顛末書の基本的な役割や始末書・謝罪文との違い、書き方のポイントを解説します。例文を参考にしつつ、適切に作成できるようになりましょう。

顛末書（てんまつしょ）とはどういうもの？

顛末書は通常、関係者への報告や今後の改善策を共有する目的で提出されるものです。発生した業務上の問題やトラブルについて、事実関係を正確に記録する必要があり、過失の追及や責任の所在を明確にするためにも用いられるのが一般的です。

顛末書が必要とされる場面

顛末書が求められるのは、ビジネスシーンでミスやトラブルが発生し、その原因や対応策を明確に記録する必要がある場合です。

例えば、納期の遅延や品質不良といった業務上の問題、あるいは社内での不正行為が疑われる事案などが該当します。問題がどのように発生し、誰がどのような対応を行ったか、再発防止のためにどのような対策が必要かを関係者に詳細に報告するものです。

さらに、今後同様のトラブルを未然に防ぐため、改善策を共有する手段としても重要な役割を果たします。

始末書との違いは？

顛末書と謝罪文も同じような文章と考えている人は多くいますが、実際には明確な違いがあります。上記のように、顛末書は問題の経緯を正確に報告し、再発防止策を提示するための文書ですが、謝罪文はその問題に対するお詫びを伝えるための文書です。

また、顛末書には原因分析と再発防止策が含まれることが一般的であり、謝罪文では主に反省と謝罪の気持ちを表し、相手に誠意を伝えることが重視されます。

謝罪文との違いも知っておこう

顛末書と謝罪文も同じような文章と考えている人は多くいますが、実際には明確な違いがあります。上記のように、顛末書は問題の経緯を正確に報告し、再発防止策を提示するための文書ですが、謝罪文はその問題に対するお詫びを伝えるための文書です。

また、顛末書には原因分析と再発防止策が含まれることが一般的であり、謝罪文では主に反省と謝罪の気持ちを表し、相手に誠意を伝えることが重視されます。

顛末書に記載する項目

顛末書には、問題の原因や再発防止策を的確に伝えるために、以下の項目を記載するのが一般的です。各項目のポイントを押さえて、相手に伝わりやすい文章を作成しましょう。

• 発生日と発生場所：問題が発生した日時や場所を明確に記載する。具体的な日時や場所を示すことで、状況をイメージしやすくなる
• 発生原因と経緯：問題が発生した原因と、それに至るまでの経緯を正確に記載する。背景となった要因や、関係者の行動がわかるようにすることが重要。
• 対応状況：問題の発生後に、どのような対応を取ったかを詳細に説明する。迅速な対応が求められる場合には、対応の時系列も記載し、即時対応の姿勢を示す。
• 影響範囲：問題が社内外にどのような影響を及ぼしたか、具体的に説明する。影響範囲の広さや被害を伝えることで、問題の重大性が理解されやすくなる。
• 再発防止策：同様の問題が再度発生しないための対策を示す。具体的な防止策を記載し、同じ過ちを繰り返さない姿勢を強調する。
• 関係者の謝罪と反省の意：関係者がどのように反省しているか、謝罪の意を簡潔に述べる。反省の気持ちをきちんと表現する。

これらの項目を含めることで、問題の発生から解決策に至るまでの流れが伝わりやすくなります。

顛末書を書く際のポイント

顛末書は上記の項目を分かりやすく記載することが大事です。事実を正確に書くのはもちろん、謝罪と反省の姿勢も示しつつ、再発防止策をきちんと書くようにしましょう。

事実を正確に書く

顛末書では事実を誇張せず、正確に伝えることが重要です。感情的な表現や主観を避け、発生した事象を冷静に記録する必要があります。内容が曖昧だと、読み手にうまく伝わらないケースが多いため、具体的で分かりやすい記述が必要です。

「誰が」「何を」「いつ」「どのように」行ったのかを詳細に記載し、第三者が読んでも状況を理解できるように配慮しましょう。また、根拠となるデータや証拠も添えることで信憑性が高まり、事実関係が一層明確になります。

謝罪と反省の姿勢を示す

顛末書には、ミスやトラブルへの反省と謝罪の姿勢も含めましょう。顛末書は始末書や謝罪文のように、責任の追及や処分・相手への謝罪を主目的とした文章ではありません。しかし、過失に対する責任を明確にし、反省を示すことで、信頼の回復につながります。

また、問題の再発防止に努める姿勢を伝えることも重要です。ただし、過度な自己批判は避け、冷静かつ客観的な謝罪が求められます。

再発防止策を明確に書く

再発防止策の明記は顛末書の中でも、とりわけ重要な要素です。具体的な行動計画や改善策を示すことで、今後同様の問題を未然に防ぐ意図を伝えましょう。また、実行可能な内容であることが重要で、現実的な改善策を検討しましょう。

再発防止策には、社内のルール整備や手順の見直し、関係者への再教育など、実行に向けた具体的なアプローチを盛り込みます。さらに、組織全体で共有できる内容にすることも大切です。

顛末書の例

顛末書の書き方を覚えるには、例文を参考にするのがおすすめです。以下で社内向けの例文と、社外向けの例文をそれぞれ紹介するので、参考にしてみましょう。ただし、あくまでも一例であるため、自分なりに作成してみることが大事です。まずは実際の状況に応じて、記述を変えてみるとよいでしょう。

社内向けの例文

○○株式会社

第二営業部 部長 鈴木○○

件名：A社との取引における納期遅延の件

この度、A社取引において納期遅延が発生し、関係各位にご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。以下に詳細を記載し、今後の対応策について報告いたします。

• 発生日時：2024年10月15日
• 場所：第二営業部内
• 当事者：第二営業部 田中太郎およびサポートスタッフ数名
• 内容：A社向けの製品の納品において、社内手続きの遅れが生じ、予定納期を5日超過。この結果、A社からクレームを受ける事態となった。
• 原因：社内での製品在庫の確認手続きが遅れ、必要な手配が間に合わなかったこと。
• 損害：直接的な損害金額は発生していないが、顧客信頼の損失が懸念される。
• 対応した内容：10月16日にA社に謝罪し、製品を即日発送。また、今後の納期遵守に向けた手順を再確認した。
• 今後の対応について：在庫確認と出荷準備の手順を見直し、定期的にチェックリストを導入することで、手配ミスを防止する。また、担当部署間の連携を強化し、再発防止に努める。

以上、今後このような事態が起こらないように、ルールの順守と社員教育を徹底いたします。

社外向けの例文

○○株式会社

第二営業部 部長 鈴木○○

件名：納期遅延に関するお詫びとご報告

平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。このたび、弊社製品の納期遅延により、貴社にご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。以下、詳細をご報告申し上げます。

• 発生日時：2024年10月15日
• 場所：○○株式会社 社内業務システム
• 当事者：第二営業部の担当者およびサポートスタッフ
• 内容：貴社ご注文の製品納期が5日遅延いたしました。弊社内の確認手続きに時間がかかり、予定通りの出荷が叶わずご迷惑をおかけいたしました。
• 原因：社内手配の遅れおよび、在庫確認の手続きにおける確認漏れが原因です。さらなる改善が必要であることを認識しております。
• 損害：貴社への信頼を損ねたことに対する責任を痛感しております。直接的な損害は発生しておりませんが、納期遵守に対する改善を徹底いたします。
• 対応した内容：遅延が発覚次第、製品を即時発送し、貴社担当者様にお電話にて経緯のご報告とお詫びをいたしました。
• 今後の対応について：手続きの改善および、確認作業の再確認を徹底し、今後の再発防止に努めます。引き続き品質管理の強化を図り、信頼回復に尽力いたします。

この度の件で、貴社にご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。今後同じミスが発生しないよう、社員教育を徹底して参ります。

顛末書を提出してもらう際の注意点

顛末書の提出を求める際には、以下のように受理基準や再提出の基準などを設けることが大切です。また管理者は、顛末書の提出後も原因となった社員のフォローを欠かさず、再発防止に向けてのサポートをすることが大事です。

受理・不受理（再提出）の基準を明確にしておく

社内で顛末書の受理・不受理の基準を明確にし、社員に周知しておきましょう。受理基準を明確に定めることで、記載内容が曖昧な場合や、謝罪の意図が不十分な場合に再提出を求めることができます。

これにより実効性のある顛末書を作成できるだけでなく、書き手の社員に対しても、責任ある記述を促せるようになるでしょう。さらに基準が統一されていると、判断が公平になり、同様の事案が発生した際の対応にも一貫性を持たせられるようになります。

当該社員をきちんとフォローする

顛末書を提出する社員には、その後のフォローが欠かせません。反省を促すだけでなく、再発防止策の実行をサポートすることで、取り組みの質が高まります。

定期的な面談や進捗確認をするのに加えて、社員が取り組んでいる改善策の効果を評価しながら、必要に応じてアドバイスをするようにしましょう。上司からの丁寧なフォローがあれば、社員は自らの成長を実感でき、同様のミスを繰り返さないための意識を高められます。

提出を拒否された場合の対応を決めておく

万が一、社員に顛末書の提出を拒否された場合に備えて、きちんと対応策を決めておきましょう。就業規則に、提出拒否が業務命令違反に当たる旨を記載しておけば、社員に対して対応を求める根拠ができます。

また、提出を拒否された理由を明確に把握し、適切なコミュニケーションを図ることも重要です。場合によっては、他の手段で事実確認を行うなど、柔軟な対応が求められます。対応を事前に決めておくことで、問題の長期化を防ぎ、迅速な解決を図れるようになります。

顛末書は事実を押さえた正確な記述が必要

顛末書は、発生した問題に対する事実関係を正確に伝え、再発防止に向けた姿勢を示すための重要な文書です。記載内容の正確さと誠実さが信頼回復につながるため、感情的な表現を避け、客観的かつ具体的な内容を心がけましょう。

また、顛末書の作成を通じて、社員が自身の行動を振り返る機会となり、組織全体の問題解決能力を向上させる効果もあります。適切な内容で作成し、今後の業務改善につなげましょう。