こんにちは、TUNAGでカスタマーサクセス担当です。 TUNAGでは、導入企業様の組織課題の解決のために、カスタマーサクセスという専門部署を設けており、ご支援させていただいております。 導入企業様の多くが人と組織を強くすることで、エンゲージメントを高め組織課題へアプローチしようとしています。100社あれば100通りのアプローチ方法があり、経営方針に合わせてPDCAを回していく必要があり、その運用が一番のキーポイントになってきます。 “それぞれの会社にあったエンゲージメントを一緒に創っていくこと”を実現するために我々カスタマーサクセス部門は日々、導入企業様に併走をしています。 コロナウイルスの感染拡大によりリモートワークにへの移行が余儀なくされるなど、外部環境の変化が激しい現在に現在において、この先、エンゲージメントの向上は生産性の向上や離職防止のために必要不可欠な要素になってきます。 そのような中で、それぞれの会社の「今」に合った支援をさせていただければと思っています。 TUNAGがどんな想いや背景をもとに開発されているのか、機能に込めた想いや活用事例など、リアルなTUNAGのストーリーをご紹介することで、もっとみなさんにTUNAGのことを知っていただきたいと思い、コラムをはじめました。 今回は、TUNAGの「ある機能」についての改善例を一つご紹介したいと思っております。TUNAGが「エンゲージメント経営の実践」のために、どのような改善、取り組みを行っているか、是非ご参考いただけたらと思います。 ⇒お役立ち資料「エンゲージメント入門ガイド」はこちら

お客様から伺う「社内SNS」運用の本音

社内SNSのニーズは高まる一方、「定着しない」という声も

昔は、社内の情報を整理したり、会社内の情報交換やコミュニケーションをとる手段として、イントラネットの活用が主流でした。しかし、ここ数年で社内SNSのニーズが高まり、社内SNSを導入している企業も増えてきています。 社内SNSの最大のメリットは、一方的な情報伝達でなく、相互に情報のやりとりができることですが、反面、活用目的や運用ルールによってはうまく使われないというデメリットもあります。

社内SNSは、一般的に「能動的」な利用が求められる

社内SNSを活用されている企業様とお話する際、「利用層が固定化する」「能動的な社員と受動的な社員で二極化する」などの声をいただくことがあります。 弊社が提供する『TUNAG』では、そういった課題点を改善すべく、いくつかの仕組みを採用しています。今回はその中でもSNSツールに多く見られる「いいね！」ボタンをあえて廃止している理由についてご紹介していきたいと思います。

「いいね！」ボタンが押されれば、それでいい？

「いいね！」ボタンの活用が、逆に、コミュニケーションの本質を考えるきっかけに

当初、リリースしたばかりのTUNAGには「いいね！」ボタンが存在していました。投稿ごとに従来のSNSと同様に「いいね！」とリアクションを行うことができる仕組みです。一般的な社内SNSツールに多く見られる機能ですね。 「いいね！」のリアクションが起こることで、タイムライン上の盛り上がりもある程度演出できるのですが、ある課題にあたります。 それは「いいね！」の役割が本質的な役割を果たさなくなってしまうことです。我々は「いいね！」の役割を、SNSへの参加意志を表す行動として捉えていました。ところが、実際の運用状況をみていると必ずしもそうでない利用方法になっていたのです。

「いいね！」ボタンを廃止した2つの理由

1）「いいね！」しなければならない空気感

具体的には2つ挙げられますが、1つ目は“「いいね！」しないといけない空気感”になってしまうことです。 本来、賛同や称賛、感謝などの行動を置き換える機能として「いいね！」ボタンを設けていました。ところが、逆に「いいね！」をしていない人が目立ってしまい、「リアクションをしていないこと」に焦点があたってしまっていたのです。 これにより所謂“「いいね！」をしないといけない空気感”ができてしまい、本来の目的が失われてしまいました。

2）コメントすることのハードルが高くなってしまった

2つ目は、コメントすることのハードルが高くなってしまったことです。 ライトにリアクションができる「いいね！」ボタンは、簡単に行うことができるため、心理的なハードルはあまり感じません。それ故に、肝心のコミニュケーションがうまれにくくなり、投稿に対して「いいね！」一辺倒になってしまうことが多く見られました。 我々が目指す状態は“相互間にコミュニケーションが発生している状態”です。投稿をきっかけにして、タイムライン上でコミュニケーションをさらに発生させたい狙いがあります。 ところが「いいね！」ボタンがあることで、コメント率の低下を招き、意図するコミュニケーションの発生から遠い状態を作ってしまっていました。 以上の2つの要因から、「いいね！」ボタンの廃止をすることを決定したのです。

「いいね！」ボタンに代わるものとは？

「コメント」してもらう仕掛けづくりを“機能”と“カスタマーサクセス”の力で実施

TUNAGでは、「いいね！」ボタンの廃止に伴い、重要なKPIを「コメント率」に移しています。そして、コメントをしてもらいやすく・しやすくするために、機能面の改善とカスタマーサクセススタッフによる支援を行っています。 具体的には、まず、投稿されたコンテンツをまずは「読んでもらう」ための仕組みづくりを行っています。コメントをしてもらうためには、当たり前ですが、まずTUNAGに投稿されたコンテンツを読んでもらわなければ意味がありません。 そのための一つの取り組みとして、「いいね！」ボタンを廃止した代わりに、従来のSNSには無い「既読数」を表示しています。（上部の画面をご確認ください） 既読数は、投稿時間やタイトル、内容、誰が投稿したかによって大きく変化するため、過去の利用状況からデータ分析を行い、読んでもらいやすいコンテンツの投稿を導入企業様にご案内することができます。 そして、「いかにコメントをしやすい状況をつくるか」ということにフォーカスして、運用のご提案をしています。 社内SNSのツール導入において、このように「投稿するコンテンツ内容」や、「コメントしやすくなる仕掛け」に対してご案内しているサービスはあまり多くないのではないかと思っています。 社内SNSについては、こちらのコラムもご参考ください。TUNAGの活用例もご紹介しております。 https://biz.tunag.jp/article/2612/

エンゲージメントを高めるための社内制度のプラットフォーム『TUNAG』について

TUNAGでは、会社と従業員、従業員同士のエンゲージメント向上のために、課題に合わせた社内制度のPDCAをまわすことができるプラットフォームです。 会社の課題を診断し、課題に合った社内施策をご提案、その後の設計や運用のサポートまで一貫して行っています。課題の診断は、弊社の診断ツールを使い把握することが可能です。ツールと専任のコンサルタントの支援で、経営課題の解決に貢献いたします。 従業員のみなさんにとっては、社内SNSのように使いやすいツール、経営者や人事部門の方にとっては、会社や人の課題を解決するためのツールとしてご活用いただいています。 社内SNSがうまく活用されていない、会社のメッセージが伝わらない、情報共有がうまくいかない……そのような課題解決のためにご支援しております。

▼『TUNAG』について 『TUNAG』では、会社として伝えたい理念やメッセージを、「社内制度」という型として表現し、伝えていくことができます。 会社様ごとにカスタマイズでき、課題に合ったアクションを継続的に実行できるところに強みがあります。 「施策が長続きしない」「定着しない」というお悩みがございましたら、「現在のお取り組み」のご相談を無料で行っておりますので、お問い合わせください。