コンフリクトマネジメントとは？5種類のスタイル、コンフリクト解消の方法

コンフリクトマネジメントとは

コンフリクトマネジメントとは、組織内での意見の対立や口論が生じた際に、積極的に問題解決を図ろうとする考え方や取り組みのことです。

異なる価値観・年齢・性別を持つ個人の集まりである企業組織では、大小を問わず対立は避けて通れません。現場では日々さまざまな葛藤が生まれています。対立や衝突はネガティブなイメージに捉えられがちですが、異なる意見や見解は組織の活性化や新しいアイデアが生まれる可能性があります。コンフリクトマネジメントは、組織内で生じる衝突や対立を戦略的に活用して、組織変革や強化に役立てようとする手法です。

特に医療・看護の現場においては、患者や患者のご家族の混乱を解消するために「医療コンフリクトマネジメント」の技術が用いられ、看護師などは研修を通じて概要やスキルを学びます。医療コンフリクトマネジメントとは、医療や看護の現場において患者側にネガティブな事象が発生した際に、調停者が患者側の主張や不安に傾聴しながら医療側と患者側の対立を解消することを指します。

参照：「コンフリクトマネジメント」とは？組織あるところに「コンフリクト」あり！ | フォーサイト

コンフリクトとは

コンフリクトとは、葛藤・衝突といった意味を持ちます。考え方や主張が異なる状況において、互いに譲らず対立することです。職場におけるコンフリクトは「タスクコンフリクト」と「リレーションコンフリクト」の2種類に区別する分類方法があります。

タスクコンフリクトとは、仕事に関する課題について意見やアイデアがぶつかることです。たとえば、商品の企画会議で「顧客に訴求するデザインはどうするべきか、意見をして議論しよう」といったケースが当てはまります。前向きな意見対立であり、企業に新たな価値をもたらします。

リレーションコンフリクトとは、人間関係から生じる感情の対立のことです。「嫌い」「腹が立つ」など、仕事とは関係のないパーソナルな部分が当てはまります。相手の悪口や嫌がらせなど、一旦感情的になると収拾がつかず、解決が困難になることも少なくありません。

参照：コンフリクト・マネジメント調査報告書 -コンフリクトと多様性- | 株式会社日本能率協会マネジメントセンター

コンフリクトマネジメントの5つのスタイル

コンフリクトが生じると、従業員にはいくつかの反応・態度が現れます。ピッツバーグ大学（米国ペンシルベニア州）のケン・トーマス教授とラルフ・キルマン教授の研究で提唱されている「トーマス・キルマン・モデル」では、5つの反応に分類されています。

▼参照
・Take the Thomas-Kilmann Instrument | Improve How You Resolve Conflict
・What is the Thomas Kilmann Conflict Management Model? (With examples)

Competing（競争的）

競争的な反応とは、自己主張が強く非協力的で、相手を犠牲にしても自分の意見を主張することです。自分の利益を優先し、相手を説得したり犠牲を強いたりして解決します。自分の立場を勝ち取るためなら、適切と思われる手段はなんでも利用し、自分の意見を相手に押し付ける強制的行為です。

Accommodating（受容的）

受容的な反応とは、自己主張がなく協調的であり、他者の意見を受け入れることです。場合によっては損することも受け入れる自己犠牲の要素が強く、自分のやり方を変えたり、相手に譲歩したりしなければなりません。相手の利益・要求を優先し、自分の要求を抑えることで成り立ちます。

Avoiding（回避的）

回避的な反応とは、非主張的かつ非協力的であり、意見の対立などコンフリクトそのものを避けることです。傍観者のような立場で物事を見ており、自分の関心事も相手の関心事にも一切追及することはありません。問題を回避したり、より良い時期まで先送りにしたりします。

Collaborating（協力的）

協力的な反応とは、自己主張が強いと同時に協調的でもあることです。相手の懸念を満たす解決策を見つけるために、相手と協力しようとする試みが含まれます。これは、問題を掘り下げて両者の根底にあるニーズと欲求を突き止めることを意味します。お互いの意見を尊重しながら、新たな解決法を見出すことです。

Compromising（妥協的）

妥協的な反応とは、自己主張と協調性のバランスが取れていることです。お互いのニーズを完璧に満たすのではなく、両者が部分的に満足するような、受け入れ可能な解決策を見つけます。双方の満足度は低いものの、問題の早期解決につながります。妥協は日常的な解決策ですが、習慣化しないように注意が必要です。

コンフリクトを解消する5つのステップ

コンフリクトマネジメントを実行するためには、適切な順序で行う必要があります。ここでは、コンフリクトを解消する5つのステップを解説します。

参照：7 Strategies on How to Resolve Conflict In The Workplace | HR Cloud

ステップ1. 対立の原因を明確にする

コンフリクトを解消するためには、その原因を明確にすることが大事です。対立の原因を明確にすることで、そもそもなぜ問題が大きくなったのかを理解できます。また、理解の相違が何であるのかを両者に納得してもらえます。できるだけ多くの情報を得るためにも、対立する両者に対して質問を続けましょう。

ステップ2. 話し合いの場を設ける

次に、対立している個人同士で話し合いの場を設けます。それぞれが問題に対して自分の意見や認識を述べる機会を持つようにします。その際に、各当事者がその問題に対して自分の意見を述べるのに十分な時間を確保しましょう。必要であれば、基本ルールを設けるなど建設的な議論ができるように配慮してください。

ステップ3. 状況を調査し解決案を提示する

両者の意見を聞いたら、時間をかけて状況を調査します。先入観を持ったり、今ある情報だけで最終的な結論を出したりしないよう注意が必要です。客観的に見て考えられるあらゆる解決案を提示しましょう。個人にスポットを当てるのではなく、原因となる物事にスポットを当てて解決案を考えることが大切です。

また状況に応じて、解決策に対する話合いの場を設けて、追加で調査することも検討しましょう。

ステップ4. 解決における当事者の責任を決定する

状況を調査し、問題を解決する方法を提示しただけではコンフリクトの解消とはなりません。両者は問題に対する最善の解決策について結論を出す必要があります。また、対立を解決するために各当事者が持つ責任を明確にしましょう。根本となる原因を特定し、同じ問題が二度と起こらないようにすることも重要です。

ステップ5. 現状を評価し、今後の予防策を決定する

同じ問題が起こらないようにするためには、解決策が効果的なのかどうかを評価することも大切です。各当事者が納得したうえで出した結論でも、またどこかのタイミングでコンフリクトが生じるかもしれません。コンフリクトマネジメントの効果を最大限に活かすためにも、問題に対する定期的な見直しは不可欠です。

コンフリクトが発生する5つの原因

職場におけるコンフリクトの原因はさまざまですが、いくつかの原因に分けられます。ここでは、コンフリクトが発生する5つの原因を紹介します。

▼参照
・4 Causes of Workplace Conflict - ROI
・Workplace Conflict: Causes, Types And Steps To Resolve It

原因1. コミュニケーション不足

コンフリクトが生じる主な原因の一つが、コミュニケーション不足です。コミュニケーション不足は経営陣からもたらされることもあれば、従業員間からもたらされることもあります。自分の意見とは異なる内容を主張する相手が、どのような考えを持っているのかは、話し合わなければ分かち合えません。

原因2. 性格の不一致や価値観の違い

職場には年齢・性別・価値観の異なるさまざまな人が働いています。社会で生きていくためにある程度の協調性は不可欠ですが、性格の不一致で対立することもあるでしょう。他者との違いを認識するだけでなく、お互いの違いを尊重することが大切です。お互いの考え方・価値観の共通点を見つけて、コンフリクトの解決に向かいましょう。

原因3. 職場における役割と責任が不明確

職場における役割が不明確であることも、コンフリクトが生じる原因です。誰が何をするのかが明確でないために、お互いの仕事内容に意見を言い合う可能性があります。また、他の人が責任を負っていると思い込んでいるために、問題が生じた際に責任転嫁をすることで対立や衝突が生じることもあります。

原因4. 適切ではない仕事配分

仕事量が多いと感じたり、厳しいノルマが課されたりすると、上司に対する憤りからコンフリクトが生まれることもあります。また、仕事量や内容を同僚と比較して「上司からアイツのほうが優遇されている」と負の感情が生じてコンフリクトが生じることも。実際に特定の従業員をあからさまに優遇することで、職場での衝突が起こりやすくなります。

原因5. エンゲージメントが低い

従業員の満足度は、やりがいをどれだけ感じられるかで変わってきます。従業員エンゲージメントが低いと、職場に対する不満が募り、リレーションコンフリクトがつながりかねません。従業員エンゲージメントを高めるために、公平性のある人事評価制度を取り入れたり、ワークライフバランスの取れた働き方を導入したりなど、各社の組織課題にあった施策の運用・改善が重要となるでしょう。

コンフリクトマネジメントにおける2つのスキル

コンフリクトマネジメントを行ううえで、仲介者はさまざまなスキルが求められます。コンフリクトマネジメントで必要とされる2つのスキルを解説します。

参照：職場で活かせる対立解消（コンフリクトマネジメント）のスタイル5選 | Indeed (インディード)

コミュニケーションスキル

コンフリクトマネジメントで重要となるのがコミュニケーションスキルです。自分が相手に伝えるメッセージとその伝え方を理解し、調整する能力が求められます。言葉遣いや話し方、聞き手の気配りによって対立を解消に導けます。双方の意見を深くまでヒアリングして、解決策を見出すことが大切です。

エモーショナルインテリジェンス

エモーショナルインテリジェンスとは、自分と他者の感情を理解し、それを処理する能力です。コンフリクトマネジメントでは、他者の感情を理解し共感することも仲介者には求められます。根本的な問題を解決するためには、個人の感情を読み解く必要があります。エモーショナルインテリジェンスのスキルを身につけることで、自分の言動を通じて相手に良い影響を与えられるでしょう。

参照：エモーショナルインテリジェンス（心の知能指数）を高める方法9選 | Indeed (インディード)

まとめ

コンフリクトは日常生活の一部であり、上司や同僚と意見が合わないこともあるでしょう。組織内で意見の対立や口論が起きた場合は、放置せず積極的に問題解決を図ろうとする動きが大切です。コンフリクトを解消するために問題を冷静に見つめ、スムーズな解決方法を導き出しましょう。

また、コンフリクトの根本を解決するためには社内のコミュニケーションを活性化させることが重要です。ITツールなどを活用して社内の様々な意見・主張を吸い上げつつ、発生したコンフリクトをうまくマネジメントしていくことが、心理的安全性の高い組織づくりや事業成長につながるでしょう。