近年、カスタマーハラスメントが社会問題化しています。顧客の迷惑行為から従業員を守るために、企業として必要な対策を講じなければなりません。カスタマーハラスメントの現状や関連法令、企業が取り組むべき対策について解説します。
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カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは具体的にどのようなことを意味するのでしょうか。現状やクレームとの違いとあわせて見ていきましょう。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下の条件を全て満たすものがカスハラであると定義しています。
要求実現の手段や態様が社会通念上不相当である言動の例は以下の通りです。
上記の言動は、要求内容の妥当性にかかわらず、社会通念上不当とされる可能性が高くなります。
出典：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル P7、P8 | 厚生労働省
関連記事：ハラスメントの種類と定義。経営者が知っておくべき対策も解説
厚生労働省の資料によると、過去3年間（2020年時点）で企業が従業員から受けたカスハラの相談件数は、パワハラ・セクハラに次いで3番目に多いことが分かります。
また、パワハラとセクハラの相談件数は3年間で減っているのに対し、カスハラの相談件数は3年前より増えています。
過去3年の間に職場でカスハラを一度以上経験した人の割合は約15%です。パワハラ（約31.3%）よりは少ないものの、セクハラ（約10.2%）よりは多いという結果が出ています。
出典：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル P4、P6 | 厚生労働省
カスハラが増えている理由の1つに、過剰なサービスが挙げられます。企業同士のサービス競争が激化した結果、顧客側がより高いサービスを要求するようになってきているのです。
スマホやSNSの普及も、カスハラ増加の一因になっていると考えられるでしょう。SNSは匿名で投稿できる上に拡散性も高いため、企業への批判があっという間に広まり、不特定多数からのカスハラにつながりやすくなります。
また、「お客様は神様」という言葉が広く浸透しているように、日本では企業より顧客のほうが強いと考えている人が一定数存在します。政府の消費者政策も相まって、顧客の権利意識が一層高くなったことも、カスハラが増加している理由の1つといえるでしょう。
出典：我が国の消費者政策
クレームの根底にあるのは「要求」です。要求する内容や方法が不当または過剰である場合は、「不当クレーム」として広義のカスハラに含まれると考えられます。
一方、カスハラの本質は「嫌がらせ」です。顧客による要求のない嫌がらせは、全てカスハラに該当するといえます。
つまり、要求する内容や方法が正当である「正当クレーム」以外は、「不当クレーム」または「要求を伴わない嫌がらせ」のどちらかです。「クレームは宝の山」ともいわれるように、全てのクレームがカスハラではないことを理解しましょう。
カスハラを行った顧客は、刑事上の責任や損害賠償責任を負う可能性があります。一方の顧客側も、法律に則ってカスハラから従業員を保護しなければなりません。
カスハラ行為がどのような法律に抵触するのか、関連条文には次のようなものがあります。
民法第709条については、精神的なダメージを負った従業員だけでなく、何らかの損害を受けた企業に対しても損害賠償責任を負う可能性があります。
労働契約法第5条により、企業は従業員の健康と安全に配慮しなければなりません。この「安全配慮義務」に基づき、企業にはカスハラから従業員を守る義務があります。
また、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」では、企業にカスハラ対策を講じるよう求めています。
この指針は「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」に基づいたものです。主にパワハラ対策をまとめていますが、カスハラを「顧客等からの著しい迷惑行為」と定義し、企業が取り組むべき対策を示しています。
出典：労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律 第三十条の二 | e-Gov 法令検索
東京都では2024年10月4日、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立しました。カスハラ防止に関する全国で初めての条例であり、2025年4月1日に施行されます。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における基本的な考え方の軸は次の3つです。
全国に先駆けて東京都がカスハラ防止条例を制定したことにより、他の自治体にも同様の動きが波及する可能性があります。
出典：東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的な考え方 | 産業労働局
従業員をカスハラから守るために、企業はどのような取り組みを行えばよいのでしょうか。具体的なカスハラ対策をまとめました。
カスハラ対策に取り組むにあたり、まずは経営層がカスハラをなくす旨の方針を明確にすることが重要です。カスハラに対する基本方針や姿勢を企業として示せば、従業員に安心感が生まれます。顧客から嫌がらせを受けた従業員も発言しやすくなるでしょう。
基本方針に含めるべき内容の例は次の通りです。
カスハラ対策の一環として、従業員が気軽に相談できる窓口を設置しましょう。相談対応者にはカスハラが発生しやすい現場の管理監督者が適しています。
状況によっては、相談対応者がその場で迅速に対処しなければならないケースもあるでしょう。さまざまなシーンで適切な行動を取れるよう、相談対応者には定期的な教育を行うことも大切です。
カスハラにはさまざまなパターンがあり、それぞれの状況に応じた柔軟な対応を求められます。あらかじめマニュアルを策定しておけば、嫌がらせを受けた従業員が適切な行動を取りやすくなるでしょう。
マニュアルに盛り込みたい主な内容は以下の通りです。
カスハラ対策マニュアルが用意されていても、内容をしっかりと理解していなければ適切な対応は取りにくいでしょう。現場で慌てずに対処するためには、日頃からの研修を通して従業員の教育を行っておく必要があります。教育すべき内容の例をまとめました。
過去に職場で発生した事例を取り上げれば、より効果的な研修になるでしょう。従業員だけでなく、意識改革を図る目的で経営層が研修を受けるのも有効です。
実際にカスハラが発生した際の対処法について解説します。顧客対応以外に、従業員のケアや再発防止の取り組みを行うことも大切です。
カスハラが発生した場合、まずは以下のフローに沿って状況を整理しましょう。
状況を正確に把握するまでは、安易に謝罪してはいけません。非を認めて謝罪するのは、事実を確認して社内で判断したタイミングです。その際も、過失に応じた謝罪をすることが望ましいでしょう。
悪質な顧客により従業員が被害を受けた場合、速やかにケアする必要があります。対応すべき事項は、従業員の安全確保と精神面への配慮です。
現場で暴力行為やセクハラを受けたら、状況に応じて警察や弁護士と連携を取る必要もあるでしょう。また、顧客からの言動により精神的な不調を訴える従業員には、専門家や医療機関への相談を促すことが求められます。
カスハラがいったん収まっても、発生した問題に対処するだけでは、同じことが繰り返される恐れがあります。状況によっては再発防止を図ることが可能です。
例えば、従業員の態度が原因だと考えられるケースでは、接客対応の改善が再発防止につながるでしょう。実際に発生した事案や予防策を社内で共有することも大切です。
カスハラは従業員に重大なダメージを与える恐れがあり、企業として対策を講じる義務があります。事案が発生したときのために、今のうちから対策を講じておくことが重要です。
企業として取り組むべき対策には、経営層による基本方針の発信や従業員向け相談窓口の設置、マニュアルを使った従業員の教育などがあります。
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