カスタマーハラスメントとは？関連法令や企業として取り組むべき対策

近年、カスタマーハラスメントが社会問題化しています。顧客の迷惑行為から従業員を守るために、企業として必要な対策を講じなければなりません。カスタマーハラスメントの現状や関連法令、企業が取り組むべき対策について解説します。

カスタマーハラスメントの基礎知識

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは具体的にどのようなことを意味するのでしょうか。現状やクレームとの違いとあわせて見ていきましょう。

カスタマーハラスメントとは

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下の条件を全て満たすものがカスハラであると定義しています。

• 顧客などによる言動である
• 要求内容が妥当ではない、または要求実現の手段や様態が社会通念上不相当である
• 要求実現の手段や様態により労働者の就業環境が害される

要求実現の手段や態様が社会通念上不相当である言動の例は以下の通りです。

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的または執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃・要求

上記の言動は、要求内容の妥当性にかかわらず、社会通念上不当とされる可能性が高くなります。

出典：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル P7、P8 | 厚生労働省

カスタマーハラスメントの現状

厚生労働省の資料によると、過去3年間（2020年時点）で企業が従業員から受けたカスハラの相談件数は、パワハラ・セクハラに次いで3番目に多いことが分かります。

また、パワハラとセクハラの相談件数は3年間で減っているのに対し、カスハラの相談件数は3年前より増えています。

過去3年の間に職場でカスハラを一度以上経験した人の割合は約15%です。パワハラ（約31.3%）よりは少ないものの、セクハラ（約10.2%）よりは多いという結果が出ています。

出典：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル P4、P6 | 厚生労働省

カスタマーハラスメントが増加している背景

カスハラが増えている理由の1つに、過剰なサービスが挙げられます。企業同士のサービス競争が激化した結果、顧客側がより高いサービスを要求するようになってきているのです。

スマホやSNSの普及も、カスハラ増加の一因になっていると考えられるでしょう。SNSは匿名で投稿できる上に拡散性も高いため、企業への批判があっという間に広まり、不特定多数からのカスハラにつながりやすくなります。

また、「お客様は神様」という言葉が広く浸透しているように、日本では企業より顧客のほうが強いと考えている人が一定数存在します。政府の消費者政策も相まって、顧客の権利意識が一層高くなったことも、カスハラが増加している理由の1つといえるでしょう。

出典：我が国の消費者政策

クレームとの違い

クレームの根底にあるのは「要求」です。要求する内容や方法が不当または過剰である場合は、「不当クレーム」として広義のカスハラに含まれると考えられます。

一方、カスハラの本質は「嫌がらせ」です。顧客による要求のない嫌がらせは、全てカスハラに該当するといえます。

つまり、要求する内容や方法が正当である「正当クレーム」以外は、「不当クレーム」または「要求を伴わない嫌がらせ」のどちらかです。「クレームは宝の山」ともいわれるように、全てのクレームがカスハラではないことを理解しましょう。

カスタマーハラスメントの関連法令

カスハラを行った顧客は、刑事上の責任や損害賠償責任を負う可能性があります。一方の顧客側も、法律に則ってカスハラから従業員を保護しなければなりません。

【行為者側】刑法・軽犯罪法・民法

カスハラ行為がどのような法律に抵触するのか、関連条文には次のようなものがあります。

• 刑法第204条（傷害罪）
• 刑法第208条（暴行罪）
• 刑法第222条（脅迫罪）
• 刑法第249条1項（恐喝罪）
• 刑法第250条（未遂罪）
• 刑法第223条（強要罪）
• 刑法第230条（名誉棄損罪）
• 刑法第231条（侮辱罪）
• 刑法第233条（信用毀損及び業務妨害）
• 刑法第234条（威力業務妨害罪）
• 刑法第130条（不退去罪）
• 軽犯罪法第1条5号
• 民法第709条（不法行為による損害賠償）

民法第709条については、精神的なダメージを負った従業員だけでなく、何らかの損害を受けた企業に対しても損害賠償責任を負う可能性があります。

出典：刑法 | e-Gov 法令検索

出典：軽犯罪法 第一条 | e-Gov 法令検索

出典：民法 第七百九条 | e-Gov 法令検索

【企業側】労働契約法・労働施策総合推進法

労働契約法第5条により、企業は従業員の健康と安全に配慮しなければなりません。この「安全配慮義務」に基づき、企業にはカスハラから従業員を守る義務があります。

また、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」では、企業にカスハラ対策を講じるよう求めています。

この指針は「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」に基づいたものです。主にパワハラ対策をまとめていますが、カスハラを「顧客等からの著しい迷惑行為」と定義し、企業が取り組むべき対策を示しています。

出典：労働契約法 第五条 | e-Gov法令検索

出典：令和2年厚生労働省告示第5号 P12（3）

出典：労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律 第三十条の二 | e-Gov 法令検索

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

東京都では2024年10月4日、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立しました。カスハラ防止に関する全国で初めての条例であり、2025年4月1日に施行されます。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における基本的な考え方の軸は次の3つです。

• カスハラの禁止と顧客への配慮
• カスハラの防止と当事者の責務
• 都が実施する施策の推進や事業者による措置

全国に先駆けて東京都がカスハラ防止条例を制定したことにより、他の自治体にも同様の動きが波及する可能性があります。

出典：東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的な考え方 | 産業労働局

企業として取り組むべきカスタマーハラスメント対策

従業員をカスハラから守るために、企業はどのような取り組みを行えばよいのでしょうか。具体的なカスハラ対策をまとめました。

経営層が基本方針を明確に示す

カスハラ対策に取り組むにあたり、まずは経営層がカスハラをなくす旨の方針を明確にすることが重要です。カスハラに対する基本方針や姿勢を企業として示せば、従業員に安心感が生まれます。顧客から嫌がらせを受けた従業員も発言しやすくなるでしょう。

基本方針に含めるべき内容の例は次の通りです。

• カスハラの内容
• カスハラに対する企業としての姿勢
• カスハラを受けた従業員に求めること

従業員用の相談窓口を設置する

カスハラ対策の一環として、従業員が気軽に相談できる窓口を設置しましょう。相談対応者にはカスハラが発生しやすい現場の管理監督者が適しています。

状況によっては、相談対応者がその場で迅速に対処しなければならないケースもあるでしょう。さまざまなシーンで適切な行動を取れるよう、相談対応者には定期的な教育を行うことも大切です。

カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定する

カスハラにはさまざまなパターンがあり、それぞれの状況に応じた柔軟な対応を求められます。あらかじめマニュアルを策定しておけば、嫌がらせを受けた従業員が適切な行動を取りやすくなるでしょう。

マニュアルに盛り込みたい主な内容は以下の通りです。

• カスハラのパターン
• 現場における従業員の初期対応
• 従業員と上司や本社との連携

研修を通して従業員の教育を行う

カスハラ対策マニュアルが用意されていても、内容をしっかりと理解していなければ適切な対応は取りにくいでしょう。現場で慌てずに対処するためには、日頃からの研修を通して従業員の教育を行っておく必要があります。教育すべき内容の例をまとめました。

• 不当クレームの例
• カスハラの判断基準
• 状況別の対応方法
• カスハラ対応の基本的な流れ
• 顧客対応のポイントや注意点
• 記録の作成方法

過去に職場で発生した事例を取り上げれば、より効果的な研修になるでしょう。従業員だけでなく、意識改革を図る目的で経営層が研修を受けるのも有効です。

カスタマーハラスメント発生時の対処法

実際にカスハラが発生した際の対処法について解説します。顧客対応以外に、従業員のケアや再発防止の取り組みを行うことも大切です。

事実関係を確認し適切に対応する

カスハラが発生した場合、まずは以下のフローに沿って状況を整理しましょう。

1. 事実関係を時系列で正確に把握する
2. 顧客が求めている内容を理解する
3. 顧客の要求内容が妥当か判断する
4. 顧客の要求の手段・様態が社会通念上相当であるか判断する

状況を正確に把握するまでは、安易に謝罪してはいけません。非を認めて謝罪するのは、事実を確認して社内で判断したタイミングです。その際も、過失に応じた謝罪をすることが望ましいでしょう。

被害を受けた従業員をケアする

悪質な顧客により従業員が被害を受けた場合、速やかにケアする必要があります。対応すべき事項は、従業員の安全確保と精神面への配慮です。

現場で暴力行為やセクハラを受けたら、状況に応じて警察や弁護士と連携を取る必要もあるでしょう。また、顧客からの言動により精神的な不調を訴える従業員には、専門家や医療機関への相談を促すことが求められます。

再発防止のための取り組みを行う

カスハラがいったん収まっても、発生した問題に対処するだけでは、同じことが繰り返される恐れがあります。状況によっては再発防止を図ることが可能です。

例えば、従業員の態度が原因だと考えられるケースでは、接客対応の改善が再発防止につながるでしょう。実際に発生した事案や予防策を社内で共有することも大切です。

カスタマーハラスメントを理解し万全の対策を

カスハラは従業員に重大なダメージを与える恐れがあり、企業として対策を講じる義務があります。事案が発生したときのために、今のうちから対策を講じておくことが重要です。

企業として取り組むべき対策には、経営層による基本方針の発信や従業員向け相談窓口の設置、マニュアルを使った従業員の教育などがあります。

従業員への情報共有や社内教育の徹底には、弊社が提供する「TUNAG」のようなITツールの活用が効果的です。TUNAGは、情報共有・社内交流・業務効率化・人材育成などの組織課題の解決に向けた取り組みを、アプリひとつで実施できるオールインワンツールです。

企業として取り組むべきカスハラへの対策も、下記のようにTUNAGで推進できます。

• 経営層が示すカスハラ対策の方針を、従業員に正確かつ迅速に届ける。
• 従業員がカスハラ対応のマニュアルをいつでも見返せるようにする。
• カスハラ対応に関する理解度チェックを実施する。
• 再発防止のためにカスハラが発生した背景や対応内容を全社にナレッジ共有する

ITツールなども効果的に活用し、全社を挙げてカスハラについて理解を深め、事案発生時に適切な対応を取れるようにしておきましょう。

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