兵庫ヤクルト販売が取り組むコミュニケーション施策「アナログの良さを残すために、アナログ運用を辞める。」

会社名：兵庫ヤクルト販売株式会社 従業員規模：301〜1,000名 事業内容：乳製品乳酸菌飲料及びはっ酵乳の販売、ジュース、清涼飲料、化粧品等の販売 会社HP：https://www.hyogo-yakult.jp/

▼POINT 課題:紙で運用していた取り組みをペーパーレス化したい 課題:雇用関係が複雑で離職率が高い 運用:社内コンテンツをTUNAGに移管 運用:「お客様の嬉しい声」のペーパーレス化 効果:現場スタッフから意見や声が上がるように。 効果:「TUNAGを見て」がきっけかで会話促進

兵庫ヤクルト販売株式会社様は、兵庫県内の神戸市、加古川市、三木市などの地域を担当エリアとし、ヤクルトや清涼飲料等の販売を行っています。ヤクルトの宅配、直販（小売店や自動販売機）だけでなく、化粧品事業や保育事業も展開しており、正社員だけでなくヤクルトレディとして業務委託契約の形で働く方もいるため、働く場所や職種は多岐にわたります。 これから採用が難しくなる中、年間で一定の人数が離職してしまうことに課題を感じており、「スタッフの定着のためにできることはないか」と考え、TUNAG（ツナグ）を導入されました。「これから採用が難しくなる時代、離職率を下げるためには、エンゲージメントの向上も重要だと思う」そうお話するのは人づくり推進室 取締役の阿部様。TUNAGを導入した背景や、運用についてお話を伺いました。

課題に感じていたこと

紙で運用していた取り組みの効率化を進めたい

※人づくり推進室 取締役　阿部様 〜TUNAGのサービスを展示会で知っていただき、導入するに至りましたが、その際に何か課題に思っていたことはあったのでしょうか？〜 阿部様（以下敬称略）：ヤクルトレディさんが販売するシステムを、約60年続けてきたのですが、紙にメッセージを書いたり、お客様に対面で販売したりと、アナログでの取り組みの良さを強みとして成長してきたんですよね。 そのアナログの良さをより強みにしていける活動に集中するために、効率化すべき事務的なことやコミュニケーションにおいてITツールを活用することが必要だと思っていました。そうしないと企業として生き残れないだろうなと。組織も大きいため、紙で色々と運用しているコストは大きかったんですよね。 ※実際にヤクルトレディのみなさんに配布されている「お客様からのうれしいお声」です。お客様からの声を届けるために、継続的に続けられていました。

離職率を下げ、定着率を高めたい

阿部：また、働く方との雇用関係が複雑で、従業員の方は200人、ヤクルトレディさんが約500人……というように、雇用契約のある方、個人事業主で働いている方など、様々なのですが、年間17%くらいの方が入れ替わっています。離職率を下げていきたいというところはありますね。 これからの時代を考えると、人の採用も難しいですし、人の定着率を上げていくことに対して何ができるか、ということを考えると、会社を好きになってもらい、ここにいたいと思ってもらうようなアプローチも必要だと思っています。そこでいうとエンゲージメントも重要だと思います。

TUNAGを導入した理由

業務のIT化だけでなく、情報共有とコミュニケーション促進もできるサービスだったから

〜展示会では、そのような観点でサービスを探されていたのでしょうか？TUNAG導入を決められた理由を伺えますか？〜 阿部：情報共有をスムーズに行いたいですとか、先程お話したような課題を解決できるものはないかと探していましたが、TUNAGとの出会いは偶然だったんですよね。「あのあたりを見たら帰ろう」と思っていたくらいで。 実際に説明を聞くと、とても楽しくサービスの説明をしてくださったんです。その後、お越しいただいて具体的にお話を伺いましたが、やりたいことが実現できそうでしたので、他のサービスの選定や比較は全くしなかったですね。 〜社内で導入を決定するまでに、何かハードルは無かったでしょうか？〜 阿部：そうですね、役員、経営陣は「ぜひやりたい」「面白いね」という反応でした。一方、現場に近い社員からはこれまで紙で運用してきたことで「紙の良さ」を失うのではないかという懸念の声もありました。 〜そのような中でどのようにお話していったのでしょうか？〜 阿部：社会的にも「働き方改革」とよく聞くようになり、弊社も色々なことに取り組んできました。その中で、もともと「“お客様からの嬉しいお声”についてはアプリやITツールを活用して効率化を進め、情報をすぐ見ることができる環境づくりは必要ですよね」という話はしていたんです。 また、紙に手書きで運用していた“お客様からの嬉しい声”って、「じゃあ、どこまでみんな見てるのか？」という問いかけをしました。TUNAGであればリアルタイムでちゃんと見れますし、リアクションも可能です。 ※実際に配布されている「お客様からのうれしいお声」。毎回ヤクルトレディのみなさんが手書きされたものを集め、このような形にして配布していました。 〜今まで木曜に紙を集め、冊子にして集計するのも大変でしたよね〜 阿部：そうなんです。その集計作業のために、7月末に集計した情報が、1ヶ月後の8月末にみなさんに届いていて。そのスピード感も改善したいと思っていたんです。社内の情報ってニュースと同じで常に新しくないといけないと思うんです。 ですが、実際に手にとる「お客様からの嬉しい声」って1ヶ月前のものなんですよね。みんなが手で書いた「お客様の嬉しい声」を集計して、冊子にして、1ヶ月後に配布される。しかも、ちゃんとみんな見ているかはわからないですし、リアクションも無い。これが理想のあり方かどうかという点で考えると、目的に合っていなかったのではないかと思います。ただ以前からやっていたから……という形だったといいますか。 〜そういった議論を繰り返して、導入に至ったんですね〜 阿部：そうですね、ですが、実はみなさんの気持ちが変わった転換点は、実際にTUNAGを使い始めてからでした。TUNAGを登録して、少しずつ使っていくうちに、みなさんの顔つきが変わってきました。

700人規模の社内で、アナログ運用からITツール運用への切り替え

いいイメージを持ってもらえるよう働きかけ、経営陣から段階的に利用を進めていく

〜阿部様が丁寧に導入を進め、みなさんが活用する状態にうまく進んだと思うのですが、TUNAGの支援などはいかがでしたでしょうか？〜 阿部：丁寧に支援していただいたと思います。こちらからご相談したことに対する返答や支援のスピードが早くて助かりました。電話にでるスピードですとか、メールの返信一つにしても早いんですよね。とても助かりました。 〜スムーズに導入を進めるために気をつけたところなどはありますでしょうか？〜 阿部：いいイメージを持ってもらえるように、導入説明時の言葉を大事にしていましたね。楽しそうな画面を見せたり、「これは楽しいものですよ」と知ってもらうような声がけをしました。 また、経営陣に理解、共感していただき、そこから部門長、店長など、上から段階的に進めたのも良かったかもしれません。 急がずにしっかり進めていったのが良かったと思います。それはTUNAGのカスタマーサクセス担当の方にアドバイスいただいたところですね。 〜そうですね、TUNAGはトップの方がしっかり活用しないといけないものだと思っています。私自身もお客様にはそのようにお伝えしてご支援していますね〜

すでに社内にあるコンテンツをTUNAGに移管

※社長コラムも定期的に投稿されており、社長とスタッフの距離を縮めるコンテンツとして読まれています。 〜当初から、「お客様の嬉しい声」をペーパーレス化し、リアルタイムに伝えられるようにTUNAGに移管するということが目的だったと思いますが、他にもたくさんアイデアをお持ちでしたよね〜 阿部：そうですね、「お客様の嬉しい声」と同じですが、もったいないなと思うことがあったんですよね。情報共有を大事にしているのに、届いていないということがあったんです。具体的に言うと、お客様にお出ししている、7万部発行しているチラシがあるんですが、そこに地域のお店のコーナーがあったり、ヤクルトを使ったレシピなどのコンテンツがあるんですよね。 ただ、ちゃんと伝わっているのかという点で不安がありました。そもそもヤクルトレディさんが見ていない可能性もありますし。ですので、まず社内でしっかり知らせるためにはどうしたらいいのか、それこそTUNAGを通して実現できそうだ、と思い、すでにあったコンテンツをTUNAGに移管していきました。 〜やはり情報をちゃんと社内に届けたい。ということなんですね。〜 ※お客様に配布しているチラシです。

TUNAG導入後の効果

離れて働くスタッフから意見や声が上がるようになった

※各地域のヤクルトレディの方やスタッフの方から、「お客様の声」が投稿されています。 〜TUNAGを導入されて感じられた効果はありますか？〜 阿部：弊社にはスーパーなどで試飲販売するプロモーションスタッフがいるのですが、その方たちは一日立ちっぱなしで孤独なんです。お客様と会話することがあっても、社員と会話することは無く、仕事のフィードバックを得ることもなく、離ればなれで、一同に集まることも月に数回程度です。 TUNAG導入後、あるスタッフに声をかけられて、「これまで孤独で、伝えたいことがあってもできなかった、TUNAGができてから、自分の売り場の写真とか、お客様の要望を少しずつ出せるようになってすごく助かってます」って言ってもらえたんです。会社としては、今までそういった気持ちを我慢させていたのか……という気持ちもあったのですが、嬉しかったですね。 また、来客があった時に、ヤクルトレディの方がTUNAGの良さを説明してくれていたり、社長自身も、トップメッセージを伝えるコンテンツで「社外にいても、社内にいるように感じます」とスタッフ同士の距離が近くなったことを言ってくれたり。もっとそう思って貰える人が増えると嬉しいですね。 定量的な効果はまだまだこれからだと思いますが、「TUNAGを見て」「TUNAGで投稿したあの件」みたいに、会話が進む場面が結構あるので、コミュニケーションコストが下がっているんじゃないかと思いますね。年齢層も一番上では83歳の方が使ってくださっています。

今後行っていきたいこと

ヤクルトレディさんの発信をもっと増やしていきたい

〜今後行っていきたいことはありますか？〜 阿部：ヤクルトレディさんからの発信を増やしたいですね。離職率低下の点でいうと、これまでは採用や教育の点でなかなか測定ができていなかったので、TUNAGの利用データを見て結果を見ることができますし、やれることが増えますね。まずはヤクルトレディのみなさんに会社のことを知っていただけるように取り組んでいきたいと思っています。 ※ヤクルトレディ様向けに、TUNAGの登録説明会を各地域で実施していただきました。登録もスムーズに進んだとのことです。 〜阿部様、お話いただきありがとうございました！〜 情報共有やコミュニケーション促進は、ただツールをお渡しすれば勝手に盛り上がるものではありません。目的を丁寧に伝えること、また見たくなる、楽しいコンテンツを載せることなど、阿部様自身が各部署に電話したり、足を運んだりして取り組まれていることが印象的でした。

▼『TUNAG』について 『TUNAG』では、会社として伝えたい理念やメッセージを、「社内制度」という型として表現し、伝えていくことができます。会社様ごとにカスタマイズでき、課題に合ったアクションを継続的に実行できるところに強みがあります。「施策が長続きしない」「定着しない」というお悩みがございましたら、「現在のお取り組み」のご相談を無料で行っておりますので、お問い合わせください。