企業活動において、不祥事や情報漏えい、労務トラブル、自然災害などの危機は、いつ・どの組織にも起こり得ます。こうした事態が発生した際に、被害を最小限に抑え、組織として適切に対応するための考え方が、クライシスマネジメント（危機管理）です。
危機対応では、初動の判断や情報共有、社内外へのコミュニケーションなど、短時間で複数の意思決定を迫られる場面が少なくありません。その場しのぎの対応では、かえって混乱や不信を招くリスクもあります。
そこで本記事では、クライシスマネジメントの基本的な考え方と、実際に危機が発生した際の対応プロセスを中心に解説します。
クライシスマネジメント（Crisis Management）とは、危機（クライシス）の発生を回避したり、危機発生時の被害を最小化したりするために行う経営管理のことです。日本語では「危機管理」と訳されます。
危機的状況が発生して初めて対応に乗り出したのでは、事態収拾に向けた的確な対応ができず、不適切な初期対応から被害を拡大させてしまうことにもなりがちです。クライシスマネジメントでは、平常時（危機発生前）において危機発生リスクを把握し、危機への対応プランを策定して、プランの周知徹底や危機発生を回避するための対策などを実施しておきます。そして、危機発生時にはプランに従って迅速・的確に対処することで、被害最小化を図ります。
BCP（Business Continuity Plan、事業継続計画）とは、事業停止にいたる恐れのある緊急事態下において事業継続を実現するために平常時からとっておくべき対策と緊急時にとるべき対応をマニュアルの形でまとめたものです。
事業継続を困難にするような緊急事態は一種の危機（クライシス）であり、BCP対策（BCPの策定・運用）は「事業の継続」に焦点を置いたクライシスマネジメントと言えます。
参照：BCP対策とは？策定、業種別まとめ等をわかりやすく解説 | 社内ポータル・SNSのTUNAG
リスクマネジメントとは、リスクの顕在化を回避したり、リスク顕在化時の被害を最小化したりするために行う経営管理のことです。クライシスマネジメントはリスクマネジメントの一種であり、とくに深刻な影響を及ぼす恐れのあるリスクを対象としたリスクマネジメントと言えます。
なお、クライシスマネジメントとリスクマネジメントの意味については以下のような複数の捉え方があり、いささか混乱している状況です（本稿では1.の意味にとっています）。
事業活動におけるクライシスは、大きく分けると外部要因によって発生するタイプと組織内部の要因によって発生するタイプがあります。
▼参照
・Crisis Management: Definition, How It Works, Types, and Example
・企業のリスクマネジメントおよびクライシスマネジメント 実態調査 2022年版 | デロイトトーマツグループ
クライシスマネジメントの対応プロセスは「クライシス発生前（Pre-crisis management）」「クライシス発生時（Crisis management）」「クライシス収束後（Post-crisis management）」の3段階に分けられます。
参照：How Crisis Management Can Change Your Business and Customer Relationships | Hubspot
クライシスに対応するためのプラン（クライシスマネジメントプラン）を策定し、周知・教育を通して組織内に浸透させつつ、プランに従って危機発生を回避するための対策や発生時の被害を事前に低減するための対策を実施します。
プラン策定においては、事業戦略・リスク管理・法務・財務分野の外部アドバイザーやコミュニケーション改善・情報共有システムなどを活用すると、より効果的な対応が可能になります。以降のプロセスについても同じことが言えます。
クライシスマネジメントプランに従って迅速・的確に対処し、組織的に被害最小化を図ります。また、クライシス発生時は内部への情報共有だけではなく、消費者や取引先、株主などの対外的なコミュニケーションも慎重かつ迅速に行う必要があります。もし、情報の隠蔽や実態と異なる発言を行えば、対外的な信頼を失いかねません。この対外的な危機発生に関する対外的なコミュニケーションを「クライシスコミュニケーション」と呼び、クライシス発生時に適切なコミュニケーションを取るためにも、発生前からの事前準備が重要になります。
クライシスマネジメントプランの実行状況や効果を検証し、プランの改定などを通して危機対応体制を改善していきます。
クライシスマネジメントプランの策定ステップと、具体的な対策例を解説します。
対応プランの策定は以下のようなステップで行います。
外部要因に由来するクライシスに対しては以下のような対策が考えられます。
内部要因に由来するクライシスへの対策には以下のようなものがあります。
発生確率を下げる対策として挙げたものは、被害低減対策としても有効な場合があります。そのほか、以下のような対策が考えられます。
危機発生を早期に認知し迅速な対応を可能にするための組織体制の構築（命令・連絡系統や各担当者の責任・権限の明確化、部署間の連携体制構築など）が重要です。また、危機発生時には迅速なクライシスコミュニケーションが必要になるため、そのための体制づくりやメッセージひな形の用意なども重要な対策です。クライシスコミュニケーションの主な目的は、発生した事態について現在把握できる範囲で正確に説明し、事態に対する企業の姿勢（謝罪の意や事態解決に向けた決意・方針など）を明確に示すことです。
クライシスコミュニケーションは、関係各所の信頼度を損なわないためにも、できる限り早期に行うのが鉄則とされます。クライシスの内容ごと、伝える相手ごとに、クライシスコミュニケーション用メッセージのひな形を作成しておくとよいでしょう。
現代の企業は多種多様な危機のリスクにさらされています。クライシスマネジメントによって平常時から危機への対応を図っておくことで、危機発生リスクを下げ、被害を低減することが可能になります。
また、クライシスマネジメントプランの策定・運用（リスク情報収集やプランの周知徹底、リスク軽減対策としてのエンゲージメント向上、危機発生時の部署間連携など）においては、社内コミュニケーション改善ツールや情報共有システムの活用が効果的です。自社に合ったツール・システムを導入し、余裕があれば外部専門家も活用しながら、効果的なクライシスマネジメントを実現していきましょう。
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