現代の働き方において欠かせない「感情労働」。顧客満足のために自らの感情をコントロールするこの労働形態は、あらゆる業界で求められています。しかし、感情労働は従業員のストレス要因にもなり得るため、企業にはストレス対策だけでなく、働きがいを支える仕組みづくりが求められています。
本記事では、感情労働の基礎から課題、企業が取るべき対策までを詳しく解説します。
今までは、賃金を得る働き方として、頭を働かせる「頭脳労働」や体を使う「肉体労働」に分類されていましたが、近年“感情労働”という新しい概念が生まれています。
感情労働とは、社会学者のA・R・ホックシールド氏が接客業の研究を行ったことにより提唱された概念とされており、“顧客の満足度を向上させるために自分の感情をコントロールすること”で賃金を得る労働のことを指すようになりました。
感情労働が求められる職種の代表例は、看護師や客室乗務員などの接客業が主でしたが、顧客に対して親しみや情熱、誠実な態度など、今やコミュニケーションをとる職種であればどんな職種にも求められるものとなってきています。
感情労働が注目される背景には、インターネットの普及によるサービス品質の向上・多角化と、従業員の健康管理の2つの側面があると考えられます。
感情労働が求められる主な職種は、サービス業界をはじめとする接客力が顧客満足度に直結する仕事です。インターネットの普及により、消費者は検索やソーシャルメディアに基づいて、商品やサービスを選択するようになりました。これは、自社と他社の比較がしやすくなった側面もありますが、企業側としては付加価値をつけて自社サービスを選択してもらうためにお、おもてなしの心で丁寧な接客を行うことが重要になります。
リピーターになってもらうために顧客のニーズに応え続けるためにも、時には自分の感情をコントロールする必要がある感情労働が求められるようになったと言えます。
その一方で、感情労働は時に自身の気持ちを抑えて活動することが求められ、従業員のストレスの原因にもなりえます。健康経営という言葉があるように、企業としても従業員の健康管理を欠かさず行うことで、生産性向上や定着率の改善を目指しています。
昨今では、少子高齢化によって様々な業界で人手不足の状態が続く中で、感情労働の過酷さに対する労働環境の改善や適切なサポートの提供が求められています。
人と人のコミュニケーションが基本となる感情労働には困難な点も存在する一方で、多くのやりがいをもたらしてくれます。
まず、お客様とのコミュニケーションを通じて、サービスの品質の向上や問題解決に努め、顧客満足度を向上させることができる点が大きな魅力です。これは、感情労働が従業員とお客様の距離が近く、直接的な関わりが大きいという特徴があるからです。
特に、「人の喜ぶ顔を直接見たい」「自分の手で人の役に立つ仕事がしたい」という方にとっては、お客様からの「ありがとう」という感謝の言葉や笑顔を得られる瞬間は、大きな達成感と喜びを感じることができるでしょう。
また、感情労働を通じて得られる対人スキルやコミュニケーション能力は、他の職種や日常生活でも役立つ貴重なスキルです。仕事やプライベートでも、気持ちの良いコミュニケーションが取れることは大きな強みになり得ます。感情労働を経験することで、行動力や観察力、人間関係の構築に対する自信を深めることができる点も魅力の一つと言えるでしょう。
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“感情労働”は、主に顧客と直接コミュニケーションをとる業界や職種に求められています。代表的な業界・職業として、「客室乗務員」や「コールセンターのオペレーター」、「飲食店のウェイター」など、対面や電話等を通して直接やりとりをするサービス業が当てはまります。
これらの職業では、顧客満足のために、理不尽なクレームや要望にも対応していかなければなりません。
時には、自分の感情を抑えてお客さまの話を聞いたり、辛い時でも笑顔で対応したりと自身の感情を常にコントロールすることが求められるため、場合によっては罪悪感にさいなまれたり、ジレンマに陥ることがあります。
他には「看護師・介護士」や「保育士」、「教師」なども当てはまります。特に福祉や学問に関する仕事は、自分自身が模範的な態度をとり、専門家としての知識やスキルも求められます。さらに、患者や生徒だけでなく、その先のご家族に対しても接客する範囲が広がり、よりきめ細やかな対応が求められます。
しかし、先程ご紹介した通り、現在は顧客と接点があるあらゆる職種に対し、顧客満足度の向上、コミュニケーション能力が求められています。そのため、業界・職種問わず、感情労働に従事するケースが増えています。
感情労働に当てはまる主な業界・職種例
- 客室乗務員
- 接客業（サービス業）
- テレフォンオペレーター業務
- 医療、福祉、介護業（看護師、介護師、保育士）
- 教師、講師
- 営業職
感情労働は、人によっては心身ともに負担が大きいと感じる仕事です。感情労働が抱える課題について詳しく紹介していきます。
感情労働では、お客さまに不快なことを言われても、自分の感情を抑えて、ある一定の感情を保って働かなければいけません。根本的に真面目で誠実な人ほど自分でストレスを溜めがちになってしまいます。
クレームを多く受ける職種は、よりケアが必要になるでしょう。
ストレスを溜めすぎてしまうと、“バーンアウト”、いわゆる燃え尽き症候群に陥ってしまうことがあります。感情労働では自分の感情をコントロールする必要がありますが、人によってはそのコントロールのために膨大なエネルギーを費やします。
責任感が強い人ほどエネルギーを消耗し、まさに燃え尽きてしまうことがあります。これまで持っていた意欲や熱意が失われ、人が変わってしまったようになることもあり、その後の業務にも影響を及ぼします。
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仕事に対して誠実に取り組んでいるにも関わらず、理不尽なクレーム対応など感情を抑えて行っていると、仕事に対する満足感・充実感が低下します。その結果、パフォーマンスの低下、さらには離職に繋がることも。
感情労働を行う従業員に対して、まずはストレス対策を行うことが重要です。ストレス度を定期的に測定したり、カウンセラーの診断が受けられるなどの制度を設けたりする企業が多くあります。
従業員は、自身のストレスがどれほど蓄積されているかを意外と気づいていないことがありますので、まずはストレスチェックを実施して、本人にストレス状況を知らせることもストレスを低減させる一つの方法です。
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感情労働にネガティブなイメージだけを持ち、モチベーションの低い従業員ばかりになると、成果につながりにくく会社の業績にも影響します。
感情労働といっても、あらゆる職種においてやりがいやその仕事の素晴らしい点は必ず存在します。
もともと従業員はどんな目標を持ってこの仕事に取り組んでいるのか、また、その目標を達成したらどのような世界が待ち受けているのか、そのような従業員一人ひとりの考えや方向性を理解し、会社としてその目標の実現のための支援を行うことも重要です。
具体的にはスキルアップや自己研鑽に対する支援を行ったり、キャリアパス制度やキャリアアップにおける支援を行うことなどがあります。ロールモデルとなる従業員がいれば、交流できる場を設けるなど、様々な施策が検討できるでしょう。
参考記事：キャリアパス制度が企業と社員にとって重要な理由。企業事例も解説
感情労働は、顧客満足追求のために行っていると言っても過言ではありません。自分の行いが、顧客満足につながったのか、自分の会社は顧客にどう思われているのか、そういった顧客からの声を知ることは、自身の行いに対する一番のフィードバックになります。
また、会社における従業員の良い行いなどをGoodニュースとして社内に共有したり、お互いが褒め合う仕組みなどを入れることで、さらに仕事のやりがいを見つけられる機会が増えるでしょう。
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仕事と自分の時間とでメリハリを持つことも自分のストレスを溜め込まない方法のひとつです。感情労働は、人を幸せにしたり、心を満たすやりがいのある仕事であるが故に、仕事にのめり込む人も少なくありません。しかし、その結果、精神的な疲弊が溜まり業務に悪影響を及ぼすこともあります。
働き方改革の流れもあり、社員に一律で労働時間を制限するような動きもありますが、仕事に熱意を持ち、モチベーション高く仕事をこなしたいという従業員には、そのような取り組みがかえってモチベーションを下げてしまうことにつながることも。
全従業員に対して一律でオンとオフの切り替えることを求めるのではなく、メリハリをつけることのメリットや重要性を発信していくことも重要です。
ストレスを解消できる職場・組織づくりのために、コミュニケーション活性化を推進することも有効な施策の一つです。
知らずのうちに溜めているストレスを上司が把握し、発散できるような場を設けたり、同僚やチームのメンバーで仕事を忘れて楽しめる機会を設けたり、より前向きに取り組めるよう、スキルアップにつながる場を設けたり、さまざまな施策を打つ必要があります。
単純にコミュニケーション量を増やすだけでは課題解決にはつながりませんので、そのためにどんな社内コミュニケーション施策が必要なのか、PDCAをまわしながら実行していくことが求められます。
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そもそも「会社が何を考えているのかが伝わっていない」、「社長や経営層の考えと従業員それぞれの目標や方向性がずれている」というようなことがあると、従業員も納得感の無いまま業務にあたることになり、さらにストレスが増大します。
顧客満足の徹底を従業員に求めながら、実際のサービスや商品の品質が伴っていないなど、従業員がズレを感じると会社や上司に対する信頼を失い、離職につながることもあります。
従業員同士だけでなく、会社と従業員の信頼関係構築も重要です。働きがいのある会社づくりのためには、エンゲージメント向上につながるあらゆる施策を継続的に行っていく必要があります。
日本で感情労働が増えている中、避けて通れない“ストレス対策”。そのストレス対策を、従業員個人の対策だけに任せることはおすすめできません。企業としてこれらの問題に真摯に向き合い、対策をしていくことが求められています。
また、感情労働は“従業員のストレス”だけが問題ではありません。会社の方向性、会社の事業やサービス、商品に対して心の底から共感し、会社や従業員（仲間）に対する信頼関係がなければ、感情労働を通した接客や業務の遂行に無理が出ることは用意に想像できます。
その結果が、サービス力や商品力の低下につながり、業績向上の妨げにもつながるのではないでしょうか。
感情労働が必要とされている業界、職種だからこそ、提供するサービスや商品にも魅力や強みがあること、会社と従業員、従業員同士のつながりの強さが求められます。
会社と従業員および従業員同士の信頼関係の構築を実現するためには、長期的な取り組みが必要です。課題に合わせた様々な社内施策を組み合わせ、効果を見ながら運用していく必要があります。
『TUNAG（ツナグ）』では様々な社内制度を一覧化し、その社内制度の利用促進と見える化で、各企業の課題解決のためのPDCAを回すことが可能なプラットフォームです。
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