サービスプロフィットチェーンとは？重要性と進め方のコツを解説

企業が長期的な収益力を獲得するには、サービスプロフィットチェーンによる好循環の実現が欠かせません。従業員満足度と顧客満足度の両方を高めてこそ、企業利益の増大につながります。サービスプロフィットチェーンの基本構造を理解しましょう。

サービスプロフィットチェーンとは何か

サービス業において、顧客を第一に考える「顧客志向」の企業は少なくありません。実際は、従業員満足度と顧客満足度は相互に影響します。ここでは、従業員満足・顧客満足度・企業利益の関係性を示した「サービスプロフィットチェーン（Service Profit Chain）」について紹介します。

企業・顧客・従業員の良好な関係性を示すもの

サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足度、顧客満足度、企業の利益が相互に影響し合う様子を示すビジネスモデルです。

従業員満足度が高まれば、顧客満足度が向上し、最終的には企業の利益につながります。さらに、企業が得た利益を従業員に還元すれば、従業員満足度のさらなる向上が期待できます。

サービスプロフィットチェーンの概念は、ハーバード・ビジネススクールのジェームス・ヘスケット氏とアール・サッサー氏らにより、1994年に提唱されました。

企業経営における重要性

グローバル化や技術革新により、ビジネス環境は急速な変化を遂げています。先の予測が困難な時代、目先の利益を追うだけでは、企業の持続的な成長は見込めません。

安定した収益を獲得し続けるには、サービスプロフィットチェーンによる好循環を実現することが重要です。利益のみを追求し、従業員を軽んじた場合、生産性の低下や人材の流出を招きます。サービス品質の低下によって顧客が離れ、企業の収益減につながる恐れがあるでしょう。

サービスプロフィットチェーンを構築すれば、人材流出が防げ、新たに人を雇う採用コストを減らせます。従業員が顧客に良質なサービスを提供するため、企業は多額の広告宣伝費を投じて集客する必要がなくなるのです。

サービスプロフィットチェーンの流れ

サービスプロフィットチェーンは、以下のステップによって実現されます。各プロセスが円環的に循環することで、企業に持続的な収益がもたらされる仕組みです。

1. 企業から従業員へのサービス提供により、従業員満足度が向上する
2. 従業員満足度の向上が従業員ロイヤルティを高める
3. 従業員ロイヤルティ向上がサービスの品質を高める
4. サービスの品質の向上が顧客満足度の向上につながる
5. 顧客満足度の向上が顧客ロイヤルティを高める
6. 顧客ロイヤルティの向上が企業に収益がもたらす
7. 収益を従業員満足度の向上に生かす

「企業から従業員へのサービス提供」とは、賃金アップや福利厚生の充実、働きやすい環境の整備などを指します。「ロイヤルティ（Loyalty）」とは、従業員や顧客の忠誠心や愛着心、帰属意識を指す言葉です。

サービスプロフィットチェーンを構築するポイント

企業にとって、サービスプロフィットチェーンの構築や改善は長期的な取り組みとなるでしょう。まずは、企業の中核である経営層や管理層がその重要性を理解しなければなりません。プロセスを進める上でのポイントを解説します。

経営層や管理層がリーダーシップを発揮する

サービスプロフィットチェーンの好循環は、一朝一夕で実現できるものではありません。人事部・営業部・マーケティング部といった複数の部署を横断する取り組みであり、多大なリソースが投入されます。

経営層や管理層は、サービスプロフィットチェーンの重要性を正しく理解した上で、強いリーダーシップを発揮する必要があります。

「何のためにこれをやるのか」「どのような結果を期待しているのか」を明確にし、自らが手本を示すことが肝要です。

満足度調査を実施して現状を把握する

サービスプロフィットチェーンでは、従業員のロイヤルティが顧客ロイヤルティに転換され、企業に利益がもたらされます。

プロセスを進める前に、従業員満足度と顧客満足度を調査して、自社の現状を把握しましょう。従業員満足度の調査では、仕事・職場環境・上司・組織風土・処遇などに関するアンケートを実施します。

顧客満足度の調査では、CRM（顧客関係管理）やMA（マーケティングオートメーション）やSFA（営業支援システム）を活用する方法が有効です。データ分析によって自社の強みや課題が明確になれば、具体的な打ち手を考えられます。

従業員満足度を高める取り組み例

サービスプロフィットチェーンの大きな特徴は、「従業員満足度の向上」からスタートしている点です。企業は適切な社内投資を通じて、従業員の愛社精神や帰属意識を高める必要があります。

理念やビジョンの共有

理念やビジョンが組織内に浸透していない場合、従業員は「どこに向かっているのか」「なぜこの仕事をやっているのか」を理解しないまま業務をこなすことになります。自主性やモチベーションが低下するだけでなく、離職を検討する人も増えるでしょう。

従業員の帰属意識を高めるには、企業が理念やビジョンを示し、進むべき方向性を明確にすることが重要です。目標達成に向けて自発的に行動する人が増えれば、組織に一体感が生まれます。

理念やビジョンの共有に悩む企業におすすめなのが、従業員エンゲージメントの向上を支援するプラットフォームサービス「TUNAG」です。

社長メッセージの発信やMVP表彰、フィードバックの共有といった機能により、組織の隅々に理念やビジョンが浸透します。従業員同士でサンクスメッセージを送れる機能もあり、称賛文化の醸成にも有用です。

理念浸透ツールとしてのTUNAG | TUNAG(ツナグ)

職場環境の整備

企業は、従業員の自主性を引き出す仕事の仕組みや環境を作る必要があります。やらされ感がある従業員は、自己成長やキャリアアップの機会を逃しやすく、不満やストレスもたまりがちです。

職場環境が整備されていれば、個々が最大限の能力を発揮できる可能性が高まります。モチベーションも向上し、働きがいを感じる人が増えるでしょう。以下は、企業がやるべき取り組みの一例です。

• 適材適所への人員配置
• 人事評価や報酬基準の見直し
• 業務効率が上がるシステムの導入
• 目標管理制度の採用

TUNAGを導入した企業・店舗では、デジタル化による職場環境の整備が実現しています。入退社をアプリ上で完結できる機能や申し送りをタスクとして発行できる機能などが搭載されているため、業務効率の向上やマネジメントの円滑化につながります。

店舗運営DXツールとしてのTUNAG | TUNAG(ツナグ)

福利厚生の充実

従業員の満足度に直結するのが、福利厚生です。福利厚生が充実すれば、生活の質が上がったり、ワークライフバランスが維持しやすくなったりして、従業員満足度が向上します。

近年は、テレワークや在宅勤務といった働き方を認める企業が少なくありません。女性の活躍を推進するために、家事支援サービスを導入する企業も見受けられます。

ライフスタイルや価値観の多様化に伴い、福利厚生のニーズは大きく変化しているのが現状です。充実化を図るとともに、時代に合わないものは見直す必要があるでしょう。

近年は、福利厚生サービスの一環として、日常で使える特典や割引補助を提供する企業が増えています。TUNAGの「TUNAGベネフィット」には、日常使いできる100種類以上のクーポンがあり、正社員からアルバイトに至るまで、全従業員に充実した福利厚生メニューを提供できるのが強みです。

TUNAGベネフィット

施策に取り組む上での留意点

従業員満足度を向上させる取り組みをはじめ、サービスプロフィットチェーンの構築には、さまざまな施策が必要です。すぐ効果が出るとは限らず、一定のコストと時間がかかることを肝に銘じましょう。

コストがかかる

サービスプロフィットチェーンに取り組むデメリットは、多額の初期コストが必要となる点です。

プロセスの初期段階においては、職場環境の整備や福利厚生の充実を図るための費用がかさみます。多額の費用を投じても、すぐに従業員満足度が上がるわけではないため、継続的な投資が求められるでしょう。

また、費用対効果を定期的に測定する必要がありますが、目に見えない要素が複雑に絡み合っているだけに、効果測定は一筋縄ではいきません。

長期的な計画を立てる必要がある

サービスプロフィットチェーンは、複数のプロセスで成り立っています。一朝一夕には完成しないため、経営層は経営戦略の一環として、長期的な計画を立てる必要があるでしょう。

特に、従業員満足度は効果が目に見えにくく、「費用を投じても成果がなかった」と結論付けられるケースがあるようです。結果が出るまでに時間がかかることを理解した上で、粘り強く施策を続けなければなりません。

各プロセスにおける改善点や課題を洗い出し、PDCAのサイクルをできるだけ早く回転させていくことが求められます。

ビジネスの好循環は社内投資から始まる

サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度・顧客満足度・企業の収益の因果関係を示したものです。

お客さま第一主義で顧客の満足度だけを追求しても、企業の長期的な収益にはつながりません。顧客満足度の向上は、優秀な従業員の卓越したサービスによって実現するものであり、企業は従業員に対して十分な投資をする必要があります。

従業員満足度と顧客満足度の両方が向上してこそ、企業に大きな成長がもたらされることを理解しましょう。