業務マニュアルの作成は、企業にとって属人化を防ぎ、生産性を向上させる重要な手段です。
本記事では、業務マニュアルの作成手順から、業種別の事例、さらには実践的なポイントまでを解説します。効率的な業務運営を実現するためのマニュアル作成方法と、それを支えるツール「TUNAG」の活用法を紹介し、組織全体の生産性向上に役立つ情報を提供します。
業務マニュアルとは業務内容における過程をかいた手順書です。最高効率を考えたものが載っているので誰でもクオリティが担保された状態で作業ができます。
では業務マニュアルを作成する理由はなぜでしょうか。今回はこの業務マニュアルについて徹底解説していきたいと思います。
企業や組織には専門性に長けたスペシャリストが存在すると思います。営業に長けたもの、マーケティングができるものなど様々あると思いますが、該当するものがいなくなった際に同じ効率で回せなければ、組織としては痛手です。そのため事前に業務マニュアルを作成することで属人化を防ぐ効果を期待できます。
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冒頭でも述べましたが、業務マニュアルは、誰でもそれを読めば作業ができるように記述されたものです。既に効率化されたものが載っているため、不要な時間を削減でき、業務を効率化することが可能です。
こちらも先の内容と被りますが、既に効率化されたものが載っているので、ある程度の品質を担保することが可能になります。飲食チェーン店のアルバイトが品質を担保できるのはこのためです。
さて、ではそんな業務マニュアルを作成する手順とはどんなものなのでしょうか。手順通りに分けてみたので参考にしてみてください。
第一にすることは、目的や範囲を明確にすることです。どの管轄でどの部署の従業員に対して、どれほどのタスクをマニュアル化し、成果を挙げてもらうのかを明確にしましょう。そこが明確化されていないと、マニュアルが膨大な量になってしまい、作成する側も見る側も膨大なコストがかかってしまいます。
次にスケジュールを決定してください。マニュアルは対象者にとって絶大な信頼を寄せられるものです。それがいつ頃できるかのか不透明なままだと、日々の業務に対してストレスを感じ億劫になってしまいます。
スケジュールを立てたのちに作成内容と手順を考えてください。理由としては、業務マニュアルは効率化されたものを作成していくため、「あの情報も入れとこう」「この情報もあったほうがいい」とたくさんの情報を入れすぎる傾向があります。読む側からすればそれはキャパオーバーや、何が一番大切な情報なのかわからなくなる原因になりえます。
課題をなるべく漏れがないように洗い出してください。実際に働く複数の従業員などからヒアリングするのがおすすめです。事前に課題を洗い出すことで、目的に沿ったマニュアル作成ができます。
マニュアル作成の目的に基づいた上で、どのような構成がいいか整理した後に作成してください。一般的な構成は下記の通りになります。
また、作成する際には、わかりやすい表現や文体を心がけましょう。随時修正を加えながら作成していくのがおすすめです。ただ、前述もした通り情報の入れ過ぎには注意が必要です。
マニュアルが完成したからといって、いきなり実用化するのはよくありません。公開する前に、複数人の関係者に読んでもらいましょう。その複数人にもらうFBは、全体に共有した際にもらうFBと一緒だと考えられます。複数人の段階でブラッシュアップをして、全体への余計な混乱を招かないようにしてください。
さて、マニュアルを作成する手順を解説しましたが、さらにわかりやすく作成するにはどうしたらいいのでしょうか。
5W1Hを明確にすることで、読み手の人物像（ターゲット）が定まります。人物像をさだめることで、どのような悩みがあるのか、言い回しをすればいいのかを考えやすくなり、直接的な理解を促進させることが可能です。例として当てはめると、下の表のようになります。
5W1H | 例 |
Who（誰が） | 新卒1年目の営業が、 |
When（いつ）Where（どこで） | 初めて会社で |
What（何をする） | テレアポをする。 |
Why（なんのために） | アポを取り、商談に繋げ、契約を結ぶために、 |
How（どのように使用するのか） | このマニュアルを手順書として使用する |
この場合、自分の新卒時代を思い返したり、実際の対象である新卒1年目の社員や、部署異動で営業に来た社員に聞き込みをして、完成したものにFBをもらうことが、より効果的な業務マニュアル作成に繋がります。
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また、読みやすいレイアウトやデザインにすることも大変重要です。文体だけでなく、視覚的に整理されているマニュアルは読み手にとって非常に重要です。メラビアンの法則によると人間が五感で受け取る知覚情報のうち言語情報は、7%、資格情報は50%以上は視覚だと言います。レイアウトやデザインを整理すれば、有効的に情報を読み手に届けることが可能になります。
さきほどの視覚的な情報を重視するならば、PowerPointが1番適していますが、ExcelやWordも、もちろん業務マニュアルに有効的なものです。作成を担当する業務マニュアルの内容によって、視覚的なのか、データなのか、最適なアプローチ方法を考えて適したツールを使用してください。もちろん、各ツールを組み合わせて使用することも重要です。また、データ上でつくることによる、更新や保管が簡単なことも魅力的です。
それでは、業種別マニュアル作成のコツをみてみましょう。業種によって扱うものが異なるため、業務マニュアルのコツも多少変わってきます。ここでは、2つの業種におけるマニュアル作成のコツを紹介します。
製造業の特長的な点として、技術やノウハウを蓄積している方が40〜50代なことが多いです。熟練者である彼らの言葉を言語化し、若い世代にも伝わるように作成することが肝心です。この際に業務改善の必要があれば、IT技術などを導入するDXを検討することをおすすめします。マニュアル作成のコツとしては、定量と定性の情報を混ぜることです。
事務職の特徴的な点は、大量の情報を扱うことです。具体的には情報の仕組みの整理や記載されているものを受け渡す業務です。そのため、それぞれの工程を整理してマニュアル作成をしていく必要があります。納品時にすることは？どのような情報があればこのタスクをこなしていいのかなどの条件面を書くことが有効です。その他にもシートの埋め方など多岐にわたった記載方法にしてください。
業務マニュアルは、時代の移り変わりや法改正によって従来のものが最適でなくなることがあります。例えば、現代の業務において10年前まで主流だったFAXを使う業務マニュアルが最新のものだったら、どうでしょうか。いち早くPDFにまとめてメールなどで送ったほうが早いことに誰もが気づくはずです。こういった事態にならないよう、定期的にマニュアルを更新し、精度を高めることが大切になります。
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TUNAGにおけるマニュアル作成は、文字・動画・画像等を用いることが可能で、従業員はスマホから簡単に内容を確認できます。また、対象者の閲覧制限をかけることも可能なため、データ上に格納しても問題なしです！
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業務マニュアルを作成し運用することで、属人化を防ぎ、誰もが効率的に業務を回すことができます。マニュアル作成には、事前に項目を整理し、読み手の人物像（ターゲット）に対して直接的な表現を作ることが可能です。従来の業務マニュアルは物理的、時間的に業務マニュアルが見れないことがありましたが、電子ツールを用いることで、文字・動画・画像等を用いることが可能で、従業員はいつでもスマホから簡単に内容を確認できるようになりました。
よって、電子ツールを用いた業務マニュアル作成は必須であり、TUNAGのマニュアル作成機能を利用することで、これらの課題を網羅的に解決し、働きやすい環境作りをすることができます。
また、その他の機能を用いることで最終的には組織全体のパフォーマンス向上にも繋がり、より活発的な組織に成長することができると思います。
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