属人化は担当者しか業務の手順や進捗を知らない状態のことです。企業と従業員の双方にデメリットがあるため、属人化の解消や予防に努めましょう。属人化が生じる理由やリスク、解消するための手順について解説します。
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業務の再現性を損なってしまう属人化は、どの企業でも起こり得るものです。似た言葉との違いや生じる理由など、まずは属人化の概要を押さえておきましょう。
属人化とは、特定の担当者のみが業務の手順や進捗状況を把握している状態を指します。このような状況では、他の従業員がその業務を引き継ぐことが難しくなり、結果として業務がブラックボックス化します。
例えば、特定の顧客対応や社内プロセスが一人の担当者に依存している場合、その担当者が退職や長期休暇を取ると業務が停滞する可能性があります。
関連記事：属人化とは？担当者への依存する弊害や原因、解消のポイントなどを解説
属人化とよく混同される概念に「スペシャリスト」があります。両者には明確な違いが存在します。
スペシャリストとは、特定の分野で高い専門性を持つ人材を指します。専門知識や技術が求められる業務において重要な役割を果たしますが、スペシャリストが属人化しているわけではありません。スペシャリストは、自らの知識や技術を標準化し、他のメンバーと共有することが可能な点で、属人化とは異なります。
一方で、属人化は特定の担当者に業務が集中するものの、その業務に特別な専門性が必要ない場合でも発生します。例えば、日常的なデータ入力や簡単な顧客対応など、特別なスキルを要さない業務でも属人化が起こる可能性があります。
属人化の背景には「暗黙知」の存在があります。暗黙知とは、個人の経験や感覚に基づく知識や技術で、言語化が難しいものを指します。職人技やセールストーク、デザインの感覚などがその例です。
暗黙知自体は悪いものではありませんが、これを形式知に変換し、他者と共有できるようにすることが重要です。暗黙知が形式知に変換されない場合、属人化が進行しやすくなります。例えば、ある従業員が長年の経験から身に付けたノウハウを他のメンバーに伝えない場合、その業務を引き継ぐことが困難になるでしょう。
業務の属人化はさまざまな原因により起こります。属人化の主な原因は次の通りです。
これらが単独または複数発生することで、業務が属人化しやすくなります。
業務の属人化が発生すると、企業にとってどのようなリスクが生じるのでしょうか。属人化が引き起こす代表的なリスクを見ていきましょう。
属人化が発生すると、特定の担当者が業務に取り組めない状況になった場合、業務全体が停滞するリスクが高まります。その業務に対応可能な他の従業員がいないため、担当者が長期休暇を取ったり退職したりすると、業務を継続できなくなる可能性があります。
業務の停滞は取引先に迷惑をかけるだけでなく、顧客満足度の低下にも直結します。結果として、取引先や顧客の信用を失い、企業の売り上げや成長に悪影響を与える恐れがあります。
属人化が進むと、業務の品質が担当者のスキルや状況に大きく左右されるため、品質が一定しにくくなります。例えば、担当者が他の業務を兼任することになれば、属人化した業務に十分な時間を割けず、品質が低下するリスクが生じます。
さらに、属人化した業務は外部からの可視性が低いため、問題が発生しても他の従業員が早期に気づけないことがあります。その結果、問題が放置されるケースが増え、業務全体の品質がさらに低下する可能性があります。
業務に関するノウハウは、企業にとって重要な知的資産です。担当者が変わっても円滑に業務が進むよう、ノウハウを全社的に共有することが必要です。しかし、属人化が進んでいる場合、そのノウハウは特定の担当者の頭の中に留まり、他の従業員と共有されません。
結果として、担当者が退職した際にノウハウも同時に失われ、企業全体の生産性や効率に大きな損失をもたらします。この問題を回避するには、業務手順書の作成や定期的な情報共有が不可欠です。
属人化した業務は、評価の適正さを損なう原因にもなります。業務の詳細や進捗が担当者以外に共有されていない場合、上司や人事部門などの評価者が業務内容を正確に把握することが難しくなります。
その結果、評価の公平性が損なわれ、担当者が適正な評価を受けられなくなる恐れがあります。特に、評価が低くなりがちな場合には、属人化が担当者のキャリアやモチベーションに悪影響を及ぼす可能性があります。
属人化はどの業務でも起こり得ますが、中でも特に属人化を避けたい業務があります。属人化を回避すべき業務やその理由を解説します。
人事、経理、労務などのバックオフィス業務は、企業経営の基盤を支える重要な役割を担っています。担当者ごとに業務の品質が変動すると、取引先との信頼関係に悪影響を及ぼす可能性があります。
特に経理業務では、属人化が不正の温床となる恐れもあります。このため、再現性が求められるバックオフィス業務では標準化が必要不可欠です。標準化によって、業務の透明性と一貫性を確保し、効率的な運営が実現します。
ビジネスにおけるインシデントとは、重大な事態が発生する一歩手前の状況のことです。インシデント発生時の対応を誤ると、企業イメージの低下や損害の発生につながりやすくなります。
近年は企業リスクも多様化しており、さまざまなリスクに対応しなければなりません。特に重大性が高いインシデント対応業務は、優先的に標準化を図りましょう。
関連記事：インシデントの意味や重要性。企業が取るべき対策や管理方法も解説
顧客対応業務は、企業と顧客の信頼関係を築く重要な場面です。この業務が属人化すると、従業員ごとに対応の質が異なることで顧客を混乱させ、満足度の低下を招く恐れがあります。
さらに、長期的な取引がある顧客においては、担当者の交代によって対応品質が低下し、信用を失うリスクがあります。このような状況を防ぐため、顧客対応業務では手順書やマニュアルを作成し、誰もが一貫した対応を実施できる仕組みを整えることが重要です。
業務の属人化を解消して標準化する大まかな手順を紹介します。各ステップの具体的な内容を理解しましょう。
まず、属人化の解消に向けて業務の現状を正確に把握することが必要です。業務フローを可視化し、ボトルネックや非効率なプロセスを特定します。
この際、定量データと定性データを併用して多角的に分析することが重要です。発見した課題に優先順位をつけ、特に改善が急務な領域から取り組みを開始します。
属人化が進んでいる業務を洗い出し、優先順位を基に標準化を進めます。手順書やマニュアルを作成し、担当者以外の従業員でも対応可能な仕組みを整備します。
また、業務範囲の見直しを行い、複数の担当者が分担して作業を進められる体制を構築することで、ノウハウの共有を促進します。
業務を標準化した後も、新たな課題が発生する可能性があります。そのため、継続的にモニタリングを行い、改善点を洗い出すことが必要です。
PDCA（計画・実行・確認・改善）のサイクルを繰り返しながら、業務プロセスをブラッシュアップします。一度標準化した業務も、定期的な評価と見直しを行い、持続可能な運営を目指しましょう。
関連記事：PDCAはもう古い？メリット・デメリットや回し方、OODAとの違いを紹介
業務の属人化を図るなら、エンゲージメント向上プラットフォーム「TUNAG」の導入を検討するのがおすすめです。属人化の解消に役立つTUNAGの強みや、TUNAGで属人化を解消した事例を紹介します。
TUNAGは豊富な機能で従業員エンゲージメントの改善に貢献するプラットフォームです。搭載されている機能の中には、属人化の解消に役立つ機能もあります。
TUNAGのマニュアル機能では、文字・動画・画像を用いた分かりやすいマニュアルの作成が可能です。スマホやPCからアクセスできるため、場所や時間を問わず誰でも簡単にマニュアルを閲覧できます。権限を設定すれば、必要な人に必要なだけの情報を提供することも可能です。
多店舗を展開する業態では、業務の属人化に陥りやすい傾向があります。拠点間の情報共有がうまくいかず、拠点ごとに独自のルールで業務を進めてしまうと、企業としてさまざまな弊害が生じるでしょう。
TUNAGの持つ強みの1つに、日報や店舗紹介などのコンテンツを利用できることが挙げられます。日報機能を活用すれば、他拠点にいる従業員のナレッジを知れるため、属人化を防げます。
複数店舗のスーパーを展開しているスーパーサンシ株式会社様では、パートやアルバイトにまで情報が伝わらない課題を抱えていました。TUNAGの導入後は情報を一斉送信できるようになり、2,000人を超える従業員に対して直接情報発信を行えています。
全国で焼き肉店や居酒屋を展開する株式会社木曽路様も、TUNAGで属人化を解消した企業です。動画や写真を活用したマニュアルを作成し、教育スピードの向上に役立てています。
出典：従業員ファーストを実現するため、TUNAGを運用しながら社内制度をブラッシュアップ | TUNAG(ツナグ)
出典：「不規則なシフトでも情報が行き渡る」木曽路が実践する、パート・アルバイトを含めた情報共有 | TUNAG(ツナグ)
属人化とは業務の手順や進捗を担当者しか把握していない状態のことです。業務が属人化すると、業務の停滞や品質の低下が発生したり、社内でノウハウを共有できなくなったりするリスクが生じてしまいます。
属人化の解消には、IT技術の導入による業務マニュアルの整備や情報共有の仕組みづくりが不可欠です。社内ポータルとしても活用できるプラットフォームTUNAGのマニュアルや日報を使い、属人化の解消に努めましょう。
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