属人化とは？担当者への依存する弊害や原因、解消のポイントなどを解説

ビジネスシーンで起こる属人化は、特定の担当者に業務が依存しすぎる状態を指し、業務の停滞や対応の遅れなどのリスクを引き起こします。属人化が発生する原因や、解消に向けたポイントや注意点などを知っておきましょう。業務運営の参考にしてください。

属人化とは？起こり得る弊害は？

属人化は特定の人に、業務に必要な知識・スキルなどが集中してしまい、他者が担当できない状態を指します。当該担当者の不在時に業務が滞る可能性が高いのみならず、組織全体の効率が低下してしまうリスクもあります。まずは属人化の意味や、属人化により生じるリスクについてみていきましょう。

「属人化」の意味

特定の担当者に業務が依存してしまい、その人以外では対応が難しい状況が「属人化」です。ビジネスシーンにおいて、ある程度は属人化が起こり得るものですが、行き過ぎると多くの弊害が生じてしまいます。

詳しくは後述しますが、担当者が不在あるいは退職した場合などに、当該業務が滞ってしまう可能性が高いでしょう。また、組織全体の効率や安定性にも、悪影響を及ぼす可能性があります。 

属人化は小規模な組織や専門性の高い業務で起こりやすく、放置すると組織全体の成長を妨げる要因となるため、早めの対策が必要です。

属人化で起こりがちなリスク

属人化は、社内で以下の弊害を引き起こすリスクがあります。特定の担当者に依存することで、業務の停滞や知識・スキルの独占、トラブル対応の遅延などの問題が起こる可能性があるため、適切な対策を講じる必要があります。

業務の停滞や未達成

属人化が進むと、特定の担当者が休暇や退職した際に業務が進まず、プロジェクトの遅延が発生したり、目標を達成できなかったりする可能性が高まります。

担当者が出張で数日間不在にするだけでも、業務に支障が出てしまうこともあるでしょう。代替要員がいない場合には、顧客や取引先などへの対応が滞ってしまい、信頼を損ねるような事態に発展する恐れもあります。

知識・スキルの独占

担当者が有する専門知識やノウハウが部門・部署内で共有されず、他の社員が活用できないのは、行き過ぎた属人化による弊害の一つです。

他の社員のスキル向上を妨げ、結果として組織全体の成長にも悪影響を与える要因となります。さらに知識の独占が長期化すると、後継者を育てる際にも困難が生じ、業務の継続性が損なわれるケースもあるでしょう。

トラブル対応の遅延

属人化が進むと、想定外のトラブルが発生した際、迅速な対応が難しくなることもあります。問題解決の鍵を握る情報が特定の社員に集中しており、当該社員が不在の場合に解決が遅れてしまうでしょう。

さらに問題が深刻化することで、顧客対応の遅延やプロジェクト進行の停滞といった、悪影響が生じる可能性があります。結果として、信頼関係の損失や取引機会の喪失につながる恐れもあります。

属人化が起こってしまう原因

ビジネスシーンで属人化が起こってしまう原因としては、主に以下の点が挙げられます。マニュアルの不整備や情報共有の仕組みがないなど、さまざまな原因があるので、きちんと把握・改善を図るのが属人化による弊害を防ぐ第一歩です。

マニュアルが整備されていない

業務手順を明文化したマニュアルがない場合、知識やノウハウが担当者の頭の中にだけ存在する状況が生まれます。その結果、新しい担当者への引き継ぎや、他のメンバーによる業務の代替が難しくなり、業務効率の低下を招く場合があります。

属人化を防ぐには、まずは業務内容をわかりやすく文書化し、誰でも参照できる環境を整えることが重要です。マニュアルを作成したら定期的な更新や共有を忘れないようにして、社員の間でマニュアルの活用を習慣付ける必要があります。

関連記事：業務マニュアルの作り方とは？わかりやすい作成手順やコツを徹底解説

業務の専門性が高く共有が難しい

高度な専門知識やスキルを要する業務は、共有が難しい場合が珍しくありません。担当者が自分の知識やノウハウを十分に体系化していないことも多く、そのままでは属人化を助長してしまい、業務の引き継ぎや代替が困難になるケースがあります。

専門性が高い業務ほど、意識的に共有の仕組みを構築することが大事です。定期的な情報共有の場を設けたり、研修・教育の機会を増やしたりすることで、属人化のリスクを軽減しましょう。

定期的に業務のナレッジを共有する方法として、Web日報ツールもおすすめです。日々の業務のナレッジを従業員同士で共有することで、専門性の高い業務の属人化を防ぐことができます。日報の効果的な運用方法については、以下の記事をご覧ください。

関連記事：日報が部門や店舗間のコミュニケーションを活性化する！正しい取り組み方と活用事例

情報のやり取りを促す仕組みがない

社員間で情報のやり取りがスムーズでなければ、業務の属人化が進行しやすい傾向にあります。特に、テレワークやリモートワークなどの環境では、直接的なコミュニケーションの機会が減少し、進捗や課題の共有が難しくなる可能性があります。その結果、問題の発見や解決が遅れることがあります。

必要な情報の共有を促すために、定期的なミーティングや進捗報告の機会を設けることが大事です。また、チャットツールやタスク管理ツールを活用し、リアルタイムで情報を共有できる仕組みを整えることで、属人化のリスクを軽減できます。

業務の属人化を解消するためのポイント

属人化の解消には、以下の対策が有効です。業務の標準化や情報共有ツールの活用などにより、特定の社員への業務知識やスキルの偏りを軽減できます。それぞれポイントを確認していきましょう。

業務の標準化を進める

業務の標準化は、属人化を防ぐための基本的な対策です。業務手順やプロセスを明確にし、全員が同じ方法で作業できるようにすることで、特定の担当者に依存する状況を避けられます。

さらに、標準化により業務の効率化やミスの削減も可能で、担当者が不在でも業務をスムーズに進められるようになるでしょう。新しい担当者への教育や引き継ぎにも役立ちます。

役割分担やチーム体制の見直しを図る

役割分担やチーム体制を見直すことで、業務の特定の社員への偏りを防げるようになります。一人一人の社員が明確な役割を持ち、互いに協力し合える体制を整えることで、チーム全体のパフォーマンスが向上するでしょう。

定期的にチーム体制を見直し、個々の強みを生かしつつ、柔軟に役割を調整することも重要です。急な業務変更や担当者の交代にも、きちんと対応できるようにしておきましょう。

情報共有を促進できるツールを導入する

情報共有を効率化できるツールやシステムを導入するのも、属人化の解消に役立ちます。例えば、クラウドベースのドキュメント管理システムや、プロジェクト管理ツールなどを活用すれば、リアルタイムで情報を更新・共有できるようになるでしょう。

ツールや管理システムにより、全員が必要な情報をタイムリーに把握でき、社員同士が協力し合いながら業務を進められるようになります。また、作業の進行状況や成果を可視化できるようになり、業務の透明性も高まるでしょう。

属人化の解消を目指す際の注意点

属人化は、特定の社員だけが業務を担当できる状況を指し、速やかに解消すべき問題です。しかし、場合によっては、属人化がメリットになることもあります。属人化が役に立つ場合や、業務の標準化を避けた方がよいケースも知っておきましょう。

属人化がメリットになる場合もある

属人化は特定のケースにおいては、メリットになることもあります。例えば、クリエイティブな業務や高い専門性が求められる分野では、担当者のスキルや独自のアイデアが、突出した成果につながる場合もあります。属人化がむしろ、効率的な業務遂行につながることもあるでしょう。

また、特定の知識・スキルを有する社員による創意工夫が、他にはない価値を生み出すこともあります。ただし、属人化をメリットと考える場合でも、スムーズに情報を共有できる体制にしておくことも大切です。長期的には、専門知識を共有する仕組みも併せて、検討する必要があるでしょう。

標準化を避けた方がよい業務もある

柔軟性や日々の状況に応じた判断が求められる業務では、標準化が社員の対応力を下げる場合があります。こうしたケースでは、標準化よりも柔軟性を重視することが大切です。顧客対応やプロジェクトの初期段階など、個別対応が重視される場面では、標準化よりも柔軟性を優先する方が良いケースもあります。

標準化を進める際には、業務の特性や目的をしっかりと見極め、どの部分を対象にすべきかを慎重に判断することが大事です。

ナレッジやマニュアルの共有で業務の属人化を防ぐなら「TUNAG」

なお、業務の属人化を避けるためには、社内の情報共有を促進することが重要です。つつ、標準化すべき業務とそうでない業務を振り分けるなら、プラットフォームの導入もおすすめです。

「TUNAG」はナレッジやマニュアルを共有できるだけではなく、蓄積がしやすい情報共有プラットフォームです。以下では業務の属人化を防ぐ際のTUNAGの活用方法をご紹介します。

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特徴1：業務日報の共有で知識のブラックボックス化を防ぐ

通常、業務日報は上司⇔部下での共有にとどまりがちですが、Web日報を活用すれば全社に各従業員のナレッジを共有でき、業務の属人化を防ぐことができます。

TUNAGの日報機能では、​​日報や週報、月報をスマホから報告できます。社内掲示板への投稿もでき、日報を見たメンバーへの情報共有、ノウハウ共有につながります。

また、全従業員が日報にコメントを残すことができるため、業務上で発生した疑問や課題の早期解決に繋がります。

特徴２：情報をカテゴリーに分けて発信できるので、ナレッジが蓄積されやすい

チャットツールだと各従業員からナレッジが共有されても他の情報に埋もれて流れてしまいがちですが、TUNAGはカテゴリーごとに情報発信ができるため、情報が流れにくくナレッジが蓄積されやすいです。検索性も高く、キーワード検索から欲しい情報をすぐに見つけることができます

特徴３：動画の格納も可能なマニュアル機能で正確に伝わる

TUNAGでは、文字や画像だけではなく、動画を用いてマニュアル作成・格納できます。動画でのマニュアルは業務内容の詳細まで正確に伝えやすく、業務の標準化を促します。また、TUNAGは従業員のスマホから利用可能。いつでもどこでも簡単にマニュアルを確認することができます。

業務日報の共有により知識のブラックボックス化を防いだり、全社的に気づきや成功体験を共有したりするのに役立ちます。

また、カテゴリーごとに分けて情報発信ができるため、情報が流れにくくナレッジが蓄積されやすいのも特徴です。動画の格納も可能なマニュアル機能も備えているので、業務内容の詳細まで正確に社員に伝えられます。この機会にぜひ、導入をご検討ください。

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属人化による問題を解消する

属人化は多くの組織で見られる課題であり、業務の停滞やトラブル対応の遅延など、さまざまなリスクをもたらします。早い段階で原因を把握し、適切な対策を講じることが大切です。積極的に業務の標準化を進め、属人化を防ぐ仕組みを構築しましょう。

役割分担やチーム体制の見直しを通じて、業務が特定の担当者に偏らない環境づくりも重要です。ただし、属人化が必ずしも悪いわけではなく、クリエイティブな業務や専門性の高い業務では、担当者の独自性が成果を生む場合もあります。属人化のメリットとデメリットを適切に評価し、業務の特性に応じて柔軟に対応できる体制を整えましょう。