飲食店のマニュアルの作成ステップや運用を成功させるポイントを解説！

飲食店の味やサービスの質を最大化するためには、効率的なマニュアルの作成と運用が欠かせません。優れたマニュアルが店舗スタッフに浸透していれば、店舗のサービス品質が高い状態で保たれるため、顧客満足度の向上が期待できます。その一方で、理解しづらいマニュアルや情報が古いマニュアルを作成・運用し続けると、店舗スタッフの混乱を招き、スタッフのパフォーマンス低下やサービス品質の低下につながってしまうので注意が必要です。

そこで本記事では、飲食店におけるマニュアル作成のステップや運用成功のポイントを徹底解説します。サービスの質向上や教育の効率化にお役立てください。

飲食店が作成するべきマニュアル

飲食店で必要なマニュアルは、業務全体・ホール・キッチン・トラブル対応用の4種類に大別されます。

まず、必要となるのが「店舗全体の業務マニュアル」です。

タイムカードを押すタイミングなどの出退勤ルールや、制服・髪型などの身だしなみ、備品の管理などを記載します。

ホールスタッフ用のマニュアルは、お客様入店時の案内方法や注文の取り方、料理をサーブする際の注意点などを基本にバッシングルールを含めた内容です。接客マナーや言葉使いは、1つのジャンルとして確立できるほど情報量が多いため、必要最低限の内容にまとめて現場指導とうまく併用する方が現実的です。

キッチンスタッフ用マニュアルは、仕込みルールや調理手順に加え、締め作業の清掃方法などを記載します。特に衛生管理は、しっかり細かく記載すべき内容です。基本的な仕込みや調理には、無理に文章でマニュアル化するよりも、スマホなどで動画を撮影しておいて共有する方がわかりやすいケースもあります。

トラブル対応マニュアルは、接客不手際や調理ミスが発生した際にクレームをいただいた際の対応方法を記載するのが中心です。トラブル発生時の具体的な流れを記載しておくことで、問題が起こった場合も迅速な対応ができます。また、トラブル対策をマニュアル化しておけば、スタッフに予めどのようなトラブルが起きやすいか周知可能です。

飲食店マニュアルの作成ステップ

飲食店マニュアルを作る際の、具体的な作成手順を解説します。

全体の概要はマニュアル作成時の基本的なルールを理解し、必要な業務内容を全て書き出します。マニュアルを紙マニュアルにするかデジタル化するかでも作成の流れが変わるため、こちらも事前に決めておきましょう。

マニュアルを作成するときのルールを知る

マニュアル作成の基本的なルールとしては、読み手のレベルに合わせた内容で作成することが重要です。

業務中に意識して欲しい内容と、スタッフの業務習得段階に合わせて丁寧に設定していきましょう。淡々とルールだけ記載しているマニュアルは、内容が入ってこず活用しにくいです。なぜそのルールが必要なのかを解説すれば、より意味のあるマニュアルにできます。

また、ビジネスシーンの基本的な考え方の5W1H（Who・When・Where・What・Why・How）は、マニュアル作成時にもあてはまるため意識しておくと良いです。5W1Hを踏まえて記載すれば、要点が明確になりつつ情報量も程よい文章になるためスタッフに伝わりやすい内容になります。

業務内容を全て書き出す

マニュアル作りで最も大変な作業でありながら、意味のあるマニュアルにするために欠かせない作業です。ホールスタッフ・キッチンスタッフ・本部スタッフと連携を取りながら、実際の業務内容に沿って時系列順に丁寧に必要業務を洗い出していきます。

また、飲食業界に限らずどの業界にも言えることですが、勤続年数が増えてスキルが上がるほど入社当時に悩んでいた点や迷っていたポイントを忘れがちです。そのため、できればアルバイトスタッフなどにも業務内容の書き出しに参加してもらい、より現場目線に沿った内容で必要項目を抽出していきましょう。

運用形式を決める（アナログかデジタルかなど）

マニュアル化すべき内容を収集できたら、実際にマニュアルとしてまとめる前に、どのような方法で配布するのか手法も決めておきます。

以前は紙マニュアルのみでしたが、現在はマニュアルをデジタル化し、スマホでスタッフに共有する方法などもあります。

マニュアルを作成するフォーマットによって、作業工程も変わり、動画などの必要素材も変わってくるため事前に決めておくべき内容です。

飲食店マニュアルの運用形式

飲食店マニュアルをスタッフに配布する方法は、紙マニュアル・WEBマニュアル・動画マニュアルの3タイプに分けられます。それぞれのマニュアルの特徴やメリットデメリットを解説します。

どのマニュアルで運用するかは、店舗数や1店舗の従業員数、コスト、ITツールへの抵抗感などを総合的に判断して決めていきましょう。

紙のマニュアルは、マニュアル作成ツールにお金をかけたくない店舗やツールの浸透に不安を抱える小規模な店舗に適していると考えられます。一方WEBのマニュアルは、従業員の入れ替わりが激しく、店舗数が多い企業にも適しています。これは、店舗数が多いほど全店舗で最新版の紙のマニュアルを管理することが難しく、マニュアルの修正が容易であったり、マニュアルを参照したかどうかを追跡しやすいなどが大きなメリットとなるためです。

動画マニュアルは、従業員数にかかわらず、作業が複雑であったり、紙やWEBだけでは理解が難しい業務が多い企業に適していると言えそうです。

マニュアル運用を成功させるポイント

作成したマニュアルを成功させるポイントを解説します。

要点を明確にする

マニュアルを閲覧するスタッフの理解度を上げるために、要点を明確にしましょう。

要点を明確にする具体例としては、先に紹介した5W1Hを意識した文章構成を意識する他、各項目で伝えたい着地点をはっきりさせることです。1項目で1つの業務内容を述べるようにし、他の業務内容はできるだけ別の項目で解説するようにするとシンプルで見やすくなります。

また、何の業務内容なのかを最初に明確にし、できるだけ短い文章で伝えるようにすると覚えやすく現場で実践しやすいマニュアルにできます。

視覚的にわかりやすくする

文章だけではなく、写真・図解・動画などを使って視覚的にもわかりやすいマニュアルにすることで、業務の理解スピードを早めることができます。

例えばキッチンスタッフの調理マニュアルの場合、料理手順から完成写真までを順番に撮影し、各写真の横に具体的な調理ポイントを記載しておきます。写真と文章で全体の流れを理解してもらった後、さらに実際に調理している動画も視聴してもらいます。

視覚的な情報も含めてここまで整理されたマニュアルがあれば、調理経験のあるスタッフなら、かなりの精度で同じものを再現できるようになり業務効率化が可能です。

運用方法を社内で統一する

多数のチェーン展開をしている大型店舗の場合は、マニュアル管理者を明確にし、期間を決めてヒアリングと見直しを行うのが基本です。

店舗数が増えるほど店舗品質を一定にするために、マニュアルに記載される内容も増大します。そのため、マニュアルどおりに運営されているかをチェックしながら、現場の意見も反映し定期的に内容を更新する管理者が必須です。

一方、小規模店舗の場合は、マニュアル運用ルールはそこまで明確にする必要はありません。自身がオーナーであり店長であるため、伝えたい内容もリアルタイムでスタッフに伝達できるためです。

マニュアルへの記載内容も業務上で必要な最低限の内容とし、マニュアルに頼りすぎず実際の現場で教育する方がうまくいくケースが多いです。

マニュアルの作成・運用に成功した事例

飲食店で、実際にうまくマニュアルを活用し成功した事例を紹介します。

人材教育を効率的に行う仕組みを構築（日本マクドナルド株式会社）

今でこそ、全国に数千店舗を構えるマクドナルドですが、他店舗展開するにあたって各店舗を任せるマネージャー不足に悩まされていました。

アルバイトから社員になり、マネージャーまで昇格するのが基本的な店舗マネージャー誕生までの流れです。ただ、アメリカ本社から指示されていたマニュアルでは、ここまで育成させるには成長スピードが遅すぎる点が大きな問題です。

そこで、マクドナルドでは思い切ってアメリカ式のマニュアルを取りやめ、マネージャー育成に特化した日本式のマニュアルを使うよう方針変更します。

マネージャーに絶対必要な知識やスキルを短時間で覚えてもらうマニュアルに変更し、それ以外の要素はマネージャー就任後に段階的に身につけてもらうという方針です。

これにより、短時間で多数のマネージャーを排出することに成功し、全国トップクラスのファーストフード店として今も成長を続けています。

事例記事はこちら＞＞＞【第1回】「マニュアルがそうなっている理由を教えてくれた」――マクドナルドで体験した「人が育つ仕組み」

動画マニュアルで教育を効率化し、店舗力向上に成功（株式会社木曽路）

しゃぶしゃぶや日本料理のチェーン店として全国で約200店舗を構える木曽路では、1店舗あたり約50人ほどのスタッフが在籍しています。

1店舗あたりの人数が多いため、毎日出勤するスタッフもいれば、週に1〜2回程度しか出ないスタッフもいるため、情報やサービスの均一化が難しい状況でした。

そこで木曽路ではTUNAGを活用し、リアルタイムで発信できる動画や画像マニュアルの発信を取り入れるようにしました。

本部スタッフによってTUNAGの運営方法を決定し、店舗で強化して欲しいポイントや内容を社員用や、パート・アルバイト用と分けて発信しています。

例えば、季節限定メニューの盛り付け方法を配信することで、出勤数が少ない調理スタッフでもスマホからすぐに確認できるようになりました。ホールスタッフにも、接客の際の「推奨トーク」などを伝達し、接客サービスの均一化も図っています。

大人数のスタッフを抱える店舗でも、動画マニュアルをうまく活用することで、教育スピードが圧倒的に早くなったという好例です。

事例記事はこちら＞＞＞「不規則なシフトでも情報が行き渡る」木曽路が実践する、パート・アルバイトを含めた情報共有

飲食店のWEB・動画マニュアルの作成と運用ならTUNAG！

飲食店のWEB・動画マニュアル作成にはTUNAG（ツナグ）がおすすめです。TUNAGは社内の情報共有の促進と業務効率化を実現する社内アプリです。

TUNAGでは、文字・動画・画像等を用いて、マニュアルを簡単に作成・格納できます。社用端末や法人メールアドレスを持たない従業員にもアカウントを付与することができ、スマートフォンに最適化された画面設計になっているため、シフト制のアルバイト・パートスタッフにもマニュアルが浸透しやすくなっています。また、対象者の閲覧制限をかけることが可能で、例えば店舗で強化してほしいポイントを、正社員用とパート・アルバイト用で分けて発信するといった運用が可能です。

加えて、TUNAG内の「社内テスト」機能を活用すれば、スマホでマニュアルを見てもらった後で、そのまま習熟度をチェックできるテストも受けてもらえます。アルバイト・パートスタッフの教育の効率化や昇給システムの一環として、活用しやすい機能です。

TUANGは、マニュアルの他にも社内掲示板やチャット、タスク管理、ワークフローなど飲食店の運営に必要な機能がまとまっているサービスです。詳しい機能や導入効果は、サービス概要資料を無料ダウンロードしてご覧ください。

まとめ｜マニュアル運用を成功させるためには

飲食店マニュアルの運用方法や、具体的な作成手順を解説しました。

現場レベルで実用的なマニュアルにするためには、定期的な更新や見直しが不可欠です。

自社のあったマニュアルの運用方法を検討し、必要とあればツールなどを適切に活用しつつ、業務効率化を図りましょう。