2019.1.25

「社内インフルエンサー」で称賛文化を創る取り組み。3ヶ月でサンクスメッセージ10,000回！

会社名：株式会社BP（旧社名：株式会社ブライダルプロデュース）従業員規模：301〜1,000名事業内容：ウエディング事業、ホテル事業、フード事業など会社HP：https://www.bridal-produce.co.jp/

▼POINT 課題:「人」に対する課題を解決できなかった運用:社内の「インフルエンサー」による取り組みの定着効果:スタッフの顔と名前が一致し、相互理解が促進効果：感謝の見える化で、全員が嬉しくなる・会社を誇りに思う気持ちに

株式会社BP様は、“「幸せ」を大切に思える社会へ”をビジョンに、全国に11の会場を運営し、ウエディング事業などを手がけています。結婚式という、一つとして同じコンセプトの無い場所を、徹底したお客様目線を大切にし、実現しています。一方、課題となる人手不足の問題に対応するため、様々な社内施策に取り組み、従業員がイキイキと働く会社づくりを行われていました。「結局課題となるのは“人”なんです。」とお話するのは取締役の浦木様。「様々な施策や取り組みを行ってきましたが、簡単に解決しないこの“人”の問題に対して、もっとシンプルに取り組みたいと考えていた」とのこと。様々なサービスを検討する中で今回TUNAG（ツナグ）を導入し、「サンクスメッセージ」の運用に特化してご利用いただいています。導入開始後から3ヶ月で、メッセージのやりとりが10,000回を超え、2018年の『TUNAGエンゲージメントアワード2018』では従業員500人以上の企業の中で「ベストエンゲージメントカンパニー」を受賞されました。今回は浦木様、TUNAGのプロジェクトメンバーである長沼様、樋口様、渡辺様に導入の経緯や運用、感じた効果についてお話を伺いました。 ▼株式会社BP様の最新記事はこちら アルバイト定着率が30％改善、3ヶ月で300名採用：BPが「友達に紹介したくなるバイト先」を作るまで

導入する前に課題に感じていたこと

色々なことに取り組んできたが、「人」に対する課題を解決できていない

※取締役浦木様 〜会社で課題に感じられていたことを教えていただけますでしょうか？〜 浦木：一番大きい課題だと思っていたのは「人」ですね。どういうセクションの方と話していても、人の課題が出てきます。定着率を上げるために本当に色々やってきました。他社に聞いてもみなさん色々行われています。しかし、なかなか課題を解決できていなかったんです。であれば、ここで一旦シンプルに考え直してみよう。と思っていたんですよね。

シンプルに「感謝し合う会社」にするために取り組もうと考えた

※左から浦木様、長沼様、渡辺様 〜「人」のことというと、具体的にはどのようなことでしょうか？〜 浦木：全部ですね。定着についても、イキイキ働いてもらいたいということも……。人に関すること全部に対して課題を感じていましたね。ただ、ずっと現場にいる立場として感じていたのは、シンプルにみんな「ありがとう」を求めているんじゃないかなということです。退職者面談をしている中でも話を聞きますが、例えば上司から何かを依頼された時に、「ありがとう」って言ってくれる上司と、「はい、どうも」と返すだけの上司。この差って小さいことかもしれませんがすごく大きいと感じていました。「感謝」というシンプルなところに戻って、そこに対して一生懸命取り組もうと。 長沼：現場として「もっと伸ばしたいな」と思っていたのは、セクションの垣根をもっと超えていきたいということですね。ブライダルのお仕事はセクションがたくさんあるのですが、それを超えてみなさんがもっと色々な知識を得て、仕事に活かしてもらいたいと思っていました。

TUNAG導入を決めた理由

一緒にやり抜いてくれる「サポート体制」がある

〜サンクスメッセージの運用において、他のサービスとも比較されたとのことですが、TUNAGを決めた理由は何でしょうか〜 浦木：そうですね、サンクスメッセージが運用できる複数の会社様からお話を伺っていました。今まで何回もサンクスメッセージは社内で運用してもダメでしたので、何社かの話を聞きましたね。その中でTUNAGに決めた理由は、やはりサポート体制ですね。弊社もこういったツール、アプリを使ってのトライは初めてになりますので、やり抜けるのかが不安だったということもあります。 〜今まで続かなかった理由も、続けるのが難しかったということでしょうか？〜 浦木：正直、運用がめんどくさかったからですね（笑）サンクスメッセージでいうと、自分がもらった時の嬉しさよりも、人に送るときの手間など、「めんどくささ」が勝ってしまったんです。サンクスメッセージって、もらったら嬉しいんですよ。ですので、送ることに対する面倒くささやハードルを取り除けば、きっと継続できるという確信はありました。

「こんな機能があるから簡単に定着します」は、違うと思っています

浦木：サービスの選定は私が行いましたが、色々サービスがある中で、「TUNAGのメリットは何か」を伺った時に、セールスの方が「サポート体制」について話してくれたのは大きかったですね。今まで色々な施策を行ってきてうまくいかなかったですし、その大変さを知っていますので、「簡単に定着します」っていうのはちょっと違うなと。 〜実際に、弊社のカスタマーサクセス体制はどうですか？〜 浦木：最高ですね。最初に営業段階で伺った以上のサポート体制があります。弊社はブライダル業界ですので、同じようにセールスをする部門と、実際の施行を行う部門が分かれていますが、売って終わりじゃないんですよね。その先の現場がひどかったらダメじゃないですか。私もそういう現場にいますので、サポートのすごさが分かります。

TUNAG導入の進め方、活用方法

プロジェクトメンバーで説明会を実施。楽しい体験となるように意識した。

※左から浦木様、長沼様、渡辺様、樋口様 〜TUNAGの推進については、プロジェクトメンバーがいらっしゃいますが、どのようにメンバーを選定されたのでしょうか？ 浦木：現場のアルバイトスタッフの研修の先生をしてもらっているメンバーですね。多くの従業員に関わるお二人にお願いしました。 〜導入はどのように進めたのでしょうか？〜 長沼：プロジェクトメンバー3人と、御社のカスタマーサクセス担当の方で、社内でTUNAGについての説明会を一つの事業所につき2〜3回、全従業員に対して行いました。 TUNAGの使い方をお話することもそうですが、サンクスメッセージを定着させていきたいと思っていましたので、「横にいる人に贈ってみましょう」と促し、「もらうと嬉しい」という体験をしてもらいました。 浦木：説明会とは言っていますが、「楽しもう」という形でわいわいしながらやりましたね。 〜新しいツールを導入する時はネガティブな意見も出てくることがあると思いますが、反応はどうでしたか？〜 長沼：反応はとても良かったです！弊社は学生のアルバイトの方もいますが、若いスタッフはSNS慣れしていますし、新しい取り組みに対して「楽しい」「サンクスメッセージもらえて嬉しい」という受け取り方をしてくれました。

※サンクスメッセージ・・・誰にでも感謝の気持ちを伝えることができる制度です。入力は相手の選択とメッセージ、場合によっては写真の添付も可能になっていますが、投稿しやすい、シンプルな項目になっています。

〜プロフィールの入力などもスムーズに進んでいるんでしょうか？〜 長沼：説明会の時に自分の携帯を持ってきてもらって入力してもらいましたね。特に催促はしていないです。今は入社した時のオリエンテーションの流れに組み込んであります。実際にその場で登録して、「入社しました」という自己紹介の投稿もしてもらっています。現職スタッフから「会えるの楽しみにしています」というコメントもついていますね。

※入社投稿・・・入社時にTUNAGでプロフィールを入力し、自己紹介をしていただく制度です。まずはTUNAGを使っていただくためにみなさんに投稿していただいています。見ている方も、どんな方が入社するのかを事前に知ることができ、入社後のコミュニケーションのきっかけとして活用していただいています。

導入3ヶ月で、サンクスメッセージが10,000回贈られる

〜導入されてから3ヶ月で10,000回を超える数のサンクスメッセージが贈られているのはすごいですよね、その理由は何なのでしょうか？〜 長沼：「TUNAGタイム」という時間をとって投稿を促しました。土日祝日に出勤が集中しているので、その翌日にすごいメッセージが贈られるんですよね。ですので、私達がそこから特に内容の素敵なサンクスメッセージをピックアップして投稿し、さらに読んでもらうようにしています。改めてピックアップしたサンクスメッセージを読んでもらうことで、コメントがついたり、次の投稿につながったりしていますね。 〜投稿する時間を設けたりすることで、習慣化してきたのでしょうか〜 長沼：そうですね、今はお休みの日にも贈ってくれるスタッフもいます。時間は設けていますが、その時間に限定されず、気づいたら贈る。という形になってきていますね。先日、「みんないつ贈っているのかな」と調べたら、特に傾向は無く、朝出社後もあれば、お昼もあって、自由に贈っていましたね。スマホで手軽に贈れるというのが大きいと思います。 樋口：確かに、「そういえば」という感じで思い出して贈る方も増えているように思いますね。

定着の理由は、社内に「インフルエンサー」を設けたこと

〜とはいえ、仕組みだけではこんなにも多くの感謝が贈られるようにはならないと思います。本当のところはどういった取り組みや工夫がこの結果につながったのでしょうか？〜 浦木：「社員がアルバイトの方を承認していく」ということを実施しているからだと思います。実際、サンクスメッセージを全員が使っているかというとそうではないんですよね。たくさんメッセージを贈ってくれる一部のアルバイトのメンバーがいて、そのメンバーに社員が気づき、「ありがとう、君のおかげでチームが良くなっているよ」と声をかけ、1,000人の中の100人が、110人に、120人に…と少しずつ広がっていっていることが大きな理由です。 長沼：最初は、「まずは社員から感謝を伝えていこう」という声がけから始めましたね。 〜最初はTUNAGを一部のセクションでスタートされていましたよね、そういったヘビーユーザーの方は最初からいらっしゃったのでしょうか？〜 浦木：いえ、「作った」という形です。社内にインフルエンサーになってもらえるメンバーを選び、その子達が進めてくれたら、こちらから「見たよ」「ありがとう」と声をかける。そういった流れを地道に進めて、一人ずつ増やしていく動きをしていました。 〜最初のインフルエンサーはどのような基準で選ばれたのでしょうか？〜 浦木：プロジェクトメンバーが、スタッフの研修や教育を担当していますので、その二人に決めてもらいました。周りの子たちに意見したり、行動力があって、そういうことが好きなメンバーを見つけてもらいました。このメンバーの選定はとても良かったので、プロジェクトメンバーの成果だと思います。 〜社歴や能力というよりは、普段の動きを見て決められたんですね。〜 浦木：そうですね、主にアルバイトの学生のメンバーなんですが、働きというよりはコミュニケーション能力を見て決めました。人との間に壁を作らず、人に対して積極的にアクションをとれる人が多いです。「サンクスメッセージとか贈ってもいいのかな……」なんて悩まない子たちです（笑）

熱意のあるメンバーから広げていくことが重要

〜熱意のある方から火を広げていくようなイメージなんですね〜 浦木：そうですね、「2:6:2の法則」がやはりあるんですよね。上部の「2」に時間を費やし、その2割を増やすこと、その結果6割が底上げされる。そういった進め方ですね。弊社はそういった気持ちを持つメンバーがいますので、TUNAGを使いながらその順番で広げていけば、絶対に「感謝を伝える文化」が定着するだろうと確信していました。

TUNAG導入後の効果

スタッフの顔と名前が一致し、相互理解が深まった

〜サンクスメッセージを運用する中で、どのような効果を感じていますか？〜 長沼：サンクスメッセージがたくさんTUNAGに投稿されることによって、「この人どんな人だろう？」とプロフィールを見に行くこともあるので、顔と名前が一致してきましたね。これまでは話しかけたいと思っても「誰か分からない」、「接点が無い」……ということで距離が縮まらなかったのですが。 〜サンクスメッセージの内容をただ見るだけでなく、みなさんのプロフィールも見に行くんですね〜 長沼：そうですね、見ますね。先月ブライダルチームの方と話した時にTUNAGについて聞いてみたら、「アルバイトスタッフの顔と名前が一致するようになりました」という声をいただきました。「顔は分かるけど名前が分からない」と困っていたこともあったのですが、そこが分かるようになったのは結構大きい効果だと思っています。

渡辺：私は普段は総務の仕事をしていますので、現場に行くことがありません。お話したことのないスタッフのやりとりを見て、「この人こんな面白いこと言うんだ」というような、キャラクターの発見がありますね。感謝の内容など、着眼点も自分に無いものがあるので、「自分も頑張ろう」という刺激にもつながっています。

人から人への感謝が見えることで、全員が嬉しくなる・会社を誇りに思う気持ちに

樋口：「ありがとう」って、face to faceで言うものでしょ、っていう意見はありました。ですが、TUNAGのいいところはその感謝の内容を「みなさんに見てもらえる」ので、みんなに褒めてもらえている気がするというところだと思います。「この前のサンクスメッセージ見たよ、あれ、いいね！」と知らない人から声をかけてもらえるのって嬉しいんだなと。マンツーマンだと周りには見えないじゃないですか。

渡辺：先日、耳の聞こえないお客様のためにスタッフが手話を覚えて対応したということがあったのですが、その対応についてサンクスメッセージなどを通して現場の感謝の声が投稿された時は感動しました。ここまでお客様に寄り添えるのは、弊社しかいないと誇りに思いましたね。事前にそういった取り組みをすることは聞いていましたが、改めてその「結果」が感謝の気持ちを通してオープンになることで、本当に素晴らしいと感じました。

今後のTUNAG活用で考えていること

社内でのコミュニティづくりを計画中、さらにワクワクするものに

〜TUNAGはサンクスメッセージ以外にも色々な取り組みを行うことができますが、今考えていることはありますか？〜 長沼：今はサンクスメッセージをメインに進めてきましたが、だんだん今の環境に慣れてきていると思います。今後は飽きが来ないようなコンテンツを出したり、次のステップに進みたいですね。先日TUNAGのカスタマーサクセスの方とお話して、お客様の声を投稿したり、コミュニティを作ったりしようとしています。 〜TUNAGのタイムラインをどんなものにしていきたいと思っていますか？〜 長沼：まずは「TUNAGを使いたい・見たい」という気持ちをもっと定着させていきたいので、楽しさを演出したいですね。色んな写真が投稿され、ワクワクしながら見れるものにしたいです。実際に、「サンクスメッセージの投稿のために写真撮らせて」という声がけが生まれたりしていますので、ぱっと見て楽しそうなものにしたいですね。特に写真は、他のセクションの様子や人の様子を理解できてとても良いと思います。

TUNAGを見ていると「頑張れる」という場所にしていきたい

樋口：共通点がある人同士のコミュニティをつくったりと、色々と考えていますが、「TUNAGがあるからこそこの会社でがんばれる」という場所にしていきたいですね。今はプロジェクトメンバーで進めていますが、そういう意味では現場のスタッフからのアイデアも取り入れていきたいです。

渡辺：みなさんの言う通りで、横のつながりをもっと強くしていきたいですね。コミュニティづくりなどの施策などを試して、他事業所との交流を深めて、もっと良い結婚式がお手伝いでききるようにしていきたいですね。それが顧客満足度の向上にもつながると思っています。 〜浦木様、長沼様、樋口様、渡辺様、お話いただきありがとうございました！〜 TUNAGを通して、プロジェクトメンバーのみなさんが熱意を伝え、継続的に運用していくことが10,000通を超えるサンクスメッセージのやりとりにつながりました。 TUNAGではそんな「よりよい会社づくり」のために熱い気持ちを持つ社員のみなさんの支援を継続的に行うことに強みがあります。施策が長続きしない、定着しないというお悩みがございましたら、「現在のお取り組み」のご相談を無料で行っておりますので、お問い合わせください。 ★今回インタビューでは、株式会社BP様が運営する、横浜ベイクォーターにある『ザクラシカベイリゾート』の会場をお借りしました。ありがとうございました。光が差し込み、とても明るく開放感があること、緑が多く落ち着いた雰囲気もある素敵な会場でした！

▼株式会社BP様が実践する、さらに詳しいTUNAG活用術を公開しています▼

株式会社BP様が、どのようにTUNAGを活用され、感謝の気持ちを伝え合う文化づくりを行っているのか、具体的な活用方法を資料にまとめております。また、「サンクスメッセージ」を社内にとりいれるノウハウも公開しています。 WEB上には公開していない事例ですので、是非ご覧ください！

称賛文化が社内に浸透！「サンクスメッセージ」運用ノウハウ