QSCは、飲食・小売などの店舗運営において重要な3つの指標である、Quality（品質）・Service（サービス）、Cleanliness（クレンリネス）の頭文字を取った言葉です。現マクドナルド社（McDonald's Corporation）の前身でもある、マクドナルドシステム社（McDonald's Systems Inc.）の創業者のレイ・クロックが提唱したといわれており、QSCの維持向上によってお客様の満足度が上がり、リピーターの確保につながります。
飲食業や小売業において、リピーターが定着している店舗というのは安定した収益を望めるのが強みです。それではQSCのそれぞれの特徴をみていきましょう。
参照：McDonald’s History | McDonald's Corporation
Quality（品質）は料理や商品の品質を指しています。飲食店では、お客様が満足する味を提供することはもちろん、ボリュームや見た目が値段相応それ以上の価値を提供する必要があります。また、食材の質も品質に大きく関わるため、これまでよりも安い食材に変更する際は、価格も考慮しなければお客様の満足度を高めることはできないでしょう。
また、常に一定の質の料理を継続して提供することが求められます。提供する料理は、テーブルごとにボリュームや食材の盛り付けが変わらないよう注意が必要です。値段よりも味が落ちると判断された場合、リピーターになってもらいづらくなります。Quality（品質）は顧客満足度に直結する要素の一つといえるでしょう。
Service（サービス）は接客を指します。おいしくて安い料理を提供できても、接客態度が横柄な店員や提供スピードが遅い場合にはお客様の満足度も低下してしまいます。来店する時間帯や老若男女問わず、公平に笑顔で接客できるお店は評価も高まるでしょう。
Cleanliness（クレンリネス）は清潔感です。テーブルや店内の床、窓、トイレ、スタッフの服装や身だしなみなど、お客様から見える範囲で不快にならない清潔感は安心して料理を楽しむことができます。
一方、店舗運営には5Sという言葉もあります。「整理」「整頓」「清掃」を3Sとし、「清潔」「しつけ」を含めて5Sです。これは不要なモノと必要なモノを分ける（整理）、取り出しやすいようにまとめる（整頓）、身の回りを綺麗にする（清掃）、これら3Sを維持すること（清潔）、ルール化する（しつけ）という意味合いになり、5Sの清潔とCleanliness（クレンリネス）の清潔感とは表現が異なりますが、どちらも店舗運営において顧客満足度を向上させる重要な観点と言えるでしょう。
店舗運営には、QSCの他にもQSCAやQSCV、QSCHがあります。それぞれの違いをみていきましょう。
QSCAのAはAtmosphere（アトモスフィア）です。これはお店の雰囲気を指しています。お店のコンセプトによっては、お客様がリラックスして食事を楽しむ空間を提供しているものです。
内装やスタッフのユニフォームなど、店舗の雰囲気がコンセプトにマッチさせるなど、Atmosphere（アトモスフィア）によってQSCの印象がさらに良くなります。
QSCVのVとはValue（バリュー）で価値です。ハンバーガーチェーンを展開するマクドナルドでは、Valueをお客様の満足に繋がるすべての要素と定義し、最高のValueを提供するべく完成されたQSCを維持しているといいます。
どこに価値を置くかは人それぞれ違いますが、QSCを維持向上することで、お客様は商品の代金以上の価値をお店に感じやすくなります。お客様からの価値が高いほど、他店舗と差異化を図れるでしょう。
QSCHのHはHospitality（ホスピタリティ）です。これは相手に寄りそうという意味があり、サービスと似た印象になります。ホスピタリティはお客様の行動を予測し、臨機応変に対応します。常にお客様の要望を意識して、快適に楽しんでもらうという気持ちがないとできないでしょう。あらかじめ定められた接客サービスだけでは、ホスピタリティの精神を持つことは難しいものです。
飲食店の運営において、QSC向上がなぜ重要なのかをみていきましょう。
QSCの向上はお客様の満足度を高め、再来店の意欲を促す効果が期待できます。これにより、リピーターの確保につながり、安定した集客を見込めるようになるでしょう。
リピーターが多いお店はSNSなどの口コミも増えることに加え、リピータ客で店内にお客様がいる状態が作られ、まだ訪れたことのない人が入店しやすくなるでしょう。店内がオシャレで美味しそうなメニューがあるお店でも、お客様が一人も入っていない状態だと一見さんはなかなか入りづらいものです。
さらに初めて入店したお客様が、お店の料理や雰囲気のことを好きになってくれれば、リピートにつながるため、来客数の増加が期待できます。
QSCの向上は、ブランドの信頼性と評価を高める要素となります。
高品質な商品、優れたサービス、そして清潔な店舗は、ブランドやサービスのポジティブなイメージを構築し、他の店舗との差別化に繋がります。またサービスのブランディングに成功すれば、店舗の認知度が向上し、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
QSC向上には本部から店舗へ指示するだけではなく、現場の意見を取り入れ、サービス向上施策に反映させることが重要です。ボトムアップにより意見を吸い上げることで、従業員は店舗への貢献感が高まり、モチベーションや主体性を向上させることにつながります。
従業員のモチベーションが高まれば、組織や店舗全体が活性化され、さらなるQSC向上が見込めるでしょう。
参照：ボトムアップの意味とは？トップダウンとの違い、メリット・デメリットを2つずつ解説 | 社内ポータル・SNSのTUNAG
QSC向上のためには計画的で段階的な取り組みが必要です。「顧客アンケートの実施」「」「」「」の4ステップを踏むことでQSCの向上が期待できるでしょう。
顧客アンケートを実施することで、店舗やサービスの現状を把握することができます。アンケートは選択式と自由記述を組み合わせることで、顧客の意見をより詳細に把握できます。
以下でアンケートの例を紹介します。
次のような質問を5段階で評価してもらう
・味はいかがでしたか？
・接客態度はいかがでしたか？
・品揃えはいかがでしたか？
・提供時間は適切でしたか？
・店内は清潔でしたか？
・その他、ご意見、ご要望があればお書き下さい
アンケートなどの調査結果をもとに改善策を立てましょう。改善策はマニュアル化するなどして従業員に共有することが重要です。悪かったところだけでなく良かったところも共有し、良かったところはさらに伸ばすような案も立てましょう。
また、マニュアル通りに実施されているか確認するためにチェックシートを活用しましょう。各項目に従業員を割り振ることで、責任感を持って取り組めるようになります。
改善策を実施するときは優先度に注意しながら取り組みましょう。
定期的にQSCの状況を分析しましょう。再びアンケートなどを行い問題点の改善や新しい課題がないかなどを調査します。調査結果をもとに新たな目標設定やマニュアルの変更を検討しましょう。アンケートの結果や改善策は適宜従業員に共有するようにしましょう。
調査→改善→分析のサイクルが顧客満足度の向上に大きく貢献します。
飲食店の運営で利益を出すためにもQSCの向上は重要です。どのようにすればいいのか、QSC向上への具体施策を解説していきます。
チェーン店など複数の飲食店を運営している場合、店舗間の情報共有は必須です。たとえばA店独自のQSC向上の施策を実施している場合、立地や客層が異なることもありますが、他の店舗にも参考となる部分があります。また、A店もB店の施策を知って取り入れることも可能ですし、実施できていないC店の問題点も解析できるようになります。各店舗が積極的に情報を発信し、お互いがナレッジを共有し合うことで、会社全体のQSC向上が期待できるでしょう。
また、これらの課題を、本部が店舗から意見を吸い上げることで、ボトムアップ型の店舗改善が可能となります。実際にお客様と接するのは店舗側です。現場の意向を反映できるボトムアップ型はQCSを向上させて顧客満足度を上げていくことができるでしょう。加えて、本部から各店舗に対してQSC向上に向けた情報を共有したり、店舗のQSCの状況や困りごとを本部に伝えるなど、本部と各店舗の連携を高めることも重要です。
参照：飲食・美容業界の働き方の課題を考える。多店舗展開企業の情報共有ツール活用。 | 社内ポータル・SNSのTUNAG
店舗運営では日々の目標は売上や入客数といった数字が目標として求められます。しかし、飲食店を立ち上げた当時の創業者の思いやコンセプトが、アルバイトを含めた全スタッフにしっかり行き届いているのか分からないものです。店舗スタッフの振る舞いが顧客満足度に直結するからこそ、従業員が会社の価値観や方針を理解して、サービスで体現することが重要です。
また、会社の方向性や店舗が意識すべきことが分かるようになることで、現場主体で適切な判断を下せるようになり、従業員のモチベーションや生産性の向上にもつながるでしょう。
参照：経営理念浸透の方法 - 7社の事例から考える | 社内ポータル・SNSのTUNAG
QSC向上に向けた取り組みを実施しようとしても、店長が事務作業等に時間が取られている場合、通常業務を大きく改善させることはなかなか難しいです。また、本部やエリアマネージャーが店舗のQSCの状況を把握するためには、臨店などを行う必要があり、時間を要します。店舗が複数に分かれていれば、臨店により多くの時間がかかることでしょう。
店舗ではQSC向上に取り組む時間を増やすこと、本部ではQSC評価・指導を効率化することが、これらの問題を解決する糸口になりえます。店長の負担を軽減するシステムや本部から店舗の様子がリアルタイムでわかるシステムなどを運用し、業務効率化を図ることで、QSC向上施策の改善サイクルを早く回すことができるでしょう。
▼参照
・臨店の意味とは？裁量臨店との違い、効率化する方法を考える | 社内ポータル・SNSのTUNAG
・店舗DXとは?推進事例5社や6つの課題、メリット4選を解説 | 社内ポータル・SNSのTUNAG
店舗の問題点や改善点を確認し、マニュアルを作成しましょう。業務の手順などをマニュアル化しておくことでどの店舗でもQSCのレベルを一定に保つことができます。
マニュアルを作成したら、各項目が日々行われているか確認するためにチェックシートも作成しましょう。項目ごとに担当者や頻度を記載しておくとスムーズにチェックできるでしょう。
マニュアルやチェックシートは、一度作成したら終わりではなく、従業員の意見や顧客アンケートなどを参考に定期的に見直して更新・改善に努めましょう。
QSCのチェックシートは「Quality（品質）」「Service（サービス）」「Cleanliness（クレンリネス）」の3項目に分けて設定します。以下でいくつか具体例を紹介します。
・提供された料理が適切な温度か
・食材の賞味期限を確認したか
・商品に欠陥がないか（傷や異物の有無）
・マニュアル通りの盛り付けができているか
・お客様に笑顔で接客したか
・お客様の注文を丁寧に聞いたか
・注文から提供までの時間が適切か
・お客様からの質問・クレームに適切に対応できたか
・店内にゴミや汚れはないか
・トイレが清潔で、補充物が十分か
・テーブルや椅子の清掃が行われたか
・店内や入り口の清掃が行われたか
◾️関連するお役立ち資料
QSC向上を実践している企業を紹介していきます。
QSCを提唱した「マクドナルド」では、メニューにもバリューセットがあるように、創業当初からQSCVを実践しています。100%牛肉パティを徹底し、世界品質を統一するよう品質審査会を定期的に開催しているほどです。また、メニュー表にはいまだに「スマイル」が表記されているように、クルーによる接客対応を大切にしています。
家族が訪れやすい店舗、いつ行って楽しい場所を提供する空間、ドライブスルーの設置など、訪れるお客様が満足できる価値を生み出すためにQSCの実践を徹底させています。
参照：Story > Our Story > McDonald's Philosophy and History | McDonald's
ファミリーレストランのガストやバーミヤンなどを手掛ける「すかいらーくホールディングス」では、中長期成長ロードマップに基づく店舗営業戦略として、QSC向上を最重視したオペレーション改革に取り組んでいます。
2022年には店舗のマネージャーがよりお客様の目線からQSC向上に取り組むために顧客満足度覆面調査ツールを導入。また、同年秋より「収益改善プロジェクト」を発足し、選定したモデル店舗に対して「売上向上」「コスト削減」「生産性向上」の3つの観点から、売上拡大に向けた施策を進めました。また、成果を上げている店舗のナレッジを動画化して共有する施策や、誰もが同じ基準で価値提供できるような教育体制を確立するなど、会社全体として店舗のQSC向上・売上向上に向けた取り組みを推進しています。
▼参照
・Withコロナのオペレーション戦略 | 中長期成長ストーリー | 経営方針・戦略 | 株主・投資家情報 | すかいらーくホールディングス
・すかいらーくグループ、2,700店舗にミステリーショッピングリサーチを導入決定 | 株式会社MS&Consulting_コーポレートサイト
QSCは飲食店のみならず、小売業界の店舗運営でも重要視される要素です。大手コンビニの「ファミリーマート」では、QSCを高いレベルで実践している店舗を表彰し、全国のストアスタッフにも表彰できる仕組みを作っているのが特徴です。優秀なスタッフは地域限定で社員登用して、地域全体のQSC向上を実践しています。また、エクセレントスタッフシンポジウムを開催し、成功事例を共有する取り組みも毎年行っており、従業員の意識向上に力を入れています。
▼参照
・ファミマFC社長に聞く、コンビニ経営のカギと存続への想い【後編】 | マイナビニュース
・ファミリーマートが店舗従業員20万人のモチベーションを上げた秘策｜＠人事ONLINE
ここまでQSCの内容やQSCAとの違いなどを解説してきました。QSCは飲食店の集客に直結する手法であり、どれか一つでも欠けてもいいものではありません。1店舗のみだと改善するのも容易ですが、チェーン展開するようになるとなかなか目が行き届かないので、店舗間の情報共有が大事なポイントとなります。QSC向上をシステム化で仕組みを作り、リピーターを定着させて、継続した店舗運営を目指してみましょう。
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