チェーンオペレーションとは、チェーンストア理論に基づき本部を軸にして複数店舗を展開していく経営手法のことです。チェーンストアオペレーションと呼ばれることもあります。
チェーンストア理論とは、経営活動は本社に集中させ、現場はオペレーションに専念することで効率化を図るアメリカで生まれた経営手法のことです。
本部はチェーン全体の仕入れやプロモーション、店舗は営業や販売に注力することで全体としての効率化を図ります。チェーンオペレーションは、コストの削減や安定した高品質のサービス提供など、さまざまなメリットを得ることができます。
チェーンオペレーションによって展開されている店舗は「チェーン店」と呼ばれます。チェーン店の運営方法は大きく3つのタイプに分かれます。
レギュラーチェーンとは、本部の企業が直接店舗の運営を行う形態です。コーポレートチェーンや直営店とも呼ばれ、スーパーや専門店などで多く取り入れられています。
仕入や売上の管理、人材の確保などを本部の企業で行うため、業務の効率化やサービスや商品の質を統一しやすいのが特徴です。また、他のチェーン店と比較して店舗と本部とのコミュケーションが取りやすいこともメリットと言えます。
フランチャイズチェーンとは、商品や経営ノウハウを持つ企業が加盟店を募集し、販売権を与えて店舗を出店する形態です。本部は加盟店に対して商品やサービス、経営ノウハウなどを提供し、加盟店はその対価とし本部へロイヤリティを払う仕組みとなっています。出店費用は加盟店が支払い、本部とは資本的に独立しています。
フランチャイズチェーンの場合、本部は少ない資金で店舗を展開していくことが可能です。また、加盟店側も、本部のノウハウやブランド力を利用できるので、収益を得やすいことがメリットです。この形態は、コンビニや飲食店でよく取り入れられています。
ボランタリーチェーンは、独立した小売店同士で組織を作る形態で、加盟店同士に横のつながりがあることが特徴です。フランチャイズチェーンとの違いは、本部の仕組みにあります。ボランタリーチェーンでは、加盟店同士が互いに出資して本部を結成しているため、本部と加盟店は対等な立場となります。
加盟店同士でまとめて仕入れを行ったり、情報共有ができることが大きなメリットとなります。ボランタリーチェーンは、スーパーマーケットやドラッグストアなどで取り入れられることがあります。
チェーンオペレーションを成功させるには、「3Sの原則」が重要であると言われています。「標準化・単純化・専門化」の英単語の頭文字をとってそのように呼ばれ、店舗運営の効率性と品質を向上させるための基盤となっています。ここでは、3Sの詳細について解説します。
標準化とは、店舗運営のあらゆる要素を統一することです。商品やサービス、業務手順、マニュアルなどを標準化することで、どの店舗でも同じ品質のサービスを提供することができます。これによりブランドの価値を高めることができ、顧客からの信頼性向上に繋がります。
単純化とは、複雑な業務を簡潔にすることです。業務を誰でも実行できるように作業をシンプルにすることで、従業員の負担を軽減し、効率的な店舗運営を実現することができます。単純化によって誰もが悩まず迅速に作業ができるようになると、サービスの品質向上にも繋がります。
専門化とは、従業員が商品やサービスに対する理解を深めることです。専門化を徹底することで、顧客のニーズに合わせた提案ができるようになります。従業員一人ひとりが商品やサービスに対する知識を深めることで、顧客からの信頼を得られ、結果的に売り上げの向上にもつながります。
チェーンオペレーションには、以下の3つのメリットがあります。
チェーンオペレーションでは本部が一括して仕入れを行うため、仕入れコストを削減できる点が大きなメリットです。大量仕入れにより単価を抑え、利益率を向上させることが可能です。
また、在庫管理も一括して行うことで効率化され、廃棄物にかかる膨大なコストも抑えることができます。
統一されたマニュアルで運営することで、チェーン店は高品質のサービスを安定して提供できます。サービスが高品質で安定していることは顧客の満足度を向上させます。
反対に、サービス品質が低下すれば、顧客からの信頼を失い、経営の悪化につながる可能性もあります。
チェーンオペレーションでは、本部はチェーン全体の管理、店舗は販売と役割が明確に分かれています。それにより、本部と店舗それぞれの業務に集中することができて効率化されます。チェーン内でデータやノウハウを共有することで、店舗全体のレベルも上がり、効率的な店舗運営が可能です。
チェーンオペレーションにはいくつかのデメリットも存在します。ここでは3つのデメリットについて解説します。
多数の店舗を運営する場合、適切な人材を採用し、育成することが必要です。採用や育成にかかるコストも大きくなります。統一性と品質を維持するための適切な研修には、時間とコストがかかる可能性が高いです。
店舗数が増えるほど、店舗の情報の把握や統制が難しくなります。店舗の管理ができていないと、安定したサービスを提供できなくなる可能性があります。各店舗の運営状況について本部がきちんと把握できる仕組みづくりが重要です。
関連記事：店舗マネジメントとは？店長と本部の2つの視点から、必要スキルや成功ポイントを解説
異なる地域や市場で異なるニーズが存在するため、店舗運営でも地域ごとの特性に合わせた運営が必要です。しかし、チェーンオペレーションでは各店舗で一貫したサービスを提供することが基本であるため、地域ごとのニーズに対応しにくい場合があります。
チェーンオペレーションには多くのメリットがありますが、複数の店舗を運営する難しさがあります。ここでは、チェーンオペレーションを成功させるための3つのポイントについて解説します。
複数店舗を運営するにあたり、マニュアルやノウハウの共有はとても重要です。しかし、教育については属人的になりやすく、教育担当者の負担が増加しがちです。
マニュアルやノウハウをデジタル化して共有することで、教育を効率化することができます。デジタル化することでいつでもどこでもアクセスでき、新人教育だけでなく既存社員が業務を見直すきっかけにもなります。デジタル化すれば動画でのマニュアルも作成が可能です。文章では伝えにくい作業や所作を動画で共有することで、研修にかかる人件費も削減できます。
関連記事：動画マニュアルの事例6選、共有方法、作り方
チェーンオペレーションにおいて本部と店舗の情報共有は欠かせませんが、物理的な距離があるため、どうしても情報が伝わりにくい側面があります。
スーパーバイザーが店舗を定期的に訪問して、本部の経営方針に基づき運営サポートする場合が多いですが、店舗が増えるほど非効率になってしまいます。
本部と店舗が日頃から情報共有ができるようなツールを導入することで、効率化を図ることができます。写真や動画、チャットなどで店舗の様々な情報を共有することで、これまで臨店やメールで把握していた情報を素早く把握でき、隣店も必要最低限で済むようになるでしょう。
また、本部から店舗への発信もツールを通じて行うことで、最新の情報を素早く店舗へ共有できたり、本部の方針を店舗へ確実に伝えることができます。
関連記事：スーパーバイザーとは？店舗開発経験者が解説
関連記事：臨店の意味とは？裁量臨店との違い、効率化する方法を考える
チェーンオペレーションでは、本部と店舗の役割が明確に分かれているため、本部と現場の従業員で異なる考えが生まれる可能性があります。本部は現場の状況を正確に把握し、店舗運営の改善に取り組む必要があります。
そのためには、現場からの意見を吸い上げ、運営に反映していくことが重要です。本部が現場の状況を適切に把握できるような環境を作り、現場からの意見を定期的に収集する仕組みを整えることで、より良い店舗運営をすることができるでしょう。
関連記事：現場の声を集めるために必要な4つの要素
チェーンオペレーションは、本部と店舗の情報共有が欠かせません。ここでは、本部と店舗の情報共有を効率化した企業の事例を紹介します。
しゃぶしゃぶ・日本料理の「木曽路」をはじめ約190店舗を展開する株式会社木曽路では、不規則なシフトの従業員との情報共有に課題を持っていました。
会社の公式のコミュニケーションツールとして「TUNAG」を導入し、情報共有や教育に活用しています。
TUNAGでは、店舗に強化して欲しいことを発信したり、店舗ごとの業務連絡の場として利用したりしています。情報が乱立しないよう、アルバイトを含めた全従業員向けと社員向けの情報を使い分けています。各店舗での好事例も共有され、店舗間のコミュニケーションが活性化し、他店舗の刺激に繋がっています。
また、動画や写真でのマニュアル共有も行なっています。文字では伝わりにくい所作や動作などを動画や写真で共有することで、教育スピードが速くなり、教育を受ける側にもわかりやすいマニュアルとなりました。
関連記事：「不規則なシフトでも情報が行き渡る」木曽路が実践する、パート・アルバイトを含めた情報共有
現場DXアプリ『TUNAG』は、情報共有や入退社管理、マニュアルなどをスマホでDX化し、店舗運営の効率化を実現します。TUNAGを活用することで、チェーンオペレーションで課題となりやすい本部と店舗間のコミュニケーションが円滑になり、各店舗でのナレッジも共有できるので、チェーン全体としての売上向上に向けた取り組みを行うことも可能です。また、社用のメールアドレスを持たないアルバイトでもスマートフォンで利用できるので、全従業員に情報を届けることができます。
少しでも興味のある方は、ぜひお気軽にTUNAGの資料をダウンロードしてみてください。
人と組織に働きがいを高めるためのコンテンツを発信。
TUNAG（ツナグ）では、離職率や定着率、情報共有、生産性などの様々な組織課題の解決に向けて、最適な取り組みをご提供します。東京証券取引所グロース市場上場。
シェア
ポスト
